作業項目の長い待ち時間に対してオーバーフローを使用する

有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される	-	-	2024 年 9 月 30 日

ビジネス バリュー

コンタクト センターのキューで顧客からの問い合わせが突然急増すると、エージェントが迅速に対応できなくなるおそれがあります。 顧客満足度を向上させるために、オーバーフロー処理では、作業項目を他のキューに自動的に転送するなどのアクションを実行することで、長時間待機している顧客を支援します。

機能の詳細

キュー内の作業項目のオーバーフローを使用すると、管理者は次のことが可能になります。

• 作業項目に対して、その作業項目がオーバーフローとしてマークされる前に、明確かつ適切な待ち時間の上限を設定します。
• 待ち時間の上限を超過した作業項目の緊急時対応計画を定義します (例: その作業項目を顧客のリクエストに対応できるエージェントが多い別のキューに転送するなど)。