顧客エンゲージメントの成果の例
ビジネス上の成果の概要に関するページで説明したように、見込みがあるさまざまなビジネス上の成果を、企業との変革に取り組むための対話の基盤として役立てることができます。 この記事では、一般的なビジネスの評価基準である顧客エンゲージメントに焦点を合わせています。 顧客のニーズと顧客周辺のエコシステムを理解することは、ビジネスの変革の過程で目標となるビジネス上の成果を明確にするのに役立ちます。
クラウド対応のデータ イノベーションの取り組みでは、顧客のエンゲージメントがあることを想定できます。 次の機能は混乱を招く可能性があり、高度な顧客エンゲージメントが必要です。
- データの集計
- 理論のテスト
- 高度な分析情報
- 文化の変化の通知
顧客エンゲージメントの成果は、顧客の期待に応え、期待を上回ることです。 顧客エンゲージメントのベースラインとして、顧客は、製品とサービスが実行され、信頼できるものであると想定しています。 そうなっていない場合、経営幹部は、パフォーマンスと信頼性というビジネス上の成果の価値を簡単に理解できます。 先端企業では、このプロセスから知識と見解を統合するスピードが基礎的なビジネス上の成果です。
Descartes は、自社の優先プラットフォームとして Microsoft Azure を選択し、Descartes MacroPoint ソリューションを Azure SQL Database に移行することによってユーザーに対する柔軟性を高め、社内のリソースを製品価値の拡張に集中することに成功しました。
サイクル時間
クラウド対応アプリケーションのイノベーションに向けた取り組といった顧客中心の変革では、顧客が直接的なエンゲージメントによって対応します。 また、自分たちのニーズが開発チームによって迅速に満たされていることを評価します。 サイクル時間は、機能の開始から終了までの期間を指すシックス シグマ用語です。 顧客エンゲージメントの向上に多大な投資をしているビジネス リーダーにとっては、サイクル時間がビジネスの大きな成果になる可能性があります。
例:
企業間 (B2B) サービスを提供しているサービス会社が、競争の激しい市場でマーケット シェアを保持しようとしています。 競合するサービス プロバイダーに移った顧客は、複雑過ぎる技術ソリューションが自分たちのビジネス プロセスを阻害していることがわかり、それが、その会社から離れた一番の理由であると述べています。 このケースでは、サイクル時間が非常に重要です。
現時点では、ある機能が要求されてからリリースされるまでには 12 か月かかっています。 エクゼクティブ チームによって優先順位が付けられれば、このサイクルを 9 か月から 6 か月に短縮できます。 チームは、クラウド対応アプリケーションのイノベーションへの取り組み、クラウドネイティブ アプリケーション モデル、Azure DevOps 統合を通じて、サイクル時間を 1 か月に短縮することができます。 これにより、ビジネスとアプリケーション開発の各チームが顧客とより直接対話できるようになります。
インテリジェントなコンタクト センター
お客様の満足度とエクスペリエンスは、成功する組織の中核にあります。 従業員が使える時間を増やし、より優れたカスタマー サービスに専念できるようにすると、お客様の忠誠心と定着率に大きな影響を与えることができます。 現在利用できる AI テクノロジを使用すると、お客様の問い合わせを受けているときの多くの手順を自動化することができます。これにより、コンタクト センター エージェントはより優れたカスタマー サービスの提供に専念できるようになります。
例:
ある保険会社では、顧客の要求に迅速に対応するためにデジタル エージェントを実装しています。 これらのデジタル エージェントは、Azure Bot Service ソリューションを構築することによって、会社の Web サイトとモバイル アプリを通じて入手できます。 この保険会社は、強化されたカスタマー サービス エクスペリエンスをコンタクト センターにまで拡張し、ライブ通話の文字起こし、センチメント分析、キー フレーズ検出を実装しました。 これらはコンタクト センター エージェントが次の推奨手順とフォーム処理を行うのに役立ちます。 その結果、お客様がコンタクト センターに電話をかける回数が減り、コンタクト センター エージェントが優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することにより専念できるようになりました。
次の手順
詳細については、パフォーマンスの成果に関するページをご覧ください。