オムニチャネル リアルタイム分析で音声レポートを表示して理解する

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

音声 レポートは、音声チャネル全体の主要な指標に関する分析情報を提供します。 このレポートは、時間、キュー、タイムゾーン、会話ステータス、方向、スキルでフィルタリングできます。 詳細については、リアルタイム オムニチャネル分析ダッシュボードの概要 を参照してください。

このレポートは、組織に音声機能が設定されている場合にのみ使用できます。 詳細については、リアルタイム分析レポートの管理をご覧ください。

音声 レポートには、キューごとに、音声会話の経時的な概要が表示されます。 キュー内の会話、平均待機時間、平均処理時間など、過去 24 時間の音声固有の指標は、コール フローの最適化に役立ちます。 これらの指標を使用して、会話の保留時間を短縮できます。 スキルに基づいて適切な顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) を割り当て、サービス担当者効率と顧客満足度を向上させることができます。

会話の方向など、音声固有の運用指標を監視することもできます。 このメトリックは、会話が顧客によって開始されたか、コンタクトセンター サービス担当者 によって開始されたかを示します。 これらの運用メトリックを使用して、キューの分散を管理できます。

音声レポートのチャートに表示される指標の詳細については、こちらをご覧ください。

インタラクティブ な チャート

レポート上では、棒グラフ、横棒グラフ、ドーナツグラフなど、さまざまな種類のグラフを見ることができます。 視覚的な表示は、データの変化やパターンを識別するのに役立ち、最も重要な問題に対処するために迅速に行動することができます。

チャート内のコンポーネントを選択すると、それに応じてデータがフィルター処理されます。 このようにして、選択したコンポーネントに関連するデータのみを表示できます。 たとえば、エージェントの可用性の状況グラフで通話中コンポーネントを選択すると、ダッシュボードが更新され、現在通話中状態にあるサービス担当者のみが表示されます。

ドリルダウン レポート

レポートのセクションをドリルダウンして、最も関心のあるデータを見つけることができます。 音声会話分析を表示するには、経時的な音声会話 KPI の 詳細の表示 リンクを選択します。 音声会話分析をドリル スルーし、キューごとにデータを分析できます。

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