Unified Service Desk とは。
顧客サービス担当者が Microsoft Dataverse に保存された顧客データを総合的に表示できるように、Dynamics 365 用 Unified Service Desk モデル駆動型アプリはコール センター向けアプリケーションをすばやく作成するための構成可能なフレームワークを提供します。 Dataverse のさまざまな領域からの顧客情報を統合デスクトップでまとめて管理でき、顧客とのやり取りを全体的に把握できます。 これにより、カスタマー サービス エージェントは重要なビジネス情報にすばやくアクセスできるため、顧客とのやり取りや、クエリや問題への対応を迅速に行えます。
Unified Service Deskは、User Interface Integration (UII) フレームワークを使用して構築されており、 の UI 要素 (ページやダイアログ ボックスなど)、関連レコードの自動読み込み、エージェント スクリプト、構成可能なツールバーなどの管理を容易にする一連のアダプターおよびモジュールとして設計されています。 Unified Service Deskは、Dataverseまたは Microsoft Dynamics 365 for Outlook を使用して構成および管理できます。 Unified Service Desk を使用してエージェント アプリケーションを構成するのには、ほとんどコードを記述する必要がありません。このため、ビジネス要件に応じてエージェント アプリケーションを設計するためのリードタイムを短縮できます。 また、UII のコンピューター テレフォニー統合 (CTI) フレームワークにより、組織は Unified Service Desk を既存の CTI インフラストラクチャと接続するアダプターを構築して、チャット、メール、電話などのさまざまなチャネルのエージェント デスクトップの顧客とのコミュニケーションをサポートすることができます。
ビデオ: Unified Service Desk の概要 (5:00)
注意
- Unified Service Desk は、Customer Service workspace アプリをサポートしていません。
- 最新の更新された外観を可能にする 新デザインの試用 設定は、Unified Service Desk 4.2 でのみ利用可能です。
User Interface Integration とは。
Unified Service Desk は、User Interface Integration (UII) フレームワークの機能を活用し、カスタマイズされたエージェント アプリケーションを迅速に構成することができます。 UII フレームワークにより、Dataverse や外部のシステムにある顧客情報にまとめてアクセスできる複合エージェント アプリケーションを構築、展開し、さまざまな形態の顧客との対話やチャネルを集約できます。 UII は、既存の基幹業務 (LOB) システムの UI レベルの非割り込み型の統合を実行するためのフレームワークを提供します。 UII の使用方法に関する詳細は、Unified Service Desk と UII フレームワーク を参照してください。
Unified Service Desk には何が含まれますか。
Unified Service Desk は、フレームワークの構成エンティティおよび基になるエンティティを含む、ソリューションとデータ ファイルのコレクションです。 Unified Service Desk エンティティを構成して、さまざまなコントロール、レイアウト、ユーザーのフローなど、クライアント アプリケーションのユーザー エクスペリエンスを定義できます。 すべての構成情報は Unified Service Desk エンティティに保存され、ソリューションやデータ ファイルとともに、Unified Service Desk アプリケーションを定義する "パッケージ" にまとめることができます。 このパッケージは任意の Dataverse インスタンスに展開でき、ユーザーは Unified Service Desk クライアント アプリケーションを使用してこれに接続し、アプリケーションの構成データで定義されたインターフェイスや機能を使用できます。
Unified Service Desk 機能は、次の 2 つのソリューション ファイルによって定義されます。
Dynamics Unified Service Desk: このソリューション ファイルには、プライマリ Unified Service Desk エンティティが含まれます。このエンティティは、エージェント アプリケーションのエクスペリエンスを定義するために構成します。
Common Data Service プラットホーム用 User Interface Integration: このソリューションには、Unified Service Desk 構成エンティティに必要な基になるエンティティが含まれています。
Unified Service Desk は、4 つのサンプル アプリケーションが付いてきます。 詳細 : Unified Service Desk サンプル アプリケーション
コア Unified Service Desk の概念に関する詳細は、Unified Service Desk のコンポーネント を参照してください。