トピック ダッシュボード
トピック ダッシュボードには、サポート案件とそれに割り当てられたトピックの詳細な内訳が表示されます。 Customer Service Insights は、AI で生成されたトピックと自然言語理解を使用してサポート案件を自動的にグループ化し、さまざまなサポート案件タイプとトピック領域が組織のサポート パフォーマンスにどのように影響しているかをよりよく理解できるようにします。
トピック ダッシュボードを表示するには、Customer Service 履歴分析に移動し、トピック タブを選択します。
トピック ダッシュボードにアクセスする
Customer Service workspace アプリで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します:
既定ビューでプラス (+) アイコンを選択し、Customer Service 履歴分析を選択します。
拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、Customer Service 履歴分析 を選択します。
表示されたページで、ダッシュボードを選択します。
主要なインサイト カード
主要な分析情報の発見カードには 3 つの領域があります
- 解決時間に影響するトピック
- CSAT に影響するトピック
- 調査センチメントに影響するトピック
レポートの詳細
主要業績評価指標 (KPI) の概要グラフは、指定した期間の KPI とその期間中の変化率のまとめが表示されます。 これらの領域は、期間、チャネル、キュー、および 顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) で フィルター できます。
トピック ダッシュボード レポートには、次の KPI が表示されます。
| KPI | プロパティ |
|---|---|
| 受信サポート案件 | 顧客をサポートするために作成されたサポート案件数。 |
| アクティブな事例 | 現在オープンしているサポート案件数。 |
| エスカレート率 | エスカレートされたサポート案件の割合。 |
| 平均解決時間 (時間) | 担当者がサポート案件を解決するために要した平均時間。 |
| SLA 準拠 | 定義された SLA を満たしたケースの割合。 |
| 平均 CSAT | Customer Voice 調査で顧客から送信されたフィードバックに基づく、平均顧客満足度スコア。 |
トピック指標グラフには、次の指標が表示されます。
| グラフ | プロパティ |
|---|---|
| サポート案件合計 | 顧客をサポートするために作成されたサポート案件数。 |
| トピック別の回数 | 指定された各トピックに分類されたケースの割合。 |
| 平均解決時間 | サポート案件の解決時間 (分) の月次傾向。 |
| 平均 CSAT | 顧客から送信された Customer Voice アンケートに基づく、平均顧客満足度スコア。 |
| CSAT 影響 | 指定されたトピックが組織の全体的な CSAT トレンドを推進している量。 |
| 平均調査センチメント | 顧客から送信された Customer Voice 調査に記述されたフィードバック基づく、平均センチメント スコアです。 |
| 調査センチメントの影響 | 指定されたトピックが組織の全体的なセンチメント トレンドを推進している量。 |
ケース トピック ドリルダウン ビュー
ケース トピック ドリルダウン ビューは、主要なビジネス指標を参照して個々のトピックを全体的に調査するスーパーバイザーを提供し、エンド カスタマーがサポートに連絡している理由を理解するのに役立ちます。
ドリルダウンするケース トピックにアクセスするには、必要なトピックのメトリック値を選択し、詳細 を選択します。
トピックに利用可能な言語
顧客サービス履歴分析レポートのトピック機能には、自然言語理解モデルが付属しており、次の言語でテキストの意味と意図を理解することができます。
- 英語
- フランス語
- ドイツ語
- イタリア語
- 日本語
- ポルトガル語
- 簡体中国語
- スペイン語
注意
上記にリストされていない言語ではトピックの検出は防止されず引き続き可能ですが、サポートされていない言語のトピックを利用するユーザーのエクスペリエンスには違いがある場合があります。