音声通話エクスペリエンスを有効化する
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 可 | 可 | 可 |
Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター 管理センターで 音声通話体験 ページで、次の機能を構成します。
エージェントの通話品質フィードバック調査を構成する
エージェントは、通話終了後にエージェントの通話品質アンケートを使用して、音声通話体験を評価し、フィードバックを提供することができます。 このアンケートは、音声やビデオのビットレート、ジッター、待ち時間などの技術的な要素を超えて通話品質を評価する際に役立ち、エージェントが満足のいく体験をしたかどうかを理解することができます。 Azure ログの調査データを分析して洞察を得て、改善が必要な領域を特定できます。
エージェントの通話品質アンケートを有効にする
エージェントの通話品質アンケートを有効にするには、次の手順を実行します:
- Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター管理センターでワークスペースを選択してから、音声通話体験を選択します。 音声ワークストリームの 音声設定 からアンケートを有効にできます。
- エージェントの通話品質調査 を オン に切り替えます。
- アンケートをエージェントに提示する頻度を指定します。 オプションで、アンケート期間の設定 を オン に切り替えて、アンケートをエージェントに表示する期間を指定することもできます。
調査データの保存と表示
アンケートの ログ データ を Log Analytics ワークスペース、Event Hubs、または Azure ストレージ アカウントに送信して、アンケート データを受信して分析するには、Azure Monitor で通話アンケート ログ診断設定 を有効にする必要があります。 これらのオプションのいずれかにアンケートデータを送信しない場合、アンケート データが保存されず、失われる可能性があります。
サンプル クエリ
すぐに使えるクエリを変更して、必要なコール ID 情報を取得できます。 音声の問題の縦棒グラフを表示するサンプル クエリを次に示します。
// Audio issues
// Query the call survey data and show the audio issues column chart.
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio = split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)
顧客の自動保留解除を無効にする
別のエージェントに通話を転送すると、顧客は自動的に保留になります。 セカンダリ エージェントが転送された通話を受け入れると、顧客は自動的に保留から解除されます。 この動作を無効にして顧客の保留を手動で解除するには、次の手順を実行します。
- Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター管理センターでワークスペースを選択してから、音声通話体験を選択します。
- エージェントの転送が受け入れられた後に顧客の保留を解除する トグルをオフにします。