2025 年リリース サイクル 1 での Dynamics 365 Contact Center に関する計画と準備

重要

2025 年リリース サイクル 1 の計画は、2025 年 4 月から 2025 年 9 月までに市場に投入される予定のすべての新機能を対象としています。 この記事では、Dynamics 365 Contact Center の製品概要および新機能と予定されている機能について説明します。

概要

Dynamics 365 Contact Center は、Copilot 優先でクラウドベースのコンタクト センターであり、比類のないインテリジェンスと向上した顧客エクスペリエンスを、お客様が選択した CRM システムのすべてのエンゲージメント チャネルに提供します。 これにより、組織は顧客を好みのチャネルで引き付け、生成 AI を活用した封じ込めを向上させるための簡単なセルフサービスを提供し、埋め込まれた Copilot 機能を使用して支援サービスを加速して、各顧客をすべての方向から見ることで管理者が業務を円滑に行えるようにします。

2025 年リリース サイクル 1 での重点は、エージェント、オムニチャネル、セルフサービス、拡張性の機能の進化に置かれています。

投資分野

Copilot と AI イノベーション
Copilot は、生成 AI でサービスのエクスペリエンスを変革します。 サービス担当者は、リソースの検索をサポートする Copilot により、迅速な問題解決、効率的なサポート案件の処理、時間のかかるタスクの自動化を実現して、生産性を高め、より優れたサービス エクスペリエンスを提供することができます。 Copilot は、社内外のソースから知識を収集し、メールやチャットの会話での質問に対してコンテキストに応じた回答を作成します。 サービス担当者は、サポート案件を調査する際に Copilot に質問することができ、Copilot を使ってワンクリックでサポート案件と会話の要約を生成できます。

IVR の機能
会話型 IVR により、顧客が音声を使用してセルフサービスで実行できるようになることで、企業は囲い込みを増やし、顧客満足度を高め、コストを削減できます。 Dynamics 365 Contact Center の IVR では Microsoft Copilot Studio が活用されます。

オムニチャネル顧客エクスペリエンス
Dynamics 365 Contact Center のオムニチャネル機能により、組織はライブ チャット、SMS、音声、Microsoft Teams、ソーシャル チャンネルなどのチャネルを通じて顧客とつながってやり取りし、エンゲージメントを促進することができます。 チャネルをまたいでシームレスなサービス担当者エクスペリエンスと価値のある会話分析情報を提供するオムニチャネルの機能により、組織は真のオールインワン コンタクト センターを提供できます。

サービス担当者のエクスペリエンス
サービス担当者エクスペリエンスは Dynamics 365 Contact Center の中核であり、サービス担当者の信頼性を高めることが顧客満足度を向上させる鍵となります。 Dynamics 365 Contact Center には強力なサービス担当者用デスクトップが用意されており、カスタマイズ可能なワークスペースに、組み込みの生成 AI、シームレスなコラボレーション機能、生産性向上ツールが備わっています。 その機能により、サービス担当者の効率が向上し、あらゆるチャネルにわたってパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できます。

スーパーバイザー エクスペリエンス
スーパーバイザー エクスペリエンスは、顧客サービス マネージャーとアナリストを対象としています。 主要な運用メトリックを利用できるため、スーパーバイザーはコンタクト センターの運用を継続的に監視し、軌道修正を行うことができます。 たとえば、スーパーバイザーは、顧客センチメントがネガティブになったら介入し、エージェントの人員配置を改善して生産性を最適化することで、サービス レベルを高く保つことができます。

また、スーパーバイザーは、拡張性機能を使用し、データ モデルをカスタマイズして、メトリックを追加したり、カスタム エンティティに関するレポートを作成したりして、コンタクト センターの効率を向上させることもできます。

統合ルーティング
Dynamics 365 Contact Center のインテリジェントなルーティングでは、AI モデルとルールを組み合わせて使用し、すべてのチャネル (たとえば、チャット、デジタル メッセージング、音声) から受け取るサービス要求を最適なサービス担当者に割り当てます。 割り当てルールでは、優先度やスキルなど、顧客が指定した基準が考慮されます。 ルーティング サービスは、AI を使用して作業項目の分類、ルーティング、割り当てを自動的に行い、継続的なキューの監視や手動による作業の配分の必要性を排除し、組織の運用効率を高めます。 パーセントベースのルーティング、オーバーフロー管理、優先サービス担当者へのルーティングなどのさまざまな機能は、最適なサービス担当者への作業項目のルーティングを最適化するのに役立ちます。

このリリース サイクル中に提供される機能セット全体の詳細については、以下の Dynamics 365 Contact Center のリリース計画をご確認ください。

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アプリケーション管理者向け

自動的に有効になる、ユーザー エクスペリエンスに影響を与えるユーザー機能
ユーザーに影響を与える機能は、アプリケーション管理者が確認する必要があります。 これにより、リリース変更管理が容易になり、市場にリリースされた新機能のオンボーディングを成功させることができます。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、自動的に有効化される」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

アプリケーション管理者が有効にする必要のある機能
このリリース サイクルには、ユーザーが利用できるように管理者、作成者、またはビジネス アナリストによって有効化または構成される必要のある機能が含まれています。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

Dynamics 365 Contact Center を最大限に活用する

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