サービス担当者と顧客の会話のリアルタイム言語翻訳を使用する
適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) と顧客との間で、または社内の担当者間で交換される会話に対して言語翻訳が有効になっている場合、担当者は既定として設定されている言語で会話を表示できます。 顧客は、チャットを開始するのに使用した言語で担当者のメッセージを受け取ります。 この機能により、顧客が使用している言語を知っている担当者のみに会話をルーティングする必要がなくなります。
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。
会話の言語翻訳の仕組み
顧客が使用している言語に関係なく、顧客がポータルでチャットの会話を開始すると、割り当てられた担当者は、規定で設定されている言語のチャット テキストを受け取ります。 言語翻訳はリアルタイムで行われます。 たとえば、顧客がスペイン語でチャットを開始した場合、メッセージ テキストは、スペイン語と翻訳された英語バージョンが英語を話すエージェントに表示されます。 担当者は、顧客の言語または担当者の既定言語でチャットを表示して応答するオプションがあります。
担当者がピアまたはスーパーバイザーに相談する必要がある場合、担当者とピア、または担当者とスーパーバイザーの間で優先される言語で行うことができます。これは、担当者と顧客の間で使用される言語とは違うものも可能です。 チャットのトランスクリプトは会話で使用された言語で保存されます。
担当者 には、次の詳細が表示されます。
担当者がチャットのコンテンツを受信する言語に関する情報は、チャット ウィンドウの上部に表示されます。
チャットのコンテンツは、顧客の言語と翻訳された言語で表示されます。
担当者は、チャット ウィンドウの その他のコマンド ボタンを使用して各会話の翻訳をオンまたはオフにできます。
次の画像は、担当者エクスペリエンスのサンプル スクリーンショットを示しています。
次の画像は、顧客体験のサンプル スクリーンショットを示しています。
