2024 年リリース サイクル 1 の Dynamics 365 Customer Service に向けた計画と準備

重要

2024 年リリース サイクル 1 の計画は、2024 年 4 月から 2024 年 9 月までに市場に投入される予定のすべての新機能を対象としています。 この記事では、Dynamics 365 Customer Service の製品概要および新機能と予定されている機能について説明します。

概要

Dynamics 365 Customer Service はクラウドベースのソリューションであり、サービス体験全体を通して生成 AI を使用して、企業が複数のチャネルにわたって迅速でパーソナライズされた一貫したサービスを提供できるようにします。 高度なルーティング、サポート案件管理、ナレッジ マネージメント、Copilot、埋め込みの Microsoft Teams 機能により、エージェントの生産性が最大化されると同時に、簡素化された管理と統合された分析によってコンタクト センターの運用が最適化されます。 組織は、オムニチャネル機能により、チャット、音声、ソーシャル、ビジネスのメッセージング チャネルを使用して顧客にオムニチャネル エクスペリエンスを提供できます。

2024 年リリース サイクル 1 では、以下のことに焦点が当てられています。

• 顧客、エージェント、スーパーバイザーのエクスペリエンスへの生成 AI の導入。
• 音声、メッセージング、メールのチャネルの強化。
• コパイロット機能の拡張。

Dynamics 365 Customer Service の 2024 年リリース サイクル 1 の更新情報

投資分野

管理者エクスペリエンス
最新の管理エクスペリエンスは、Dynamics 365 Customer Service、統合ルーティング、オムニチャネル アクティビティの管理を統合する一貫したセットアップ エクスペリエンスを提供します。 Customer Service 管理センター アプリにより、カスタマー サポートに関連するすべての管理者エクスペリエンスが単一のアプリに統合されます。 直感的でガイド付きのエクスペリエンスを提供し、迅速な初期セットアップと増分セットアップを可能にするだけでなく、システムが意図したとおりにセットアップされて動作していることを確認する事前対応の正常性チェックも可能にします。

エージェント エクスペリエンス
エージェント エクスペリエンスは Dynamics 365 Customer Service の中心であり、エージェントの信頼性を高めることが顧客満足度を向上させる鍵となります。 Customer Service は、カスタマイズ可能なワークスペースに組み込まれた生成 AI、シームレスなコラボレーション機能、生産性向上ツールを備えた強力なエージェント デスクトップを提供します。 これらの機能により、エージェントの効率が向上し、あらゆるチャネルにわたってパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できます。

Copilot と AI イノベーション
Copilot は、生成 AI を使用して Customer Service のサポート エクスペリエンスを変革します。 エージェントは、リソースの検索をサポートする Copilot により、迅速な問題解決、効率的なサポート案件の処理、時間のかかるタスクの自動化を実現して、生産性を高め、より優れたサービス エクスペリエンスを提供することができます。 Copilot は、社内外のソースから知識を収集し、メールやチャットの会話での質問に対してコンテキストに応じた回答を作成します。 エージェントは、サポート案件を調査する際に Copilot に質問することができます。また、Copilot を使ってワンクリックでサポート案件と会話の要約を生成することができます。

オムニチャネル
Dynamics 365 Customer Service のオムニチャネル機能により、組織はライブ チャット、SMS、音声、Microsoft Teams、ソーシャル チャンネルなどのチャネルを通じて顧客とすばやくつながってやり取りし、エンゲージメントを促進することができます。 チャネル間でシームレスなエージェント エクスペリエンスと価値のある会話の分析情報を提供するオムニチャネルの機能により、組織は真のオールインワン コンタクト センターを提供できます。

スーパーバイザー エクスペリエンス
スーパーバイザー エクスペリエンスは、顧客サービス マネージャーとアナリストを対象としています。 主要な運用メトリックを利用できるため、スーパーバイザーはコンタクト センターの運用を継続的に監視し、軌道修正を行うことができます。 たとえば、スーパーバイザーは、顧客センチメントがネガティブになったら介入し、エージェントの人員配置を改善して生産性を最適化することで、サービス レベルを高く保つことができます。

また、スーパーバイザーは、拡張性機能を使用し、データ モデルをカスタマイズして、追加のメトリックを含めたり、カスタム エンティティに関するレポートを作成したりすることで、コンタクト センターの効率を向上させることもできます。

Teams 統合
Dynamics 365 Customer Service と Microsoft Teams を併用して、エージェントと顧客がシームレスに共同作業できる統合された環境を提供します。

埋め込まれたチャットとスウォーミングにより、エージェントは組織全体の専門家から支援を受けて、顧客の複雑な問題を解決できます。

エージェントは、Teams 通話への参加機能と会議の統合を使用して顧客と接続し、動画、画面共有、リモート コントロールのオプションを使用して、より効率的にコラボレーションできます。

統合ルーティング
Customer Service のインテリジェントなルーティング サービスは、AI モデルとルールを組み合わせて使用し、すべてのチャネル (サポート案件、記録、チャット、デジタル メッセージング、音声) から受け取るサービス要求を最適なエージェントに割り当てます。 割り当てルールでは、優先度やスキルなど、顧客が指定した基準が考慮されます。 ルーティング サービスは、AI を使用して作業項目の分類、ルーティング、割り当てを自動的に行い、継続的なキューの監視や手動による作業の配分の必要性を排除し、組織の運用効率を高めます。 パーセントベースのルーティング、オーバーフロー管理、優先エージェントへのルーティングなどのさまざまな機能は、最適なエージェントへの作業項目のルーティングを最適化するのに役立ちます。

このリリース サイクル中に提供される機能セット全体の詳細については、以下の Dynamics 365 Customer Service のリリース計画をご確認ください。

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アプリケーション管理者向け

自動的に有効になる、ユーザー エクスペリエンスに影響を与えるユーザー機能
ユーザーに影響を与える機能は、アプリケーション管理者が確認する必要があります。 これにより、リリース変更管理が容易になり、市場にリリースされた新機能のオンボーディングを成功させることができます。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、自動的に有効化される」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

アプリケーション管理者が有効にする必要のある機能
このリリース サイクルには、ユーザーが利用できるように管理者、作成者、またはビジネス アナリストによって有効化または構成される必要のある機能が含まれています。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

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