顧客サービス担当者からエージェントに会話を転送する
ヒント
Copilot Studio ボットの名前は Copilot エージェント (エージェント) に変更されます。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツが更新されている間に、古い用語と新しい用語への参照に出くわすことになります。
サポート シナリオによっては、顧客サービス担当者がパーソナライズされたサポートを提供した後、Copilot Studio エージェントに会話を転送する必要があるかもしれません。 この転送は、基本的な反復作業や、顧客調査などの追加データの収集に役立ちます。
次の方法で、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) からエージェントへの会話の転送を容易にすることができます。
- 2 つのキューに存在する 2 つのエージェントを作成する
- 同一のキューに存在する 2 つのエージェントを作成する
2 つのキューにある 2 つのエージェント
このシナリオでは、エージェントがサービス担当者に会話を転送しています。 サービス担当者は、会話を別のキュー内の別のエージェントに再度転送します。
- 顧客が会話を開始します。
- 会話がキュー 1 にルーティングされます。
- 最初のエージェント (エージェント A) が会話を受け入れます。
- 顧客は、サービス担当者とのチャットを要求します。
- 会話はキュー 1 内のサービス担当者に転送されます。
- 顧客はサービス担当者と会話します。
- サービス担当者はサポートの提供を終え、キュー 2 にいる 2 番目のエージェント (エージェント B) に会話を引き継ぎたいと考えています。
- サービス担当員は会話から切断されます。
- 会話がキュー 2 のエージェント B にルーティングされます。
- システムはエージェント B をトリガーして、グリーティング メッセージを送信します。
- 顧客はエージェント B とチャットをします。
1 つのキューにある 2 つのエージェント
このシナリオでは、エージェントがサービス担当者に会話を転送した後、サービス担当者のタスク終了時に、サービス担当者が同じキュー内の別のエージェントに会話を転送します。 会話を正しくフローさせるには、最初のエージェント (エージェント A) のキャパシティを最も大きく、サービス担当者のキャパシティを次に大きく、2 番目のエージェント (エージェント B) のキャパシティを最も小さく設定する必要があります。
- 顧客が会話を始めると、その会話はキューにルーティングされます。
- キャパシティが最も大きい最初のエージェント (エージェント A) が会話を受け入れます。
- 顧客は、サービス担当者とのチャットを要求します。
- サービス担当者のキャパシティが 2 番目に大きいため、会話はサービス担当者に転送されます。
- 顧客はサービス担当者とチャットします。
- サービス担当者はサポートの提供を終了し、同じキュー内にいる 2 番目のエージェント (エージェント B) に会話を引き継ぎたいと考えてます。
- サービス担当者は会話から切断され、会話はボット B にルーティングされます。
- エージェント B は、次の順序でメッセージを受信します:
- 「エージェントが追加されました」という会話の更新
- オムニチャネル セットのコンテキスト イベント
- システムはエージェント B をトリガーして、グリーティング メッセージを送信します。
- 顧客はエージェント B とチャットをします。