サードパーティの Nuance IVR を音声チャネルと統合する

重要

このコンテンツはアーカイブされており、更新されていません。 最新のドキュメントについては、「Dynamics 365 Customer Service の概要」を参照してください。 最新のリリース計画については、「Dynamics 365、Power Platform、Cloud for Industry のリリース計画」を参照してください。

重要

このリリース計画で説明されている機能の一部は、まだリリースされていません。 提供タイムラインは変更される可能性があり、予定されている機能はリリースされない可能性があります (Microsoft ポリシーを参照)。 詳細: 新機能と予定されている機能

有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要	2023年7月28日	-	近日発表

ビジネス バリュー

Nuance の対話型音声応答 (IVR) の統合により、組織は顧客に継続的なセルフサービスを提供できるようになります。 セルフサービスによって通話転送率が改善されるため、人間のエージェントは顧客との有意義で効果のある会話により多くの時間を費せるようになります。

機能の詳細

この機能を使うと、組織は Nuance IVR テクノロジを Dynamics 365 Customer Service の音声チャネルと統合することにより、顧客満足度とコンタクト センターの生産性を高めることができます。 これには、現在の Nuance IVR 機能、通話の意図を使ったオムニチャネル エージェントへのエスカレーションのほか、既存のテレフォニー サービスの SIP 操作を使って IVR とオムニチャネル間の通話を調整することによるトランスクリプトが含まれます。

ユース ケース

• 顧客は、会話 IVR を使ってセルフサービス タスクを実行できます。
• 通話を行う顧客の意図とコンテキストは、業界に特化した自然言語モデルによって正確に特定されます。
• 十分な情報を得ており、会話を継続してサポート案件を解決する準備ができているエージェントに、カスタム定義されたコンテキスト データとともに顧客を転送できます。
• 通話の意図と顧客データは、適切な通話ルーティングに使用できます。

メリット

AI がますます活用されてスピードが増し、情報が増えるにつれて、エクスペリエンスはよりシームレスになり、自動化されてきました。 この統合は、お客様に次のメリットをもたらします。

• コール転送とセルフサービス通話の比率を改善することで、コール センターの生産性を向上させることができます。
• 人員配置を最適化してコストを削減できます。
• コンテキストが提供されるため、IVR からエージェントにエスカレートされた通話に費やす平均時間を短縮できます。

地域

この機能は、以下の Microsoft Azure 地域でリリースされる予定です。

• 米国

関連項目

Nuance Cloud IVR ボット統合の概要 (ドキュメント)