エージェントが発信した緊急通話のサポート
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
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| 可 | 可 | 可 |
この記事では、エージェントが危機的状況下で緊急電話番号にダイヤルする際の緊急電話の仕組みについて説明します。
注意
- 緊急通報は現在、緊急通報番号が911である米国、英国、デンマーク、カナダ、プエルトリコでのみサポートされています。
- アクティブな会話をカスタマイズ フォームが有効で、エージェントが緊急サービスへの発信を開始した場合、アクティブな会話フォームには 保存 および 更新 オプションは表示されません。
前提条件
緊急通話が機能するには、次の前提条件が満たされていることを確認してください。
オムニチャネル エージェントは、音声発信プロファイルに関連付けられた容量プロファイルを持っている必要があります。 詳細については、 「容量プロファイルを構成する」 および 「送信プロファイルを作成する」を参照してください。
ブラウザの位置情報設定が有効になっており、米国、英国、デンマーク、カナダ、またはプエルトリコに設定されています。
電子メール通知の場合、 エージェントのメールボックス が有効になります。
緊急通話が処理されるには、次のいずれかの条件が満たされている必要があります。
- 通話の発信元の番号は、Microsoft通話プラン番号です。
注意
サードパーティの公衆交換電話網 (PSTN) 通信事業者を使用している場合は、緊急通話の動作について通信事業者と話し合ってから設定してください。
- Azure Communication Servicesリソース (テナント) で直接ルーティング (サードパーティのPSTNキャリア番号) と少なくとも1つの直接オファー (Microsoft通話プラン番号) の両方が有効になっていて、緊急番号の直接ルーティング ルールがない場合、通話は直接オファー パスに従い、直接オファー緊急通話サービスにルーティングされます。 詳細については、 音声ルーティングの考慮事項をご覧ください。
緊急通話のしくみ
顧客サービス ワークスペースまたは コンタクト センター ワークスペースでは、エージェントはダイヤラーを使用して、危機時に緊急番号に電話をかけることができます。
緊急通話の仕組みは次のとおりです。
- エージェントは、米国、英国、デンマーク、カナダ、プエルトリコの911などの緊急番号に電話をかけます。
- エージェントのステータスは、現在のステータスに関係なく、自動的に 「応答不可」 に変わります。
- 一時的なコールバック番号が 60 分間エージェントに割り当てられます。
- 緊急通話が切断された場合、緊急対応者はこのコールバック番号を使用してエージェントにコールバックできます。 緊急コールバックは、構成されたすべてのルーティング ルール、容量プロファイル、およびプレゼンス設定をバイパスして、最高の優先度を取得します。
- 進行中の緊急会話中に、コミュニケーション パネル には、デバイスの設定と 通話終了 ボタンのみを表示します。 緊急通報が進行中であることを示すアラートが表示されます。
- 機密性を確保するため、このアプリケーションは、発信/着信した緊急電話を通話履歴のアクティビティとして記録、または保存しません。
- 緊急連絡先を設定すると、エージェントが緊急電話番号にダイヤルすると、自動電子メール メッセージが連絡先に送信されます。
- エージェントが緊急コールを終了すると、エージェントのプレゼンスは以前のステータスに戻ります。
メールの受信者の設定
エージェントが緊急電話をかけると、システムはスーパーバイザまたは電話について通知する必要がある人に自動電子メールを送信し、緊急対応者が効率的にアクセスできるようにします。 システムは、緊急通報通知テンプレート を使用して電子メールを送信します。 エディタ を使用してテンプレートを変更できます。
- Customer Service管理センター または コンタクト センター 管理センター, で、 カスタマー サポート の ユーザー管理に移動し、 ユーザーの場合は、選択 管理に移動します。
- 表示されるページで、オムニチャネル ユーザー ビューを選択し、更新するユーザーを選択します。
- オムニチャネル タブを選択し、緊急電話通知 に受信者の電子メール アドレスをセミコロンで区切って追加します。。
- 変更を保存します。
関連情報
音声チャネルで発信通話を設定する
音声チャネルで着信通話を設定する
テンプレート エディタを使用してメール テンプレートをカスタマイズする