カスタム プレゼンスの構成および管理

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

プレゼンス状態は、顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) が作業項目を使用できることを示します。 プレゼンス状態は、二つの要素で構成されます。

• 基本状態: サービス担当者の状態を示す基本のプレゼンス状態。 ワーク配布システムは、ワークストリーム作成時に許可されたプレゼンスとして、選択した基本状態に従って、ワークアイテムを担当者に配布します。 基本状態は次のとおりです。

  • 対応可能
  • 対応中
  • 取り込み中 - 応答不可
  • 退席中
  • オフライン

  ワークストリームを作成する 際に、許可されたプレゼンス のみでベース ステータスを選択できます。

• プレゼンス テキスト: 特定の基本状態に関連付けられるテキスト。 これは、担当者に表示されるテキストです。

担当者が仕事のためにログインするときに設定される デフォルトのプレゼンス を指定する必要があります。 規定のプレゼンスが定義されていない場合、アプリケーションは "利用可能" を規定として設定します。

標準のプレゼンス状態

Customer Service 用オムニチャネルは次の標準プレゼンス状態を提供します。

• 応答可能
• 退席中
• 対応中
• 取り込み中 - 応答不可
• 非アクティブ
• オフライン

非アクティブなプレゼンスは、担当者が手動で選択することはできません。 不在着信通知機能が有効になっている場合、担当者が会話要求の着信通知に応答しない場合、担当者のステータスは非アクティブに変更されます。

注意

これらの標準の状態は編集または削除できません。

カスタム プレゼンス状態を作成します。

標準の状態に加えて、管理者は、基本プレゼンスにマッピングすべき担当者のカスタム プレゼンス状態を設定できます。 たとえば、チームの担当者がトレーニングに参加する場合、退席中 - トレーニング中 のカスタム プレゼンス状態を作成できます。 カスタム プレゼンスを基本プレゼンスにマップするときは、構成が論理的に実行可能であることを確認してください。 たとえば、使用可能なカスタム プレゼンスをオフラインの基本ステータスにマップすると、視覚効果を利用できる一方で、アプリケーションはそれをオフラインとして扱います。

1. Customer Service 管理センターまたは Contact Center 管理センターのサイトマップで、エージェント エクスペリエンス の 生産性 を選択します。

2. カスタム プレゼンスの管理を選択します。

3. コマンド バーで新規 を選択して新しいプレゼンス レコードを作成します。

4. 概要タブで、次の情報を提供します。

   1. 名前: カスタム プレゼンス状態の名前を入力します。
   2. プレゼンス テキスト: 新しいカスタム エンティティと関連付けられる必要があるプレゼンス テキストを入力します。
   3. 基本状態: そのリストで最も適した基本状態を選択します。
   4. 説明: カスタム プレゼンス レコードの簡単な説明を入力します。

5. 保存 を選びます。

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