強化されたサポート案件フォームでサポート案件を効率的に作成および管理する

重要

このコンテンツはアーカイブされており、更新されていません。 最新のドキュメントについては、「Dynamics 365 Customer Service の概要」を参照してください。 最新のリリース計画については、「Dynamics 365、Power Platform、Cloud for Industry のリリース計画」を参照してください。

有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要	-	-	2023年4月1日

ビジネス バリュー

エージェントは、複数のサポート案件を作成して処理し、複数の画面を切り替えて顧客の詳細を表示したり、過去のケースや以前のやり取りを参照したりする必要があります。 現在、エージェントは、サポート案件の作成時に、複数の添付ファイルをアップロードして表示したり、メモをキャプチャしたりすることはできません。 このため、不要な反復タスクが発生します。 関連情報を見つけて操作を迅速に実行できる、直感的なサポート案件フォームが求められています。

強化されたサポート案件フォームを使って、エージェントはサポート案件を作成しながら、複数の添付ファイルをアップロードしたり、簡単なメモを取ったりできます。 これにより、日々のサポート案件管理業務を、より少ない労力で実行でき、生産性が向上します。 エージェントは、過去のサポート案件や以前の顧客とのやり取りなどの顧客のコンテキスト データを参照して、タブを切り替えることなく、顧客の詳細を確認、編集できます。 サポート案件の作成フローを中断することなく、既存のサポート案件を更新できるため、サポート案件の重複を回避することもできます。 サポート案件を会話から作成するとき、サポート案件フィールドの自動入力機能により、手作業が減り、時間を節約できます。

機能の詳細

この機能により、エージェントは以下のことが可能になります。

• 効率化されたサポート案件フォームを活用して、情報をすばやく検索し、サポート案件を効率的に管理できます。
• 重要な情報をサポート案件に追加できます。顧客の詳細、過去のサポート案件、以前のやり取りを見失うことがありません。 これにより、サポート案件の重複を回避できます。
• サポート案件の作成フローを中断したり、タブを切り替えたりすることなく、顧客の既存のサポート案件に更新を加えることができます。
• サポート案件の作成時にメモを取ることができます。
• サポート案件に複数の添付ファイルを直接アップロードできます。
• 説明フィールドで RTE 機能を使って、サポート案件の内容の詳細を記録できます。
• サポート案件に関するすべての添付ファイルに、統合ビューからアクセスできます。

関連項目

Create and manage cases efficiently with enhanced case forms (ブログ)

拡張ケース フォームを使用してケースを管理する (ドキュメント)