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通話の録音とトランスクリプトを表示する

  • [アーティクル]

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン Dynamics 365 Customer Service
いいえ 可 可

管理者が通話レコーディングとトランスクリプトを表示するオプションを有効にしている場合、エージェントと顧客間の会話が終了すると、スーパーバイザーとエージェントの両方がそれらの会話のレコーディングとトランスクリプトを表示し、レコーディングを再生して、感情分析や会話に関連するその他の分析を表示できます。

Note

多くの国や州では、公衆交換電話網 (PSTN)、音声、ビデオ 通話の録音に適用される法律や規制があり、ユーザーがまず通信の録音に同意することが求められます。 通話の録音機能を法律に従って使用することは、責任が求められます。 通話録音機能を使用する前に、録音した通信の当事者から、各当事者に適用されるすべての法律に準拠する方法での同意を得る必要があります。

概要

エージェントは、次のいずれかの方法でクローズした会話にアクセスすることにより、完了した通話のレコーディングとトランスクリプトにアクセスできます。

  • フォーム セレクタが利用できる場合は、セッション ウィンドウで、 アクティブな会話 のドロップダウン ボタンを選択し、クローズした会話 を選択します。
  • 連絡先の名前を選択してから、タイムライン セクションで、表示する終了済みの会話の上にマウス カーソルを置き、レコードを開く アイコンを選択します。

注意

システム管理者ロールを持つユーザーは、他のエージェントが処理する会話にアクセスできます。

通話の録音とトランスクリプト コントロール

会話 - 会話フォーム の 詳細 タブに通話レコーディングの詳細が表示されます。

通話の録音とトランスクリプト コントロールのスクリーンショット。

記録の再生

  • 再生: ボタンを選択して、会話の音声を聞きます。
  • 巻き戻し または 早送り: ボタンを選択して、10 秒刻みで巻き戻すか、30 秒刻みで早送りします。
  • 音量: スライダーを動かして、希望するレベルに音量を調整します。
  • 音声をダウンロード: 会話全部の .mp4 音声ファイルをダウンロードします。
  • 速度: ドロップダウン メニューから、会話の再生速度を [遅くする] か [速くする] かを選択します。 既定では 普通 が設定されており、録音された会話の速度です。
  • 会話スクロール バー: スクロール バーを会話の任意の場所に移動するか、最初から最後まで聞きます。 録音のビジュアル化で場所を選択すると、トランスクリプトも会話と同じ場所に移動します。
  • センチメント: 色と絵文字で、会話のセンチメントを迅速に分析することができます。 緑は肯定的な感情を示し、赤は否定的な感情を示し、灰色は中立的な感情を示します。

トランスクリプト

  • 検索: 検索フィールドにキーワードを入力して、必要な会話のセクションを見つけます。

  • トランスクリプトをダウンロード: ブラウザーで会話のトランスクリプトの HTML ファイルを開きます。

    Note

    ダウンロードしたトランスクリプトでは、インライン画像とビデオのレンダリングはサポートされていません。

会話フォームの 概要 セクションでは、次の詳細が表示されます。

  • プライマリ エージェント: 電話をかけたエージェントの名前。
  • 顧客: 電話をかけた顧客の名前。
  • チャネル: 実施されたコミュニケーションの種類。
  • センチメント: 通話の平均的なセンチメント。
  • 状態: コミュニケーションの状態です。
  • ステータス: 通話の状態の理由。
  • キュー: 通話が行われたキュー。
  • ワークストリーム: 通話が行われたワークストリーム。
  • 通話時間: 通話の開始から終了までの合計時間。
  • スキル: エージェント スキルのリスト。
  • 関連: 顧客レコードのリンク。
  • 最終修正日時: 通話が最後に修正された日時。

会話フォームの 指標 タブでは、次の詳細が表示されます。

  • 話す速度: 通話中に参加者が会話した速度。
  • 話すと聞くの比率: エージェントが顧客に話しかけた時間と聞いた時間の比率。
  • 一時停止の平均時間: 会話が一時停止された平均時間。
  • 顧客が発言した最長時間: 会話中に、顧客が発言した最長時間。
  • 会話の切り替え: 会話がエージェントから顧客に、またはその逆に切り替わった回数。

セッション タブには、エージェントと顧客間の音声通話の数、および会話の期間、日付、時刻に関する詳細が表示されます。

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