エージェントと顧客のための会話のリアルタイム翻訳を使用する

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。

エージェントと顧客の間、またはエージェント間で交わされる会話に対して言語翻訳が有効になっている場合、エージェントは、デフォルトに設定されている言語で会話を表示できます。 顧客は、チャットを開始するのに使用した言語でエージェントのメッセージを受け取ります。 この機能により、顧客が使用している言語を知っているエージェントのみに会話をルーティングする必要がなくなります。

会話の言語翻訳の仕組み

顧客が使用する言語に関係なく、顧客がポータルでチャット会話を開始すると、割り当てられたエージェントは、規定として設定されている言語でチャット テキストを受信します。 言語翻訳はリアルタイムで行われます。 たとえば、顧客がスペイン語でチャットを開始した場合、メッセージ テキストは、スペイン語と翻訳された英語バージョンが英語を話すエージェントに表示されます。 エージェントは、顧客の言語またはエージェントの規定言語でチャットを表示して応答するオプションがあります。

エージェントがピアまたはスーパーバイザに相談する必要がある場合、エージェントとピア、またはエージェントとスーパーバイザの間で優先される言語で行うことができます。これは、エージェントと顧客の間で使用される言語とは違うものも可能です。 チャットのトランスクリプトは会話で使用された言語で保存されます。

エージェントは、機能に関連する次の詳細を確認できます。

• エージェントがチャットのコンテンツを受信する言語に関する情報は、チャット ウィンドウの上部に表示されます。

• チャットのコンテンツは、顧客の言語と翻訳された言語で表示されます。

エージェントは、チャット ウィンドウの その他のコマンド ボタンを使用して各会話の翻訳をオンまたはオフにできます。

次の画像は、エージェント体験のサンプル スクリーンショットを示しています。

次の画像は、顧客体験のサンプル スクリーンショットを示しています。

参照

アクティブな会話フォームで顧客情報を表示します
通信パネルの表示