¿Quiénes somos, qué hacemos y cuál es nuestro objetivo?
Seguro que ya son muchos los casos que lleváis con nosotros, y sabéis –o al menos, intuís- cuál es nuestra forma de trabajar, nuestro flujo de trabajo y cuáles son nuestros valores principales.
Sin embargo, a través de este escueto artículo, nos gustaría hablaros sobre cómo es nuestro departamento de soporte, cuántas personas trabajamos en él y qué podemos -dentro de nuestro role- hacer por vosotros, así como del flujo de un caso de soporte, con el fin de que tengáis una visión general de lo que ocurre desde que abrís un caso, hasta que se os ofrece la evaluación final.
¿Cómo se estructura el departamento de soporte, y cuál es el flujo de un caso?
De manera gráfica podemos ver cuál es el recorrido normal de un caso de soporte desde que se abre hasta la evaluación final, la cual puede ser realizada por un ingeniero de primer nivel, de segundo nivel, o bien por el equipo de desarrollo.
En cada área hay una persona encargada de gestionar la cola de casos de soporte, de dar primeras respuestas así como de asignar ese nuevo caso al ingeniero de primer nivel más adecuado. Entre las funciones principales de éste están las de colaborar con el partner en el incidente, la investigación y reproducción del caso, analizar si está reportado con anterioridad, ofrecer -si hubiera- un hotfix o una solución alternativa, mantener una colaboración activa con el resto de compañeros e implicar a todos los recursos necesarios, y escalar el caso a un segundo nivel de soporte, en caso de que así se considerara.
Este segundo nivel de soporte –lo que llamamos un ingeniero de escalación- va a ser el nuevo interlocutor con el partner, va a realizar una investigación adicional, a proponer una sugerencia de código o solución alternativa (workaround) siempre que sea posible, así como una solicitud de cambio de diseño al equipo de desarrollo. Este equipo de desarrollo se encarga de los testeos, desarrollos y de las incorporaciones de cambios en la aplicación en función del impacto que tenga el caso.
Además de los roles que acabamos de comentar, hay otras figuras clave dentro de soporte
-Technical Lead: son los encargados de la selección y formación de nuevos ingenieros, así como de controlar la calidad y gestionar la carga de los ingenieros. Se trata sobre todo de un rol de colaboración y ayuda para que los ingenieros nunca se encuentren parados en un caso.
-Service Account Manager (SAM): un SAM construye una relación a largo plazo con su partner, planifica y coordina los recursos que Microsoft pone a disposición de los Partner Advantage, generando valor y ayudando al Partner a crecer en su negocio
-Manager local: El manager de soporte de Dynamics es responsable del equipo de ingenieros encargados de gestionar las incidencias de soporte y advisory de nuestro canal de partners y clientes Premier. Esta gestión incluye calidad, desarrollo profesional de los ingenieros, estrategia de soporte y con el área de negocio de Dynamics y otras áreas como Premier.
Aprovecho también la ocasión para reforzar nuestro principal cometido en este departamento: ofreceros el mejor servicio de soporte a través de la continua colaboración con vosotros.
Entre ingenieros de primer y segundo nivel, technical leads y managers, somos un total de 18 personas esperando poder ayudaros en todo lo que necesitéis.
Espero que esta información te haya sido de utilidad, y no dudéis en contactarnos si tuvierais alguna duda o pregunta.
Un saludo a todos,
Reyes Morcillo Peñalver
Microsoft Dynamics AX Support Engineer