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履歴分析レポートとリアルタイム分析レポートのデータ モデルをカスタマイズする

  • [アーティクル]

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン Dynamics 365 Customer Service
いいえ 可 可

重要

Azure Active Directory は Microsoft Entra ID に名前が変更されます。 ユーザーからの操作は必要ありません。 詳細については、Azure Active Directory の新しい名前 を参照してください。

Microsoft Power BI の拡張性機能を使用して、Customer Service の分析レポートの標準モデルを拡張し、その他のセマンティック モデルと統合して、新しいカスタム メトリックを作成します。 既成の標準レポートをカスタマイズし、独自の 主要業績評価指標 (KPI) を追加して、組織に関連する主要な指標を表示できます。 カスタム指標を詳細レポートに追加することもできます。

モデルのカスタマイズの主な機能には、次の機能が含まれます。

  • 既成のデータ モデルを編集し、新しいメトリックを追加します。

  • Dataverse または他のソースから独自のカスタム エンティティを取り込み、Power BI データ モデルを拡張します。

  • カスタマイズされたレポートを、特定の Microsoft Fabric ワークスペースに公開します。

  • レポート サイト マップをカスタマイズし、ユーザーが Customer Service workspace からネイティブにレポートにアクセスできるようにします。

  • ソースデータが更新されるとすぐにレポートを自動更新します。

Customer Service 管理センターで、履歴およびリアルタイム分析レポートのデータモデルのカスタマイズを有効にし、以下のタスクを完了します:

  1. Microsoft Fabric ワークスペースを選択します。
  2. データ モデルとレポートのコピーをプロビジョニングします。
  3. セマンティック モデルとレポートに対する権限を付与します。
  4. カスタマイズされたレポートを Dynamics 365 に埋め込みます。

前提条件

開始する前に、次の前提条件を実行する必要があります。

  • 組織は、すべてのスーパーバイザーと管理者に Power BI Professional か Power BI Premium のライセンスを与える必要があります。 Power BI レポートをアプリに埋め込む場合は、Power BI Premium ライセンスが必要です。 それ以外の場合は、埋め込みレポートにアップグレードを促すバナーが表示されます。

  • 顧客サービスで分析情報機能を有効にする:

    • 履歴データ モデルのカスタマイズを有効にする場合は、顧客サービスの履歴分析、オムニチャネル履歴分析、ナレッジ分析などの履歴レポートの少なくとも 1 つを有効にする必要があります。 詳細は、分析と分析情報ダッシュボードを構成する を参照してください。
    • リアルタイムのデータ モデル カスタマイズを有効にしている場合は、オムニチャネルのリアルタイム分析を有効にする必要があります。 詳細は、分析と分析情報ダッシュボードを構成する を参照してください。

  • Microsoft Entra ID セキュリティ グループの作成:

    • Microsoft Entra ID 管理者は、Microsoft Entra ID に希望の名前でセキュリティ グループを作成し、サービス アカウントに Dynamics 365 Analytics をこのセキュリティ グループのメンバーとして追加する必要があります。 詳細については、「Microsoft Entra ID を使用した基本グループの作成およびメンバーの追加」を参照してください。

      既成の Service Principal Dynamics 365 Analytics を使用してデータ モデルを展開し、Dynamics 365 Customer Service の代わりに Microsoft Fabric ワークスペースに変更を加えます。

      Power BI 内のアクセス許可はグループにのみ付与でき、個々のサービス プリンシパルには付与できないため、グループを作成する必要があります。

    注意

    Dynamics 365 Analytics のサービス アカウントを利用できない可能性がある組織では、Dynamics CCA Data Analytics のサービス アカウントを使用する必要があります。

  • Power BI のサービス機能を Microsoft Fabric 管理ポータルで有効にします。 Power BI 管理者 は、組織全体または以前に作成したセキュリティ グループに対して次の機能を有効にする必要があります:

    • ワークスペースの作成 (新しいワークスペース エクスペリエンス): この機能を有効にすると、Dynamics データ モデルとレポートを展開するための 2 つのワークスペース、マネージド ワークスペース、顧客ワークスペースが作成されます。

    • サービス プリンシパルは Fabric API を使用できます: この機能では、ワークスペースの作成、レポートとモデルのデプロイに Fabric API を使用します。

    • Power BI セマンティック モデルへの DirectQuery 接続を許可する: レポート作成者が新しいメトリックを構築したり、より多くのデータ ソースを取り込んだりすると、 複合モデルが作成されるため、DirectQuery を有効にする必要があります。 Dynamics 365 のデータ モデルに基づいて構築されたレポートを表示するユーザーには、この権限が必要です。 Microsoft Entra ID 管理者を使用して、必要な Dynamics ユーザーをすべて含むセキュリティ グループを特定します。

    • XMLA エンドポイントを許可し、オンプレミスのセマンティック モデルを使用して Excel で分析する: レポート作成者が新しいメトリックを構築したり、より多くのデータ ソースを取り込んだりすると、複合モデルが作成されるため、この機能を有効にする必要があります。 Dynamics 365 のデータ モデルに基づいて構築されたレポートを表示するユーザーには、この権限が必要です。

    • アプリにコンテンツを埋め込む: この機能を有効にすると、カスタマイズされたレポートが Dynamics 365 に埋め込まれます (ステップ 4: カスタマイズされたレポートを Dynamics 365 に埋め込む)。 Dynamics 365 Customer Service からカスタム レポートを表示するユーザーには、この権限が必要です。 Microsoft Entra ID 管理者を使用して、必要な Dynamics ユーザーをすべて含むセキュリティ グループを特定します。

Power BI データ モデルのカスタマイズを有効にする

  1. Customer Service 管理センターのサイトマップで、操作 の 分析情報 を選択します。
  2. レポート設定 セクションの 分析情報 ページ
    1. 履歴の場合は、埋め込み Power BI 拡張性 - 履歴データ モデルのカスタマイズ を選択してから 管理 を選択します。
    2. リアルタイムの場合は、埋め込み Power BI 拡張性 - リアルタイムのデータ モデル カスタマイズ を選択してから 管理 を選択します。
  3. 選択したページで、埋め込み Power BI データ モデルのカスタマイズを有効にする トグルを オン に切り替えます。

手順 1: Microsoft Fabric ワークスペースを選択する

注意Note

既存の Microsoft Fabric ワークスペースを使用して、すぐに使用できるレポート (カスタマー ワークスペース) のコピーをホストする予定の場合は、モデルのカスタマイズを有効にする Dynamics 管理者 (ユーザー ログイン) が Microsoft Fabric ワークスペースのワークスペース管理者であることを確認してください。

Dynamics データ モデルとレポートがプロビジョニングされる Microsoft Fabric ワークスペースを指定します。

  1. 分析情報ページから、Microsoft Fabric ワークスペースを選択するデータモデルに移動します。

  2. 新しいワークスペースの作成 を選択するか、既存のワークスペースを使用する場合は、ドロップダウン リストからワークスペースを選択します。

  3. 保存 を選びます。 このアクションにより、レポートのプロビジョニングが開始されます。

指定されたワークスペースは、顧客のワークスペースにのみ適用されます。 Microsoft は、構成されている場合、履歴レポートとリアルタイム レポートのそれぞれに対して新しいマネージド ワークスペースを作成します。 詳細については、データ モデルのカスタマイズの仕組み にアクセスしてください。 履歴分析レポートとリアルタイム分析レポートの両方に同じワークスペースを指定することもできます。

手順 2: データ モデルをプロビジョニングする

プロビジョニングが完了するまで、最大で 24 時間かかる場合があります。 設定 ページを閉じて、数時間後にもう一度確認してください。 更新 を選択してプロビジョニング状態を確認します。

ステップ 3: セマンティック モデルとレポートに対する権限を付与します

レポートのプロビジョニングが完了したら、 Power BI でレポートを作成するユーザーに 書き込み 権限を、スーパーバイザーと他のレポートのコンシューマーに 読み取り 権限を与える必要があります。

この手順を完了するには、Power BI のマネージド ワークスペースとカスタマー ワークスペース (手順 1 で構成済み) の両方で ワークスペース管理者 である必要があります。 既定では、プロビジョニング (手順 2) を開始するユーザーには、必要な権限が追加されます。

ステップ 3 の読み取りおよび書き込み権限の付与のスクリーンショット

Power BI データ モデルへのアクセスを付与

レポート作成者は、指定されたデータ モデルに接続してカスタム レポートを作成します。 Power BI データ モデル リンクを選択すると、マネージド ワークスペースが開き、データ モデルの詳細が表示されます。 共有 ダイアログを使用して、メール アドレスを入力してユーザーにアクセスを提供します。 詳細については、セマンティック モデルへのアクセスの共有 を参照してください。

レポートの作成者と閲覧者に、受信者がこのセマンティック モデルに関連付けられたデータを使用してコンテンツを作成できるようにする アクセス権を付与する必要があります。

カスタマイズされた Power BI レポートにアクセス許可を付与します (オプション)

カスタマイズされた Power BI レポート リンクを選択すると、サンプル レポートが提供される Microsoft Fabric ワークスペースが系統ビューに表示されます。 これらのレポートは、すぐに使用できるレポートのコピーで、編集や変更することができます。 組織がこれらのコピーを使用してレポートを作成する予定がある場合にのみ、ワークスペースへのアクセス権を提供する必要があります。

アクセス権 を選択して、共同作成者 アクセス権をレポート作成者に付与し、ビューアー アクセス権をこれらのレポートやこの Microsoft Fabric ワークスペースで作成された他のレポートを表示するユーザーに付与します。 レポートを Dynamics 365 Customer Service に埋め込む予定の場合は、 Customer Service workspace 内の埋め込みレポートを表示できるようにスーパーバイザーに メンバー アクセス権を提供する必要があります。 データ権限の詳細については、セマンティック モデルのアクセス権限の管理 (プレビュー) を参照してください。

手順 4: カスタマイズされたレポートを Dynamics 365 に埋め込む

レポート作成者がカスタマイズされたレポートを作成して公開した後に、Dynamics ユーザーが Customer Service workspace からレポートにアクセスできるようにすることができます。 この手順は必須ではありません。

  1. データ モデルのレポートを選択します。
  • 埋め込み Power BI の拡張性 - 履歴データ モデルのカスタマイズ ページから、手順 4 に進みます。 サイトマップに表示する履歴レポートのスクリーンショット。
  1. レポートの追加 を選択します。 レポート追加 ダイアログ ボックスが表示されます。
  2. レポート名 テキスト ボックスに使用する名前を入力します。
  3. Power BI レポ―トを選択する ドロップダウン リストで、ワークスペースの Power BI レポートを選択します。
  4. 追加 と 保存 を選択します。

ドロップダウン リストには、手順 1 で構成したワークスペース内のレポートが入力されます。 Dynamics ユーザーがレポートにアクセスするときに、使用するレポート名が表示されます。 最大 40 個のレポートを追加できます。

Customer Service workspace のカスタマイズされたレポートのサイト マップは、履歴データ モデルのカスタマイズ機能とリアルタイム データ モデルのカスタマイズ機能の間で共有されます。 履歴管理ページとリアルタイム管理ページの両方でレポートを並べ替えることができます。 履歴データ モデルとリアルタイム データ モデルの両方で、それぞれのカスタマイズ ページからのみ追加されたレポートを変更または削除できます。

モデルのカスタマイズされたレポートでは、割り当て、転送、監視、強制終了などのスーパーバイザー アクションは使用できません。

レポートのページの自動更新を有効にする

ページの自動更新は、リアルタイム レポートでのみ使用できます。

レポートの自動ページ更新を一定の間隔で有効にすると、常に最新のデータが表示されます。 詳細については、Power BI Desktop でのページの自動更新を使用したレポートの作成 を参照してください。

Premium 容量を持つ管理者は、まず 管理ポータル から Microsoft Fabric ページの自動更新 を有効にする必要があります。 間隔として 5 秒または 10 秒の 固定間隔 更新タイプを使用する必要があります。

特定のレポートの自動ページ更新を有効にします:

  1. Customer Service workspace アプリからリアルタイム レポートをダウンロードします。
  2. ビジュアル化>フォーマット ページ に移動します。
  3. ページの更新 トグルを オン にします。
  4. R更新タイプ ドロップダウン リストから ページの自動更新 を選択します。
  5. 更新間隔を 5 秒または 10 秒に設定します。
  6. 公開 を選択して、更新されたレポートをカスタマイズされたワークスペースに発行します。

レポート名を変更する場合は、ステップ 4: カスタマイズされたレポートを Dynamics 365 に埋め込む に記載されている手順を実行します。

カスタマイズしたレポートの表示

Customer Service workspace アプリをカスタマイズした場合、レポートを表示できるようにするには、次の手順を完了する必要があります。

  1. Customer Service workspace アプリ タイルで その他のオプション の省略記号を選択し、アプリ デザイナーで開く を選択します。
  2. 新規をクリックします。
  3. 新しいページ ダイアログで、URL を選択し、次へ を選択します。
  4. 次の情報を入力して、追加を選択します。
    • URL: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ModernReportingControl&data={"featureIds":"f2266eb4-226f-4cf1-b422-89c5f48b40cb,09c168be-efe2-4f08-a986-3aab7095c863"}
    • タイトル: カスタマイズされたレポート
  5. ナビゲーション から、カスタマイズされたレポート を選択します。
  6. 表示オプション で、次の情報を入力します。
    • タイトル: カスタマイズされたレポート
    • アイコン: Web リソースを使用 を選択します。
    • アイコンの選択: msdyn_/Analytics/imgs/CustomizedReportsIcon.svg
    • ID: CustomizedReportsSubArea
  7. 詳細設定 を選択し、次のチェックボックスを選択します。
    • SKU: すべて、 オンプレミス、 ライブ、 SPLA
    • クライアント: Web
    • Outlook のショートカット: パラメータを渡す そして オフラインでの利用可能性
  8. 保存 を選び、そして 公開 を選択します。

参照

分析レポートの表示をカスタマイズする
Customer Service Insights の概要
Customer Service Analyticsと分析情報を構成する
Power BI で Customer Service Analytics ダッシュボードを構成する
オムニチャネル履歴分析の構成