単一および複数のチャネル プロバイダーのサポートを構成する
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク バージョン 2.0 を使用すると、組織は Dynamics 365 Customer Service アプリで単一および複数のチャネル プロバイダー (ファースト パーティ チャットおよびサード パーティ テレフォニー プロバイダー) を構成できます。 これにより、エージェントは異なるチャネルの異なる顧客に対応する複数のセッションで同時に作業できます。これらの各セッションは異なるプロバイダーに属します。 エージェントは必要に応じて、これらのセッション間で切り替えができます。 Customer Service 用オムニチャネルでは、1 つのプロビジョニングされたチャネル プロバイダー構成が提供されますが、他のチャネル プロバイダー レコードを追加して構成することができます。
考慮事項
組織内に複数のチャネル プロバイダーが存在する場合にセッションを作成または開始する場合は、次の点に注意してください。
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク バージョン 2.0 API を使用して開始されたセッションは、チャネル プロバイダーに関連付けられています。 プロバイダーには、それらによって開始したセッションのイベントについてのみが通知されます。
プロバイダーは、開始したセッションでのみ新しいタブを開くことができます。
プロバイダーは、プログラムではセッションを切り替えたり閉じたりできません。
エージェントは、セッションを手動で切り替えたり閉じたりすることができます。 ベストプラクティスとして、トースト通知を使用してエージェントの同意を得てからセッションを開始することをお勧めします。
プロバイダー セッションがフォーカスから外れ、顧客からの新しい未読のメッセージなど、そのセッションに新しいイベントがある場合、requestFocusSession API を使用すると、フォーカスから外れたセッションに注意を向ける必要があることをエージェントに示すことができます。
組織が単一のチャネル プロバイダーを使用している場合にホーム (既定) セッションを開始する
組織が単一のチャネル プロバイダーを使用している場合は、ホームセッションを開始するための setMode 方法を使用できます。
プロバイダ コードから Microsoft.CIFramework.setMode(1) メソッドを呼び出して、通信パネルを表示させることができます。 このメソッドを初期化コードの最後に追加することで、チャンネル プロバイダが読み込まれた直後からウィジェットが表示されるようになります。
また、onSessionClosed イベントをリッスンして、最後のセッションが閉じられたときに通信プロバイダ ウィジェットを表示することができます。 このようにして、セッションが開いているかどうかに関係なく、通信ウィジェットが常に表示されるようにすることができます。
組織が複数のチャネル プロバイダーを使用している場合にホーム (既定) セッションを開始する
組織内で複数のチャネル プロバイダーがある場合、ホーム セッションはどの特定のチャネル プロバイダーにも関連付けられていないため、通信ウィジェットはホーム セッションには表示されません。 また、ホームページでは、setMode メソッドには対応していません。 そのため、ウィジェットにダイアラー クスペリエンスを表示したり、アプリケーション タブに会話ダッシュボードを表示するなど、既定のセッションを作成する必要があります。
既定のセッションを作成するには、次の手順を実行します。
- createSession メソッドを使用して関連するアプリケーションのタブでセッションを作成し、ウィジェットと一緒に読み込みます。
- プロバイダのコードの中で、初期化セクションの最後に Microsoft.CIFramework.setMode(1) メソッドを使用します。 これにより、チャネル プロバイダーが読み込まれるとすぐにウィジェットが表示されます。
参照
Dynamics 365 チャネル統合 フレームワークの新機能
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 1.0 でチャネル プロバイダーを構成する
独自のユーザー定義メッセージング チャネルを用いる