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Unified Service Desk でアラート通知を構成する

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

前提条件

Unified Service Desk でアラート通知の設定を構成するプロセスには、複数の手順があります:

  1. 通知の定義でフォームを作成します (拡張アプリケーション マークアップ言語 [XAML] 形式で)。

  2. ホストされたコントロールを作成します。

  3. アクション コールを作成します。

  4. アクション コールをイベントに添付

  5. ホストされたコントロール、アクション コール、イベントをエージェントおよびスーパーバイザーの構成に追加します。

チャットの会話要求を受信したシナリオを検討します。 この受信チャット会話のやり取りのエクスペリエンスは何ですか。 受信会話要求に対するアラート通知が表示されます。 したがって、以下のイベントを作成する必要があります:

  • エージェントが 同意する を選択したときにセッションを開くイベントを作成

  • エージェントが 拒否 を選択したときにイベントとアクションを作成

  • エージェントが動作しておらず 待機時間 の後にタイムアウトになった場合のイベントとアクションを作成

エージェントが [同意する] を選択したときにセッションを開くイベントを作成

エージェントが受信要求を受け入れることができるように、イベントを定義してアクション コールを添付する必要があります。 エージェントが 同意する ボタンを選択する場合、エージェントは次の操作を行います:

  • 通知を閉じます。

  • 通信パネル (チャットや音声) を展開します。

  • エージェントのプレゼンス状態が更新されます。

  • オムニチャネル顧客セッションが作成されます。

  • オムニチャネル セッションが受け付けられます。

  • サポート情報記事の検索コントロールが開きます。

  • 既定のエージェント スクリプトを読み込みます。

  • エージェント セッション顧客概要ページを読み込みます。

  • 顧客概要ページにフォーカスします。

次のトピック: ステップ 1: 通知のレイアウトと動作を定義するフォームを作成する

関連項目