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TI deve ser alinhada com o negócio?

  • [アーティクル]

Começo esse post perguntando isso por que já vi algumas opiniões dizendo que a área de TI não deve ser alinhada ao negócio.  Isso mesmo, não deve ser alinhar ao negócio.  Quem tem essa visão assume que TI é um centro de custos comum e que deve ser baseada na eficiência operacional e não em alinhamento com o negócio.  Quem disse isso em abril/2010 (sim, apenas 2 meses atrás) foi Daryl Plummer, vice-presidente administrativo do Gartner, que participou da IX Conferência Anual de Tecnologias Empresariais, em 13/04, na cidade de São Paulo.  Na minha opinião, é a mesma linha de pensamento do Prof. Nicholas Carr, quando lançou o artigo “IT Doesn’t Matter” , na revista Harvard Business Review de Maio/2003.

Numa linha diametralmente oposta a essa, tem o pensamento que a área de TI é *sim* diferencial de negócio e deve dar total suporte às ofertas da organização para o mercado, ou seja, faz parte do negócio e não deve apenas ficar alinhada ao mesmo.  Podemos veer oartigo “IT Doesn’t Matter – but only at Harvard”, de James Champy, como uma das primeiras reações ao artigo mencionado acima.

Vamos voltar um pouco e analisar cada uma das teorias?

Teoria 1: TI é um Centro de Custos e não deve ser Alinhada ao Negócio

No caso de Nicholas Carr, um conceituado professor e ex-editor da revista Harvard Business Review, a linha de pensamento é que gastar muito em TI para tentar se diferenciar é um lugar comum.  Todas as empresas estão indo nessa direção.  O que ele sugere é que TI é commodity e deve-se buscar:

  • Menor gasto;
  • Siguir um padrão estabelecido, não deve-se tentar liderar, criar novas idéias;
  • Focar em gestão de riscos e não em novas oportunidades.

Plummer, do Gartner, reforça essa teoria ao comparar TI a uma lavanderia: “você não alinha a sua vida à loja que lava suas roupas”.

OK, desde o final dos anos 80 (1980), ITIL, e mais recentemente MOF, diz que TI entrega um serviço ao seu cliente e não um produto.  Mas isso não quer dizer que esse serviço é totalmente básico e igual em todos os lugares (para ser considerado commodity).  Uma commodity tem características básicas e igualmente fornecido por qualquer um dos fornecedores, por isso o preço das commodities não variam entre os fornecedores.  Se um determinado fornecedor quiser cobrar mais pelo preço da tonelada do minério de ferro, pode-se comprar no outro fornecedor sem problema algum, por que os produtos fornecidos serão muito equivalentes.

TI é Realmente uma Commodity?

Na minha opinião, não.  TI não é uma commodity, mas um grande diferencial de negócio! Pode ser que os equipamentos de rede, hardware e comunicação sejam.  Sim, links de comunicação ou ainda servidores HP ou DELL basicamente são equivalentes.  Mas a áre de TI de uma organização não fornece apenas isso aos usuários. Na verdade, isso deve ter sido também na década de 80 apenas…

Atualmente a TI pode e deve oferecer serviços personalizados, configuráveis e confiáveis, de acordo com a necessidade do cliente e da organização.  Não se pode pensar que a área de TI pode ser facilmente substituída por completo por uma outra área de TI ou por fornecedores.  Isso não ocorre da noite para o dia e também, quando há terceirização “completa”, o terceiro herda os serviços já configurados, sistemas e etc.  TI não é uma commodity!  As várias organizações de TI não fornecem os mesmos serviços, não possuem os mesmos SLAs, nem os mesmos requerimentos de negócio.

Ao mesmo tempo, alguns serviços são básicos e bem padronizados, como o de correio eletrônico e nesse caso podem ser “commoditizados”, correto?  Por isso existem várias ofertas de Cloud Computing (Computação nas Nuvens) que oferecem esse serviço.  Por exemplo, a Microsoft oferece o BPOS – Business Productivity Online Suite .

Teoria 2: TI é Diferencial Comercial e Agrega Valor ao Negócio?

Nem sempre.  E também não é em todas as organizações…  Mas deve-se caminhar nesse sentido.

É preciso definir bem os riscos envolvidos, definir quais os benefícios esperados e também os níveis de serviço necessários.  A partir disso, deve-se trabalhar no sentido de cumprir os acordos estabelecidos e entregar valor ao seu cliente (o negócio).  A automação dos serviços necessários (e diferenciados daquela organização) será feita apenas com um trabalho sério e profundo de gestão de TI e das expectativas dos clientes e resultados alcançados.

Mapeamento dos processos de negócio, automação e capacitação de pessoal devem ser as maiores e mais importantes iniciativas de uma área de TI para aumentar a sua maturidade e efetividade junto ao negócio.

Eu prefiro comparar TI a área de Marketing, ao invés da área de Contabilidade.   Na área de marketing, quando há um lançamento de produto ou serviço novo de uma empresa, cria-se um “projeto”, times de trabalho e começa-se a desenvolver aquela idéia, com estudos de mercado, resultados esperados e etc…  As teorias de marketing todos sabem, mas qual CEO teria coragem de terceirizar á própria área de marketing?  É uma área chave para o diferencial da empresa.  A área de TI é a mesma coisa.  Tem suas teorias e produtos e serviços básicos, mas deve participar ativamente da criação e diferenciação dos serviços de TI para o novo produto ou serviço da empresa.  Somente com essa diferenciação baseada na agilidade e capacidade de automação da TI que pode-se ter sucesso num mercado tão competitivo.  Quem pode dizer que os Internet Bankings dos bancos brasileiros são iguais?  Em alguns não se consegue fazer operações que podem ser feitas em outros.  E isso, eu garanto, é fator decisivo para manutenção ou atração de clientes.  Eu sou um exemplo vivo disso: acabei de deixar de ser clilente de banco por que o Internet Banking não me permitia fazer certas operações que faço em outro banco…  Bem vindo ao mundo no qual a TI *é* um diferencial de negócio!

O que você acha?  Qual a sua opinião sobre a posição de TI?  TI é uma centro de custo, assim como contabilidade, ou contas a pagar e receber?  Ou TI é uma área chave de diferenciação para o negócio, assim como o marketing? O que achou do caso Internet Banking ou algum outro exemplo de serviço que é fortemente baseado em TI? Tem algo a compartilhar? Deixe o seu comentário…

Abraços e até o próximo post,

Ronaldo Smith Jr.

Comments

  • Anonymous
    January 01, 2003
    Excelente artigo Ronaldo, esta discussão tem muito a se desenvolver, mas é perceptível a linha que a maioria das pessoas vai tomar, a que TI realmente deve ser alinhada com o negócio, e sim, é um diferencial. Acompanhando os comentários e escritos do professor Nicholas Carr eu me surpreendi com o seu ponto de vista, mas confesso que em nenhum momento me deixei levar e ter minha opinião alterada, pois mesmo respeitando toda sua experiência, eu vi na opinião do professor algo generalizado, o que me fez aceitar seu texto, mas continuar com o meu pensamento e opinião. Se TI é Commodity, por que nós não deixamos de comprar os serviços da empresa X pela empresa Y, que oferece melhores preços? Hein? Se fosse assim, quem cobra menos levaria, todo serviço é igual, tudo que é feito segue o mesmo padrão e qualidade. Logo, nós temos N motivos para tratar TI como um diferencial, e quem percebe isso sai na frente, visto seu exemplo com os bancos no Brasil, eu mesmo vejo que AQUELE banco que é líder, trata TI como um amigo inseparável, e está certo, veja só os resultados. Lembro-me dos meus primeiros treinamentos e estudos sobre melhores práticas para prestação de serviços e TI e relacionados, lá em 2006 (pois não sou tão velho assim rsss), o discurso no MOF, na ITIL e até na MSF era de manter sempre a TI a mais alinhada possível com o negócio e as necessidades, atuais e futuras, da organização, oferecendo assim muito mais do que apenas produtos, oferecendo serviços que possibilitassem o melhor trabalho, o menos tempo de indisponibilidade e o aproveitamento de novas oportunidades. Isso porque eu comecei a estudar tarde estes temas, mas sei que é um discurso que vem caminhando por anos, e até agora com meus últimos estudos em Cobit, vi que a tendência é que a TI não deve ser mesmo alinhada ao negócio, deve ser INTEGRADA ao negócio, tamanha sua importância. Os meus clientes contratam minhas soluções para que seja possível melhorar a forma de gerenciar os seus serviços de TI, será que eles estão tratando TI como uma Commodity? Eu tenho certeza de que não estão, pois se fosse assim eles manteriam as operações como estão, e não me procurariam para melhorar seus processos e atividades. Quem fica pra trás em termos de tecnologia, boas práticas e alinhamento da TI para com as necessidades da organização com certeza está sendo "tirado" aos poucos do mercado por grandes investidores em TI, e estes grandes investidores nem sempre são tão grandes assim para o mercado, mas podem, de uma hora para a outra, tomar o seu lugar, pelo fato de apostar em TI como se deve fazer. É isso, grande abraço.

  • Anonymous
    June 09, 2010
    Grande Ronaldo, Sinceramente recebi com surpresa esse questionamento. Na minha visão, atualmente, se TI não estiver alinhada com o negócio, participando ativamente do planejamento estratégico da companhia, esta perde uma grande chance de estabelecer um crescimento tecnologicamente sustentável e com um investimento que podemos afirmar com certeza de que realmente será investimento. E não um tiro no escuro, uma aposta em uma tecnologia ou modismo. Erros como ocorreram no passado e ainda ocorrem, na adoção de tecnologias que mais tarde fica provado que não eram necessariamente aquilo que se pensava, continuarão ocorrendo caso a TI continue sendo tratada como um mero centro de custo. Se assim for, pára tudo. Prá que existir TI? Prá que preparar profissionais? Apenas para fazer a coisa funcionar? Acho que TI é bem mais do que isso. A TI deve dar suporte à organização, mas para dar esse suporte não é necessário conhecer a organização? Porque temos tanta reclamação dos atendentes de Call Center? Porque eles tentam nos dar suporte, mas seguem roteiros e não conhecem do que estão falando ou fazendo. Como então TI pode suportar o negócio se não sabe do que o negócio fala, pra onde vai ou onde quer chegar? De forma análoga são a mesma coisa. Acho que essas declarações, são factíveis mesmo dentro de um ambiente perfeito e acadêmico, onde fatores externos raramente interferem, pois na vida real, no mercado, com investidores no pescoço o tempo todo pedindo resultado e menor custo. Isso não funciona. na minha opinião, sem a menor sombra de dúvidas estamos indo na direção contrária ao que estão pregando, ou seja, TI DEVE estar alinhada ao negócio da empresa. Bem, é isso!!! Parabéns por mais um belo post!!! Abraços!!!