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受信メールはケースに変換されません

  • [アーティクル]

この記事では、Dynamics 365 Customer Service で受信メールがケースに変換されない問題の解決策について説明します。 また、問題を診断して修正するには、Record の作成と更新のルール ページで使用可能な Activity モニターを使用し、スキップされたシナリオ、失敗したシナリオ、または一定期間のすべてのシナリオを表示するオプションを構成できます。 詳細については、「 管理アクティビティ モニター」を参照して、ルールを確認および追跡します。

現象

Dynamics 365 Customer Service では、電子メールからケースへの変換が機能しません。

原因 1: メールがシステムと同期していない

解決方法

電子メールがシステムと同期しているかどうかを確認するには、 Activities に移動し、電子メール アクティビティを探します。 電子メールがシステムと同期していない場合は、電子メール ルーターまたはサーバー側の同期構成に問題がある可能性があります。

解決方法

電子メール アクティビティが作成されているが、関連する QueueItem が見つからないかどうかを確認する必要があります。 特定のキューに対してアクティブな 自動レコード作成および更新ルール が存在する場合、QueueItem は非アクティブとしてマークされ、QueueItem ビューから消えます。

原因 3: 不明な送信者からのメールが送信されている

解決方法

メールが不明の送信者から来た場合、不明の送信者の連絡先を作成オプションを確認します。 自動レコードの作成と更新ルール構成に移動し、[不明な送信者の連絡先の作成] ボックスが選択されているかどうかを確認します。 [不明な送信者の連絡先の作成] チェック ボックスがオフの場合、不明な送信者からの受信メールはケースに変換されません。

原因 4: レコードの自動作成と更新規則の構成に関する問題

解決方法

システム ジョブに移動し、エラー メッセージを確認することで、 自動レコード作成および更新ルール 機能が正しく構成されているかどうかを確認する必要があります。 構成エラーのシナリオとサンプル構成エラーの解決方法の詳細については、「 一般的な電子メール エラー メッセージをトラブルシューティングするを参照してください。

Note

ケース エンティティの Customer フィールドには、連絡先またはアカウントを指定できます。 連絡先またはアカウントに一致する受信メール アドレスが見つからない場合、[不明な送信者の連絡先を作成する] チェック ボックスがオンの場合、システムは受信メール アドレスの連絡先を作成し、その連絡先をケースの Customer フィールドにリンクします。

原因 5: 連絡先とアカウントのメール アドレスが異なる

解決方法

連絡先とアカウントが同じ受信メール アドレスを持っているかどうかを確認する必要があります。 受信メールから作成されたケースでは、ケースの Customer フィールドが Account として解決されます。

原因 6: Bcc フィールドのみを使用して電子メールが送信される

解決方法

この問題を解決するには、キューの電子メール アドレスが受信メールの To または Cc フィールドにあることを確認します。 キューのアドレスを BCC フィールドに指定して送信された電子メールは処理されません。

原因 7: メールが追跡対象のメールへの返信である

解決方法

受信メールがケースに関連付けられている既に追跡されているメールに応答している場合、新しいケースは作成されません。 InReplyTo 値が Dynamics 365 に既にある電子メールのMessageIdと一致する場合、サーバー側同期は新しいメールを既存のメールと関連付け、"レコードの自動作成と更新" ルールは新しい電子メールのケースの作成をスキップします。 詳細については、「 自動的に追跡される電子メールを指定するを参照してください。

原因 8: 着信メールが不明な送信者からの場合、連絡先の作成に失敗しました

解決方法

既定では、不明なメール送信者の連絡先が、メール所有者コンテキストで作成されます。 メール所有者に必要なアクセス許可がない場合、ケースが作成されない可能性があります。 または、ルール所有者のアクセス許可を使用して、 msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 環境変数を構成して新しい連絡先を作成することもできます。 詳細については、「 ルール所有者コンテキストを使用して不明な送信者の連絡先を作成するを参照してください。

原因 9: 電子メールが送信されたキューに対してアクティブな "レコードの自動作成と更新" ルールが存在しない

解決方法

[レコードの自動作成と更新] ルールに移動し、電子メールが送信されたキューに対してアクティブな "レコードの自動作成と更新" ルールが存在することを確認します。 電子メールが送信されたキューに対して "レコードの自動作成と更新" ルールが存在しない場合、一致するルールと条件がないため、ケースは作成されません。