ITIL – Information Technology Infrastructure Library

Bem, essa semana começo falando sobre o clássico ITIL – Information Technology Infrastructure Library.

ITIL – O que é?

Resumidamente, ITIL é um conjunto de documentos sobre gerenciamento de serviços de TI.  Esse conjunto tem o objetivo de direcionar a área de TI a fazer o que é considerado boas práticas para gestão de serviço de TI.

O conceito que a área de TI não entrega um produto, mas um serviço, aos seus clientes e usuários foi introduzido por ITIL a fim de melhorar a gestão dos entregáveis de TI. Produto é algo tangível, que pode ser estocado, com definições e características claras e direcionamento de preço entre os vários locais que vendem o mesmo produto. Serviço, por sua vez, é algo intangível, que não pode ser estocado. Serviço só existe quando é entregue ao cliente ou consumidor. Tem suas características razoavelmente bem definidas, mas deve contar também com duas variáveis intangíveis: expectativa do cliente e percepção de qualidade, que se traduzem no final em níveis de satisfação do cliente.

Oficialmente, o ITIL foi inicialmente criado na década de 1980 pela Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), uma agência do governo britânico, na época da privatização das empresas de telecomunicações locias (Bon, 2002[1]). O ITIL continua sendo um conhecimento de propriedade do Governo Britânico, mas aberto a consulta pública através dos livros oficiais publicados sobre o assunto, e atualmente é gerenciado pelo Office of Government Commerce (OGC[2]), mais precisamente pela área de Gerenciamento de Processos de Melhores Práticas (OGC Best Practices Management).

O ITIL é uma biblioteca formada por módulos que trazem as melhores práticas de gestão de serviços de TI, baseadas em conhecimento adquirido pela comunidade técnica. Na época de sua concepção inicial, o ITIL foi baseado em conhecimento existente de alguns experts chamados a documentar seus casos de sucesso de gestão de TI. Atualmente o ITIL possui um modelo de evolução de captura de conhecimento da comunidade através de um fórum de usuários chamado IT Service Management Forum (ITSMF).

No início dos anos 90, devido a sua grande capacidade de adaptação a quaisquer estruturas, o ITIL passou a ser amplamente adotado, principalmente na Europa, e a ser aceito como um guia de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. Em 1996 tornou-se referência mundial quando passou a ser adotado por um número maior de empresas do Canadá, Estados Unidos, Austrália e diversos países da Ásia.

No ano de 2000, a Microsoft passou a adotar o ITIL e a extendê-lo para criar o Microsoft Operations Framework (MOF), com recomendações e melhores práticas de mercado também na gestão de times de TI, operação da plaforma Microsoft e gerenciamento de riscos aos serviços de TI.  Falarei mais detalhes sobre MOF em futuros posts nesse Blog.

Atualmente o ITIL está na terceira versão e possui módulos sobre definição, comunicação, planejamento, implantação, controle de custos e revisão dos serviços de TI definidos no catálogo de serviços.

Além da separação importante de produtos e serviços, o ITIL faz também uma outra distinção muito valiosa: entre cliente e usuário. Cliente é quem define o nível de serviço e também o controla e paga seus custos. Usuário é apenas quem consome os serviços, não participando da sua definição, porém pode ter meios de participar do controle do seu nível de serviço através de processos de feedback e registros de reclamações e incidentes.

Os resultados obtidos com a implantação de ITIL nas empresas variam muito de acordo com quais funções foram implantadas, os objetivos de controle das empresas e a forma de absorção e aceitação das empresas para o novo conceito de gerenciamento de serviços de TI. Como métricas gerais, podemos, em média, aumento de 12% da disponibilidade dos ambientes, redução de 30% nas falhas operacionais, redução de 50% no tempo de atendimento, redução de 30% em mudanças, redução de 25% no tempo de implantação dessas mudanças e redução de 15% nas sobrecargas de capacidade (Rudd, 2004)[3]

A Estrutura de ITIL

O ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infra-estrutura de tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, o ITIL considera que um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos de TI. Os serviços de suporte do ITIL auxiliam no atendimento de uma ou mais necessidades do cliente, apoiando, desta forma, aos seus objetivos de negócios.

O princípio básico do ITIL é o objeto de seu gerenciamento: a infra-estrutura de TI. O ITIL descreve os processos que são necessários para dar suporte à utilização e ao gerenciamento da infra-estrutura de TI. Outro princípio fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade de serviço aos clientes de TI com custos justificáveis, isto é, relacionar os custos dos serviços de tecnologia e como estes trazem valor estratégico ao negócio.

O interesse nesta área deve-se ao fato de que, através de metodologias (processos) padronizadas de Gerenciamento do Ambiente de TI, é possível obter uma relação adequada entre custos e níveis de serviços prestados pela área de TI.

O ITIL versão 3, publicado em outubro de 2006 pelo OGC, aborda o gerenciamento de serviços de TI pelo ciclo de vida do serviço. O ciclo de vida de um serviço é um modelo de organização sobre o modo pelo qual o gerenciamento de serviço está estruturado, como os vários componentes contidos estão lilgados e se relacionam com os outros.

O Ciclo de Vida de Serviços de ITIL é composto por cinco componentes. Cada volume dos livros principais de ITIL v3 descreve um desses componentes:

• Estratégia de Serviço – Como projetar, desenvolver e implanter gerenciamento de serviço não comente como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico de uma empresa.
• Projeto de Serviço – Como projetar e desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços que convertam objetivos estratégicos em potfólio de serviços e seus componentes principais.
• Transição de Serviço – Como colocar os serviços projetados no ambiente de produção.
• Operação de Serviço – Como gerenciar serviços e suas tarefas operacionais do dia a dia com sucesso.
• Melhoria de Serviço Contínua – Como criar e manter valor para os clientes através de melhorias em estratégia, projeto, transição e operação dos serviços.

A Estratégia de Serviço é o eixo do Ciclo de Vida de Serviço de ITIL e define todas as outras fases. É a fase de definição das políticas e objetivos.

As fases Projeto de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço implementam a estratégia definida na fase enterior. O seu foco principal é ajuste, controle de mudança e operação do dia a dia.

A fase de Melhoria de Serviço Contínua se preocupa com o aprendizado e a melhoria e deve analisar todas as fases do ciclo. Essa fase inicia programas e projetos de melhoria, priorizando-os baseado nos objetivos estratégicos da organização e dos serviços de TI.

Abraços e até a próxima,

Ronaldo Smith Jr.

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[1] Bon, Jan van. IT Service Management, an introduction. - Londres : Van Haren Publishing, 2002.

[2] O OGC é um escritório independente do Tesouro Britânico, estabelecido para ajudar ao governo a obter o melhor retorno sobre os seus gastos. O OGC trabalha com os departanentos do Governo Britânico e outros setores públicos para garantir o seu objetivo. O OGC oferece padrões de políticas e guias de melhores práticas em compras e gerenciamento de projetos, entre outros.

[3] Rudd, Colin. itSMF Overview Pocket Guide - Londres : itSMF, 2004.