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顧客との対話の量とエージェントの需要を予測する

  • [アーティクル]

重要

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有効対象 パブリック プレビュー 早期アクセス 一般提供
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 - - 2024年3月4日

ビジネス バリュー

顧客サービス マネージャーは、将来の従業員数を計画し、適切なレベルの人員配置をスケジュールして、音声およびデジタル チャネルで一流の顧客サービスを提供するため、信頼性の高いエージェント予測を必要としています。 エージェント数を多く見積もりすぎると人件費が高くなりますが、少なく見積もりすぎると待つ時間が長くなり、顧客満足度の低下やブランド ロイヤルティの損失につながります。

過去数回のリリースで量とエージェント予測がプレビュー提供され、顧客サービス マネージャーは次の予算年度に向けて採用の決定とスタッフの調整を行うことができました。 今回のリリースではこの機能が一般提供され、運用環境で利用できるようになります。

機能の詳細

以前のリリースでプレビュー提供された予測関連の機能が、このリリースでは一般提供になりました。 含まれる機能は次のとおりです。

会話のエージェント (音声およびデジタル チャネル):

  • 最大 6 か月先までの会話のエージェント需要を 1 日ごとに予測する。
  • 最大 6 週間先までの当日のエージェント需要を 15 分間隔で予測する。
  • 過去のトラフィックから季節性を自動検出する。
  • サービス レベル、減損、コンカレンシーを予測に適用する。
  • チャネルおよびキューごとに予測データを細分化する。
  • 予測データをスプレッドシートにエクスポートする。

量の予測:

  • 最大 6 か月先までのサポート案件と会話の量を 1 日ごとに予測する。
  • 最大 6 週間先までの当日のサポート案件と会話の量を 15 分間隔で予測する。
  • 過去のトラフィックから季節性を自動検出する。
  • チャネルおよびキューごとに予測データを細分化する。
  • 予測データをスプレッドシートにエクスポートする。

関連項目

サポート案件と会話の量、会話のエージェントを予測する (ドキュメント)