ケースの結合
顧客が同じ問題に関するサポート案件をさまざまなサポート チャネルを通じて複数開く、または同じ取引先企業から複数の顧客が同じ問題について電話した場合、これらのサポート案件を 1 つのサポート案件に統合して無駄を排除することができます。
サポート案件が統合されると、サポート案件の状態が取り消しに変更され、状態が統合に変わります。 それは、別のサポート案件に統合され、すべてのサポート案件活動、電子メールもおよび添付ファイルが、統合されたサポート案件に関連付けられているためです。 既定では 10 件のサポート案件を一度に統合できます。
親と子の関連付けでサポート案件を統合する際の注意点:
子のサポート案件があるサポート案件を統合する場合、その子のサポート案件は、統合先の親のサポート案件の子のサポート案件になります。
子サポート案件の両方に同じ親サポート案件がある場合、子サポート案件を別の子サポート案件にしか統合できません。
顧客サービス ハブでは、ダッシュボード ストリームから、またはサポート案件レコードの一覧から、サポート案件を統合することができます。
Note
ケースをマージするダイアログ ボックスは、カスタマイズできない高度な検索ビューの [インシデントのマージ] ビューを使用します。
ダッシュボード ストリームのサポート案件の統合
顧客サービス ハブで、サイト マップのダッシュボードを選択します。
表示するダッシュボードを開きます。
一括選択ボタン
を使用して、結合する少なくとも 2 つのアクティブなサポート案件レコードを選択します。その他の操作ボタン
を選択してから、ケースの結合を選択します。ケースの統合ダイアログ ボックスのサポート案件の一覧で、別のサポート案件を結合する先のサポート案件を選択し、結合を選択します。
統合されたサポート案件を表示するには、統合されたサポート案件を開きます。 サポート案件の関連付けタブの統合されたサポート案件セクションに、統合されたサポート案件の一覧があります。
サポート案件レコードの一覧からサポート案件を統合する
顧客サービス ハブで、サイト マップのサポート案件を選択します。 Customer Service workspace で、Customer Service エージェント ダッシュボードの自分のアクティブなサポート案件を選択します。
少なくとも 2 つの統合するサポート案件レコードを選択してから、コマンド バーで、サポート案件の統合を選択します。
ケースの統合ダイアログのサポート案件の一覧で、別のサポート案件を結合する先のサポート案件を選択し、結合を選択します。
統合されたサポート案件を表示するには、統合されたサポート案件を開きます。 サポート案件の関連付けタブの統合されたサポート案件セクションに、統合されたサポート案件の一覧があります。