Планирование Windows или куда попадают отзывы пользователей?

Позвольте представить Майка Энжило ( MikeAngiulo ), который возглавляет команду WindowsPCEcosystemandPlanning . Команда Майка тесно сотрудничает со всеми нашими партнерами и занимается планированием каждой новой версии Windows .

В Windows предусмотрено немало механизмов для изучения мнения пользователей, которое играет существенную роль в определении направлений, в которых следует работать. У нас есть инструменты, которые позволяют нам ответить практически на любые вопросы по поводу того, что пользователь ждет от Windows и как хорошо это работает, - от конкретных вопросов из зала, получаемых в ходе конференций WinHEC и PDC, до миллионов записей в нашей системе телеметрии. Слышать все эти голоса одновременно и подготовить разумный план для релиза целой ОС – задача достаточно сложная, сопоставимая с попыткой купить пиццу по заказу миллиарда ближайших друзей.

Поэтому и неудивительно, что для того, чтобы обладать грамотной исследовательской командой, нам нужно было организовать такую команду, которая бы занималась исследованиями и изучением мнения пользователей. Именно с этой целью и была создана команда Product Planning. Она работает в ходе всего цикла жизни продукта с целью удостовериться, что наше видение соответствует ожиданиям пользователей, построено на глубоком понимании среды, в которой используется продукт, сбалансировано с существующими бизнес-реалиями и конкурентоспособно. В течение последних двух лет команда, состоящая из пары дюжин профессиональных исследователей, составляла списки вопросов, собирала отзывы и анализировала телеметрию и информацию об использовании продукта. Это позволило сформировать наше видение разработки Windows 7. Тем не менее, ваши комментарии в данном блоге позволят нам придать форму нашему видению и, в конечном счете, окажут влияние на наше взаимодействие с партнерами и клиентами. Однако, это вовсе не означает, что в Windows 7 мы воплотим каждое из пожеланий! Одной из самых сложных задач планирования является превращение массы мнений в реальный план разработки. И здесь приходится идти на компромиссы.

И первый компромисс – это так называемое ‘вкусовое испытание’. Это выражение родилось около тридцати лет назад в известной войне между двумя популярными безалкогольными напитками. Припоминаете New Coke? Это стало результатом чрезмерного акцента на первоначальную реакцию на продукт вместо обеспечения долгосрочной удовлетворенности потребителей. С Windows мы постоянно сталкиваемся с подобными препятствиями – каким образом можно обеспечить баланс между первыми впечатлениями от продукта и удобством использования на протяжении всего жизненного цикла? Нужен ли вам продукт, который будет лишь быстро загружаться? Иногда непонимание вопроса может доходить до абсурда, поскольку некоторые в качестве доводов приводят аргумент, что на переход от c:\ к Microsoft Bob понадобилось всего лишь десятилетие. Нахождение баланса между новизной продукта и его возможностью обеспечивать полноценную работу в течение продолжительного времени приводит к появлению постоянного равновесия. В наших рядах есть даже этнографы, проводящие исследования, которые частенько начинаются до момента покупки и продолжаются в течение нескольких месяцев спустя с целью определить, каким образом первоначальные ожидания трансформируются в различные схемы использования на протяжении всего жизненного цикла продукта.

Во-вторых, мы всегда пытаемся «не потерять в лесу деревьев». Под этим я подразумеваю поиск баланса между индивидуальными и совокупными пользовательскими данными. Классическим аргументом за ПК всегда был довод, что ограниченный набор возможностей покрывает значительную часть потребностей. В результате устройство с ограниченным набором функций является более простым и более подходящим решением для большего числа потребителей, причем как в краткосрочном, так и долгосрочном периоде. В долгосрочном плане этот «типовой случай» сменился с создания документов и их последующей печатью на приобретение товаров по Интернету, на смену записи компакт-дисков и играм пришло брожение по Интернету, и эта эволюция продолжается. Даже в краткосрочном плане мы провели изучение схем использования тысяч компьютеров (тех, конечно, кто пожелал принять в этом участие) и знаем, что несмотря на то, что большинство из используемых схем на самом деле применяются очень широко, практически на каждой из изученных машин было установлено одно или более уникальное приложение, которого не было на других компьютерах. Этот феномен крайне важен, поскольку если мы будем создавать ОС для «самых распространенных случаев», никто доволен не будет. Этот компромисс между выбором и технологической сложностью проистекает из подхода к изучению индивидуального и коллективного мнений, при этом важно учитывать обе стороны.

В-третьих, время. Самое важное – это время. Мы непрерывно обучаемся в условиях динамично развивающегося рынка, причем – зависящего от того, что мы создаем. Поэтому основной задачей становится обеспечение непревзойденного удобства при работе с программным и аппаратным обеспечением – подходящий продукт в подходящее время. Мы уже видели, что произойдет, если слишком затянуть с добавлением программной поддержки для новых технологий (нам следовало бы быстрее и грамотнее реализовать поддержку стандарта Bluetooth), или если выпустить программное обеспечение, к которому не готова экосистема. Здесь есть над чем работать, готовя мир к грядущим технологиям, отслеживая конкурирующие стандарты, наблюдая за эволюцией сценариев работы пользователей и пытаясь, в то же время, обеспечить программную поддержку. Сказать, что сделать это, все равно что попасть в двужущуюся мишень – не сказать ничего. Объяснить, почему мы постоянно собираем отзывы, даже после выпуска продукта тоже, как оказалось, достаточно сложно.

Эти три компромисса всегда приводят к возникновению оживленного диалога – только взгляните на комментарии к ранее опубликованным статьям. Безусловно, прислушиваться к потребностям столь динамичного и богатого на конкурентов рынка – наша святая обязанность. Но в то же самое время мы вынуждены идти на самый важный компромисс – сбалансировать то, о чем вы просите сегодня, и то, о чем, по нашему мнению, вы попросите нас завтра. В этом и заключается вся сложность планируемых (или невыраженных) потребностей. Такие проблемы, как их не назови, встречаются, пожалуй, в любой отрасли. Как две успешные компании – производители автомобилей, прислушиваясь к одним и тем же клиентам, выпускают одновременно первый коммерческий Hummer и первый гибридный Prius? Это не значит, что 1998 год был таким сумашедшим, просто это были краткосрочные потребности, а долгосрочные попросту не были учтены. В результате автомобили заняли свою нишу, но действительно популярными не стали. Столь неповоротливый автомобиль как Hummer, к примеру, не подходит для тесных парковок у супермаркетов. Мы сталкиваемся с подобными ситуациями постоянно. Каким образом можно обеспечить обратную совместимость со всеми прошлыми выпусками и с будущими технологиями в одном релизе? Будет ли тенденция перехода на 64-разрядные вычисления поддерживаться специальными программными сценариями и будут ли доступны в розничных магазинах компьютеры с 4 и более гигабайтами оперативной памяти?

У нас есть мнение относительно вышеназванных компромиссов. У нас есть позиция по поводу тенденций в будущем. Как правило, этого достаточно для начала работы над новой версией продукта. Мы будем продолжать наше взаимодействие с партнерами и клиентами на протяжении всего процесса разработки с целью обеспечить соответствие конечного продукта и изначального плана, хотя порой этого оказывается недостаточно, чтобы понять, что продукт готов к релизу. По-настоящему завершение работы означает получение некоторой порции отзывов после фазы создания кода, - будь это CTP (абб. от Community Technical Preview), TAP (абб. от Technology Adoption Program) или традиционное публичное бета-тестирование. Происхождение бета-тестирования, равно как и значение самого определения до сих пор неясно. Кажется, что некоторые из выпускаемых продуктов вечно находятся в фазе бета-тестирования. Мы стараемся отыскать наилучший момент для того, чтобы поделиться разрабатываемым продуктом и собрать заключительную порцию отзывов. Если сделать это раньше времени, то пользователю нечего будет оценивать, особенно в плане производительности, безопасности, совместимости и других фундаментальных характеристик. Если выпустить продукт позже положенного срока, мы не сможем получить столь важные для разработки отзывы. Я, если честно, не предполагаю худшего исхода для конечных пользователей, чем сбор отзывов, которые будут систематически игнорироваться. Недавно ради интереса посетил страницу поддержки другой компании, занимающейся разработкой программного обеспечения, и увидел, что большинство пользователей просто просят представителей компании почаще посещать свой сайт.

Что касается Windows 7, мы намерены выпустить бета-версию, которая позволит пользователям оценить новые технологии, а нам оставит время на исправление найденных ошибок и оптимизацию.  Этот блог станет важным элементом процесса, поскольку в нем будет достаточно объяснений, контента и рекомендаций. Мы структурируем наш диалог таким образом, чтобы могли реагировать и отвечать на ваши отзывы. Какие-то из них помогут исправить наши ошибки, другие помогут обнаружить ошибки в сторонних драйверах или приложениях, которые мы поможем исправить партнерам. Ну и, конечно, что-то не выйдет за рамки жаркого диалога, но даже в этом случае мы будем с радостью отвечать на конструктивные отзывы, информацию о багах и идеях. Поэтому оставляйте свои комментарии в блоге. Также убедительно просим вас участвовать в программе Customer Experience Improvement. Ждем ваших отзывов на конференциях WinHEC, PDC, новостных группах и форумах! И не сомневайтесь, мы действительно прислушиваемся к вашим отзывам.

Майк Энжило (Mike Anguilo)