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Microsoft Azure Virtual Desktop を使用して音声チャネルにアクセスする

  • [アーティクル]

リモート デスクトップ クライアントは、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) のリモート デスクトップで構成できます。 これにより、サービス担当者は仮想デスクトップを使用して音声チャネルに接続できます。

前提条件

リモート デスクトップにアクセスする

インストール後に、リモート デスクトップから音声チャネルにアクセスするには、担当者が次の手順を実行していることを確認します:

  1. リモート デスクトップ クライアントとサービス担当者のデバイスを再起動します。
  2. サービス担当者は、リモート デスクトップ(インサイダー) がリモート デスクトップ クライアントに表示されていることを確認します。
  3. 省略記号 (...) を選択し、購読するを選択します。
  4. エージェントは、購読すると SessionDesktop を表示できます。 エージェントは、仮想デスクトップにサインインして音声チャネルを使用できます。

ローカル コンピュータが仮想デスクトップから切断されたときのエージェント エクスペリエンス

エージェントは、仮想デスクトップを介した音声チャネルを使用して、電話で顧客と通信し、問題を解決できます。 次の表では、ローカル コンピュータが仮想デスクトップ インスタンスから切断されるシナリオについて説明します。

シナリオ 通知 継続的な電話発信 対応ブラウザはと Google Chrome です アクティブ・コンサルト (プライマリー・サービス・オペレーターが切断された) アクティブ・コンサルト (2 次サービス担当員が切断された) 転送
サービス担当者が仮想デスクトップから切断されています。 通知はサービス担当者に配信されません。 進行中の通話は、サービス担当者に割り当てられたままです。 お客様には、サービス担当者が切断され、まもなく通話に復帰するというメッセージが再生され、その後待機の音楽が流れます。 音声以外の会話はサービス担当者に割り当てられたままになります。 担当者が音声通話またはビデオ通話に変換されたチャット内にある場合、音声通話またはビデオ通話は終了します。 セカンダリ担当者には、プライマリ担当者が切断されたというメッセージが再生されます。 呼び出しはセカンダリ担当者で終了します。 該当なし
サービス担当者は 30 秒足らずで仮想デスクトップ インスタンスに再接続します。 着信通知は担当者に表示されます。 エージェントは通話に再接続されます。 保留やミュートなどの通話ステータスは変更されません。 担当者が会話に再び参加します。 1 次サービス担当員がコールに再参加します。 通話の状態は変わりません。 2 次サービス技術員の通話が終了します。 コールが転送されます。 転送が失敗した場合、担当者はコールに接続されます。
サービス担当者の再接続には 30 秒から 2.5 分程度かかります。 着信通知は担当者に表示されます。 通話はリルートされます。 エージェントが通話に再接続されました。 コールは別の担当者に再ルーティングされ、コンサルトは終了します。 顧客は保留のままです。 呼び出しはセカンダリ担当者で終了します。 転送が失敗すると、コールは再ルーティングされます。
サービス担当員が再接続するまでに 2.5 分以上かかります。 担当者が再接続されると、着信通知が表示されます。 コールが再ルーティングされます。 会話が再ルーティングされます。 該当なし 2 次サービス担当員のコンサルテーション終了。 コールが再ルーティングされます。

ベスト プラクティス

仮想デスクトップを使用するサービス担当者のブラウザーに最新バージョンのマルチメディア リダイレクト拡張機能がインストールされていることを確認します。 最新バージョンがインストールされていない場合、担当者には通話中に常にエラー メッセージが表示されます。