類似性するサポート案件、サポート記事に対する AI の提案を表示する
アクティブなサポート案件を開くと、以前に正常に解決された類似サポート案件に関するサジェスチョンとサポート情報記事を表示できます。 これらの機能は、AI を使用することで、適切なソリューションを見つけて、より優れたサービスをより迅速に顧客に提供するのに役立ちます。 AI の提案がどのように機能するかをについては、類似するサポート案件やナレッジ記事を AI が提案する仕組みを参照してください。
AI サジェスチョンはスマート アシストに表示され、リアルタイムで提案をしてくれるため、アクティブなサポート案件や、進行中の会話の中で顧客とのやり取りの中でアクションを起こす支援をしてくれます。 類似サポート案件やサポート情報記事が表示されない場合は、管理者が、類似サポート案件やサポート情報記事の機能で AI サジェスチョンを無効にしていることがあります。
重要
スマート アシスト ペインは、新しいセッション タブでサポート案件を開いた場合にのみ表示されます。進行中のサポート案件がオープンのときにアプリ タブで解決済みのサポート案件を開いて表示した場合、解決済みのサポート案件に対してスマート アシストは更新されません。
前提条件
- 類似サポート案件とサポート情報記事に対して AI サジェスチョンを有効にする必要があります。 この機能は標準で有効です。
- スマート アシスト機能は、管理者が有効にする必要があります。 詳細情報 : Customer Service Workspace におけるスマートアシスト
- 生産性向上ツールのユーザー ロールが割り当てられている必要があります。
スマート アシストのナレッジ記事の構成要素を理解する
アクティブなサポート案件を開いて処理すると、サポート案件のコンテキストと一致する最大3つのサポート情報記事が、スマート アシストペインに表示されます。
以下の表に、AI が提案するサポート情報記事のスマート アシスト カードの説明を示します。
| ラベル | 内容 |
|---|---|
| 1 | 選択すると、カードに関する情報が表示されます。 |
| 2 | 関連するサポート情報記事のタイトルです。 |
| 3 | その他のコマンド |
| 4 | その他のコマンドを選択したときに実行できるアクションを表示します。 |
| 5 | AI モデルによって生成されるサポート情報記事の概略です。 |
| 6 | 記事とサポート案件を関連記事としてリンクするオプションです。 |
| 7 | AI モデルが選択したサポート情報記事に基づく信頼スコアを表示します。 通常、信頼度スコアが 80% 以上の場合、提案されたナレッジ記事は会話の文脈との関連性が高く、信頼度スコアが低い場合でも、会話の中のいくつかのキーワードの意味に基づいた提案は関連性があるかもしれません。 最小の信頼スコアは65％です。 |
| 8 | ユーザーが はい を選択すると、ラベルが強調表示され、カードがペインに表示されたままになります。 ユーザーがいいえを選択した場合、そのカードは新しい提案が存在する場合、新しい提案に置き換えられます。 エージェントから送信されたフィードバックは、AI モデルが時間の経過とともに提案を再訓練し、改善するために使用されます。 |
| 9 | AIモデルが記事と一致したキーワードの情報を表示します。 |
一致するサポート情報記事が存在しない場合、カードには「サポート情報記事の提案は見つかりませんでした」などのメッセージが表示されます。
スマートアシストの類似するサポート案件のコンポーネントを理解する
アクティブなサポート案件を開いて処理する場合、アクセスできる解決済みのサポート案件の上位3件までがAIモデルによって提案され、スマート アシストペインに表示されます。 既定では、提案はサポート案件のタイトルと説明に基づいて行われます。 管理者は、必要に応じて AI モデルの他のテキスト フィールドを使用してサポート案件のコンテキストを取得するように設定を変更してください。
以下の表に、AI が提案するサポート案件のスマート アシスト カードの説明を示します。
| ラベル | 内容 |
|---|---|
| 1 | 類似するサポート案件のタイトル。 |
| 2 | AI モデルが生成するサポート案件の解決についての概略情報です。 |
| 3 | AI モデルが選択したサポート情報記事に基づく信頼スコアを表示します。 通常、信頼度スコアが 80% 以上の場合、提案されたサポート案件の文脈との関連性が高く、信頼度スコアが低い場合でも、サポート案件に含まれるいくつかのキーワードの意味に基づいて、提案されたサポート案件との関連性がある可能性があります。 最小の信頼スコアは65％です。 |
| 4 | 青色のバーは、ユーザーがまだカードとのやり取りをしていないことを示しています。 |
| 5 | 選択されている場合、現在のアクティブなサポート案件へのリンク、または類似のサポート案件へのリンクを削除します。 |
| 6 | これを選択すると、AI モデルが記事にマッチさせるために使用したキーワード情報が表示されます。 |
| 7 | 類似するサポート案件の状態です。 |
| 8 | その他のコマンドを選択したときに実行できるアクションを表示します。 |
一致するサポート案件が存在しない場合、カードには「サポート案件の提案は見つかりませんでした」などのメッセージが表示されます。
AI が提案する類似性のあるサポート案件、関連するサポート情報記事を表示する
次の手順を実行して、類似するサポート案件とと関連するサポート情報記事を表示します。 提案で使用可能なオプションを使用して実行できるアクションは、割り当てられた役割によって異なります。
Dynamics 365 で、Customer Service Workspace を選択します。 顧客サービス エージェント ダッシュボードのページが表示されます。
自分のアクティブなサポート案件リストで、Shift + クリックをして処理するサポート案件をクリックします。 サポート案件がセッション タブで開き、スマート アシストペインが右側に表示されます。 スマート アシスト ペインには、サポート案件コンテキストに基づいて、AI が提案する上位3件のサポート情報記事と5件の類似するサポート案件が一覧表示されます。
サポート情報記事の提案エリアで、次のいずれかを実行します :
- 記事のタイトルを選択して、関連情報を確認してください。 選択したサポート情報記事が新しいアプリケーション タブで開きます。
- 次の操作を行うには、コマンドを選択してください:
- URL をコピーする : サポート情報記事のリンクをクリップボードにコピーする場合に選択します。
- メール URL : 選択すると、メール本文に記事へのリンクを貼り付けたメール作成フォームが開きます。
- メール : メール本文にサポート情報記事の内容を貼り付けたメール作成フォームがを開きます。
- リンクのアイコンを選択して、サポート情報記事とサポート案件を関連付けます。
類似するサポート案件の提案 エリアでは、以下の操作を実行できます :
- サポート案件のタイトルを選択して、解決されたサポート案件の詳細を確認します。
- 次の操作を行うには、コマンドを選択してください:
- 解決策をコピー : 解決策の情報を解決済みのサポート案件からクリップボードにコピーする場合に選択します。
- 電子メール エージェント: メール作成フォームを開く、を選択すると、類似するサポート案件を担当したエージェントに質問を送信することができます。 メール フォームが新しいタブで開き、該当する情報と、記入された解決済みのサポート案件へのリンクが表示されます。
- リンク アイコンを選択すると、似たようなサポート案件でリンクやクリアをすることができます。
関連項目
類似性するサポート案件、サポート記事に対する AI の提案を有効化する
サポート情報検索コントロールが関連性検索で強化
サポート情報記事の作成と管理
顧客サービス ハブで類似するサポート案件の提案を表示する