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コール センターの概要

  • [アーティクル]

Azure AI 言語と Azure AI 音声は、テレフォニーベースの顧客とのやり取りの部分的または完全な自動化を実現し、複数のチャネルにわたってアクセシビリティを提供するのに役立ちます。 言語サービスと音声サービスを使用すると、コール センターの文字起こしをさらに分析し、会話 (PII) を抽出して編集し、文字起こしを要約し、センチメントを検出できます。

コール センターとコンタクト センターでの Azure AI サービスの実装についてのいくつかのシナリオの例を次に示します。

  • 仮想エージェント: 会話型の AI ベースのテレフォニー統合音声ボットと音声対応チャットボット
  • エージェント支援: エージェントに分析情報を提供してアクションを提案することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させるための通話のリアルタイムの文字起こしと分析
  • 通話後の分析: 顧客の会話の分析情報を作成して理解を改善し、通話処理の継続的な改善、品質保証とコンプライアンス コントロールの最適化、分析情報主導のその他の最適化をサポートする、通話後の分析。

ヒント

言語および音声サービスを使用してコール センターの会話を分析する方法のデモンストレーションとして、言語スタジオまたは Speech Studio をお試しください。

コードなしのアプローチでコール センターの文字起こしソリューションを Azure にデプロイするには、インジェスト クライアントを試してください。

コール センターの Azure AI サービス機能

包括的なコール センターの実装には、言語サービスと音声サービスのテクノロジが通常組み込まれています。

固定電話、携帯電話、無線電話で生成される、コール センターで通常使用されるオーディオ データは、多くの場合で 8 KHz と狭帯域であり、音声をテキストに変換する作業が難しくなる可能性があります。 音声サービス認識モデルは、オーディオをどのように選んでキャプチャしても、高品質の文字起こしを確実に取得できるようにトレーニングされています。

音声サービスでオーディオを文字起こししたら、言語サービスを使用して、感情分析、カスタマー コールの理由の概要、どのように解決されたか、会話 PII の抽出と編集などの分析を、コール センター データに対して実行できます。

Speech サービス

音声サービスには、コール センターの使用事例に使用できる次の機能が用意されています。

  • リアルタイム音声テキスト変換: 複数の入力からリアルタイムで音声を認識し、文字起こしします。 たとえば、仮想エージェントやエージェント支援を使用すると、オーディオ入力を継続的に認識し、複数のイベントに基づいて結果を処理する方法を制御できます。
  • バッチ音声テキスト変換: 話者のダイアライゼーションを含む大量の音声ファイルを非同期で文字起こしします。通常は通話後の分析シナリオで使用されます。 ダイアライゼーションとは、話者を認識し、モノラル チャンネルのオーディオ データに分離するプロセスです。
  • テキスト読み上げ: テキスト読み上げを使用すると、アプリケーション、ツール、またはデバイスで、テキストを人間のような合成音声に変換できます。
  • 話者識別: 登録された話者のグループ内で不明な話者の ID を特定するのに役立ちます。通常は、コール センターの顧客認証シナリオや不正行為の検出に使用されます。
  • 言語識別: 音声で話されている言語を識別し、リアルタイムおよび通話後の分析で分析情報を取得したり、環境 (仮想エージェントの出力言語など) を制御したりするために使用できます。

音声サービスは、事前構築済みモデルで動作します。 ただし、製品や環境に合わせてエクスペリエンスをさらにカスタマイズおよび調整したいことがあります。 音声カスタマイズの一般的な例を次に示します。

音声カスタマイズ 説明
Custom Speech 使用事例に固有のエンティティ (英数字の顧客、ケース、コントラクト ID、ライセンス プレート、名前など) の音声認識精度を評価し改善するのに使用される音声テキスト変換機能です。 独自の製品名と業界用語を使用して、カスタム モデルをトレーニングすることもできます。
カスタム ニューラル音声 お使いのアプリケーション用に独自にカスタマイズした合成音声を作成できるテキスト読み上げ機能です。

言語サービス

言語サービスには、コール センターの使用事例に使用できる次の機能が用意されています。

言語サービスは事前構築済みモデルで適切に機能しますが、データからより多くの情報を抽出するように、モデルをさらにカスタマイズして調整する必要がある場合があります。 言語カスタマイズの一般的な例を次に示します。

言語のカスタマイズ 説明
カスタムNER (固有表現認識) 文字起こしからのエンティティの検出と抽出を改善します。
カスタム テキスト分類 1 つまたは複数の分類を使用して、文字起こしされた発話を分類してラベル付けします。

言語サービスのすべての機能とカスタマイズ オプションの概要については、こちらを参照してください。

次の手順