コンタクト センター ワークスペースを使用する
コンタクトセンターワークスペースアプリケーションは、Dynamics 365 コンタクトセンターのエージェント向けアプリであり、ライブチャット、SMS、音声、Microsoft Teams、ソーシャル チャネルなどのチャネル全体にわたり、Copilot 機能とコラボレーション ツールを備えた強力なエージェント デスクトップを提供します。 コンタクト センター ワークスペースは、組織の顧客リレーションシップ管理 (CRM) ソリューションに接続して、エージェントが顧客の問い合わせを解決できるようにコンテキスト知識と顧客データを提供します。 エージェントの場合、各セッションのコンテキストを失うことなく、アプリ内で顧客セッションを同時に持つことができます。 また、コンタクト センター ワークスペース内で Copilot を使用してケースに関連する質問をすることもできます。これにより、複数のサポート情報ソースを手動で検索する必要がなくなります。
前提条件
オムニチャネル エージェント ロールが必要です。
アプリへのアクセス
アプリはすべての Dynamics 365 Contact Center 組織に自動的にインストールされます。 Dynamics 365 にログインし、アプリ ページで コンタクト センター ワークスペースを選択します。
コンタクト センター ワークスペース セッションとタブ
コンタクト センター ワークスペースを使用すると、エージェントは作業を整理しながら、1 つのアプリで一度に複数のセッションに取り組むことができます。
- エージェントは最大 9 つのセッションで作業でき、1 つのセッションで最大 10 のタブを開くことができます。
- 新しいセッションは、エージェントがホーム セッションからサポート案件を開くか、着信会話を受け入れると開始されます。
- エージェントがセッションから顧客レコードを開くと、同じセッションで新しいタブが開きます。
- エージェントはハンバーガー アイコンを選択してサイト マップにアクセスできます。
- エージェントがサイト マップからページを開くと、そのページは現在フォーカスされているセッションに読み込まれます。
セッションとタブをナビゲートする
次のテーブルはマルチセッション ナビゲーションの概要を示しています。
| Action | Result |
|---|---|
| ホーム セッションからレコードを開く | 新しいセッションでレコードを開きます。 |
| グローバル検索からレコードを開く | 新しいセッションでレコードを開きます。 |
| 取得した検索レコードからレコードを開く | 専用のセッションでレコードを開きます。 |
| 簡易作成の通知を使用してレコードを開く | 新しいセッションでレコードを開く |
| 新しいレコードを作成する | 新しいセッションでレコードを開く |
| タイムラインからレコードを開く | 専用セッションの新しいタブでレコードが開きます |
| フォーム検索からレコードを開く | 専用セッションの新しいタブでレコードが開きます |
| サイトマップからビューを開く | 専用セッションの新しいタブでビューが開きます |
| サイトマップからダッシュボードを開く | 専用セッションの新しいタブでダッシュボードが開きます |
コンタクト センター ワークスペースを使用する
以下の記事にあるリソースを使用して、コンタクト センター ワークスペースの使用方法を説明します。