高度な類似ルールを使用して類似サポート案件の提案を表示する
顧客サービス ハブで類似サポート案件の提案を表示して、顧客に迅速なサポートを提供します。 管理者が高度な類似ルールを使用して条件を構成できるようになり、これにより、エージェントが現在のサポート案件に類似しているサポート案件を表示して、顧客からの最初の問い合わせで最短の時間枠内に顧客の問題を解決できるようになりました。 これはコストの削減と顧客満足度の向上につながります。
エージェントは、サポート案件に対応している場合に、現在のサポート案件の 関連 セクションで類似サポート案件を表示して、現在のサポート案件を迅速に解決できます。 関連性検索を利用すると、サービス サポート案件のキーワードやキー フレーズを使用して、関連するサポート案件をすばやく検索し、それを使って顧客の問題を解決できます。
類似サポート案件の提案のシナリオ
Gilda は、顧客がポータルでパッケージ旅行を予約できない問題を解決しています。 顧客に迅速なサポートを提供するために、Gilda は現在のサポート案件の 関連 セクションの 類似サポート案件 タブで、類似サポート案件を検索してガイダンスを探します。
構成済みのデータ入力に基づいて、関連性検索機能はキー フレーズを使用してサポート案件をフィルター処理し、参照できるサポート案件の一覧を示します。 Gilda は、関連するサポート案件を選択して、詳細を見ます。 Gilda は、この提案されたサポート案件で顧客の問題を解決することができ、今後も参考できるよう、このサポート案件を現在のサポート案件にリンクすることもできます。
類似サポート案件を表示するための新しい類似ルールを作成する
高度な類似ルールを作成して、類似サポート案件の自動提案を設定します。 作成するルールは関連性検索機能を使用します。
詳細: より高速かつ包括的に検索結果を得るための関連性検索を使用する
重要
類似サポート案件の最も正確な提案が表示されるようにするには、組織で関連性検索を有効にすることをお勧めします。 詳細: 関連性検索が検索結果にどのように影響するかを理解する
顧客サービス マネージャー、システム管理者、またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。
セキュリティ ロールを確認する
ユーザー プロフィールを表示する で、次の手順に従います。
適切なアクセス許可を持っていない場合は? システム管理者に問い合わせてください。
Customer Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポートのケース設定 にアクセスします。 サポート案件設定 ページが表示されます。
詳細な類似ルール セクションで、管理 を選択します。 すべての詳細な類似ルール ページが表示されます。
コマンド バーの 新規 を選択して、高度な類似ルールを作成します。
詳細タブに、次の情報を入力します:
- 名前: ルールの名前です (必須)。
- ソース エンティティ類似サポート案件の提案に関するサポート案件エンティティを選択します (必須)。
- 説明: 類似検出ルールの説明です。
- ノイズ キー フレーズ:ノイズ キー フレーズはセミコロン (;) で区切って指定します。 これらのフレーズは類似サポート案件の検索中にフィルター処理されます。
- 状態別に結果をフィルター処理: 状態でレコードをフィルタリングします。 値を 有効 に設定すると、ステータスがアクティブな類似するサポート案件のみが検索されます。 値を設定しない場合は、すべてのステータスにある類似のサポート案件が取得されます。
保存 を選択してルールを保存します。
フィールドのマッチタブで、新しい関連テキスト分析エンティティのマッピング レコードをこのルールに追加するには、新しいテキスト分析エンティティのマッピングを追加 を選択します。
詳細タブに、次の値を入力します: これらの値は、テキスト検索を用いてターゲット レコードとの一致を判断するために、キーワードまたはキー フレーズを関連性検索によりソース レコードから選定するために使用します。 ソース レコードとターゲット レコードの間でのキーワードに基づく類似性を見るのに役立ちます。
条件: これらのフィールドのテキストを使用して、一致するキーフレーズを検索する場合は、テキスト一致を選択します。 たとえば、サポート案件のタイトルまたは説明を選択すると、それらのフィールドのテキストが照合されます。 単一行および複数行のテキストフィールドを除くすべてのフィールドで完全一致を有効にする場合は、完全一致 を選択します。 その他情報: 類似レコードの完全一致に対してフィールドを有効にする
エンティティ: Dynamics 365 アプリで一致するレコードを検索するためのテキスト検索ルールを作成するのに使用するエンティティをドロップダウン リストから選択します (必須)。
フィールド: 一致するターゲット レコードを検索するためのテキスト検索ルールを作成するために使用するフィールドを選択します (必須)。
類似分析に使用される 2 つの種類のフィールドがあります:
- 構成済: フィールドとフィールドの完全一致のために使用されます。 複数行テキスト以外のすべてのフィールドは、完全一致だけで使用できます。 各フィールドは一度だけ使用できます。
- テキスト: テキストまたはオプションセットのみのフィールドが使用可能です。 オプション セットでは、ユーザーの言語を使用して対応するラベルが使用されます。 テキスト フィールドは、キーワードまたは主要語句の抽出で、類似分析における曖昧な一致に使用されます。 各フィールドは一度だけ使用できます。
保存 を選択してルールを保存します。
コマンド バーから アクティブ化 を選択してルールをアクティブにします。
同様に、関連レコードの総合的な検索を表示するために、さらにマッピングを追加します。
関連性検索が検索結果にどのように影響するかを理解する
関連性検索が有効な場合、または無効な場合に、検索結果がどのように影響を受けるかについては、下の表を参照してください。
| 関連性検索が無効な場合 | 関連性検索が有効な場合 |
|---|---|
| 類似ルールを考慮して、検索はエンティティのプライマリ フィールドで実行されます。 | 検索は、類似ルールで構成された属性を考慮して、関連性検索で構成されているエンティティ属性に対して行われます。 |
| たとえば、類似ルールがタイトルとカテゴリで構成されている場合、コンマで区切られた属性テキストが渡されて、サポート案件エンティティのサポート案件タイトルに一致するものを探します。 | たとえば、類似ルールがタイトルおよびカテゴリで構成されていて、関連性検索が説明で有効になっている場合、検索はサポート案件 エンティティの説明フィールドのタイトルとカテゴリに対して実行されます。 |
類似サポート案件の完全一致に対してフィールドを有効にする
類似サポート案件の完全一致に対してフィールドを有効にするには、次の手順に従います。
設定>高度な設定に移動します。
設定>カスタマイズ を選択します。
カスタマイズ ページで システムのカスタマイズ を選択します。
情報ページが表示されます。
左のナビゲーション ウィンドウで、エンティティ を展開し、カスタマイズするエンティティに移動して、それを展開して 表示 を選択します。
項目のリストがあるビュー ページが表示されます。
エンティティに対して、簡易検索 </ エンティティ名> をダブルクリックします。 (注: このオプションを見つけるにはスクロールダウンする必要があるかもしれません。)
ビューのページが表示されます。
右側で、検索列を追加 を選択します。
検索列を追加 ページが表示されます。
完全一致フィールドにするエンティティのチェックボックスを選択します。
OKを選択します。
簡易検索 </ エンティティ名> ページに戻ります。
保存して閉じる を選択します。
設定 ページに戻ります。
すべてのカスタマイズを公開 を選択して、フィールドの完全一致の有効化を終了します。
Note
完全一致の対象となるフィールドは、次の基準を満たしている必要があります。
- これを主キーにすることはできません。
- 文字列、メモ、選択リスト、ブール、整数、2 つのオプション、日付と時刻、または浮動小数点数は使用できません。
- ルックアップ、オプション セット、顧客、所有者、状態、ステータス、状況などのタイプがあります。
顧客サービス ハブで類似サポート案件の提案を表示する
類似サポート案件の提案は、顧客サービス ハブの [関連] セクションで表示できます。
顧客サービス ハブで、サービス>サポート案件 の順に移動し、自分のアクティブなサポート案件 ビューからサポート案件を開きます。
現在のサポート案件に類似しているサポート案件を確認するには、関連 セクションの 類似サポート案件 を選択します。
注意
"同様のサポート案件" アクションは、顧客サービス ハブのビジネス プロセス フローでは使用できません。 回避策として、ビジネス プロセス フローをカスタマイズしてアクションを追加できます。 ビジネス プロセス フローのカスタマイズについては、ビジネス プロセス フローにアクションを追加するを参照してください。