Esercizio - Uso delle regole di gestione per assegnare i casi a code specifiche

12 minuti

Recentemente si è verificato un flusso di casi con problemi relativi a casi specifici per i quali è necessaria la riassegnazione del caso. Si decide che sarebbe più efficiente se i casi potessero essere indirizzati alle code di livello Gold, Silver e Bronze in base al livello di servizio del caso.

Obiettivi di apprendimento

Al termine di questi esercizi, sarà possibile:

Creare una regola di gestione
Apportare le personalizzazioni delle tabelle necessarie richieste
Usare la regola di gestione nell'applicazione

Tempo stimato per completare questo laboratorio: 15-20 minuti

Procedura generale

Creare una regola di gestione dei casi
Creare elementi per la regola di gestione specificando i criteri per:
- Indirizzamento di casi di livello massimo alla coda di livello Gold
- Indirizzamento di casi di livello medio alla coda di livello Silver
- Indirizzamento di casi di livello mimino alla coda di livello Bronze
Verificare il corretto funzionamento della regola di gestione

Creare una regola di gestione dei casi

Aprire l'applicazione dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service.
Dalla barra di spostamento a sinistra selezionare Gestione.
Individuare Set di regole di gestione di base e selezionare Gestisci.
Nella barra dei comandi selezionare Nuovo per creare un nuovo set di regole di gestione.
Impostare il campo Nome su Indirizzamento livello di servizio.
Selezionare Salva.
Nella griglia secondaria Elementi regole, selezionare + Nuovo elemento delle regole.
Nel campo Nome immettere Indirizza casi di livello Gold.
Nella sezione Criteri regole, selezionare il pulsante Aggiungi e selezionare Aggiungi riga.
Configurare la condizione nel modo seguente:
- Selezionare la tabella Caso.
- Scegliere il campo Livello di servizio.
- Impostare l'operatore su Uguale a.
- Impostare il valore su Gold.
Nella sezione Criteri regole aggiungi i criteri per le Condizioni Then:
- Nel campo Indirizza a, selezionare Coda.
- Per il campo Aggiungi a coda selezionare la coda di livello Gold.
L'elemento della regola completato è simile all'immagine seguente:
Selezionare Salva e Chiudi per completare l'elemento della regola.
Nella griglia secondaria Elementi regole, selezionare + Nuovo elemento delle regole.
Nel campo Nome immettere Indirizza casi di livello Silver.
Nella sezione Criteri regole, selezionare Aggiungi, quindi Aggiungi riga.
Configurare la condizione nel modo seguente:
- Selezionare la tabella Caso.
- Scegliere il campo Livello di servizio.
- Impostare l'operatore su Uguale a.
- Imposta il valore su Silver.
Nella sezione Criteri regole aggiungi i criteri per le Condizioni Then:
- Nel campo Indirizza a, selezionare Coda.
- Per il campo Aggiungi a coda selezionare la coda di livello Silver.
  
  L'elemento della regola completato è simile all'immagine seguente:
Selezionare Salva e Chiudi per completare l'elemento della regola.
Nella griglia secondaria Elementi regole, selezionare + Nuovo elemento delle regole.
Nel campo Nome immettere Indirizza casi di livello Bronze.
Nella sezione Criteri regole, selezionare Aggiungi e scegliere Aggiungi riga.
Configurare la condizione nel modo seguente:
- Selezionare la tabella Caso.
- Scegliere il campo Livello di servizio.
- Impostare l'operatore su Uguale a.
- Imposta il valore su Bronze.
Nella sezione Criteri regole aggiungi i criteri per le Condizioni Then:
- Nel campo Indirizza a, selezionare Coda.
- Per il campo Aggiungi a coda selezionare la coda di livello Bronze.
L'elemento della regola completato è simile all'immagine seguente:
Selezionare Salva e Chiudi per completare l'elemento della regola.
Selezionare Attiva per confermare l'attivazione.

Personalizzazione del caso per il modulo di visualizzazione interattiva per visualizzare il livello di servizio dei casi

In questo esercizio, si modifica il modulo del caso per esperienza interattiva per visualizzare i casi nell'applicazione Customer Service workspace.

Aprire una nuova scheda nella sessione del browser corrente.
Accedere a Power Apps.
Assicurarsi di trovarsi nell'ambiente in cui si desidera modificare il modulo del caso.
Nella barra di spostamento a sinistra espandere Dataverse e selezionare Tabelle.
Individuare e aprire la Tabella caso.
Con la Tabella caso aperta, in Esperienze con i dati selezionare Moduli.
Aprire il modulo Caso per esperienza interattiva.
Sul lato sinistro dello schermo selezionare il pulsante delle colonne della tabella per visualizzare l'elenco delle colonne disponibili per la tabella.
Individuare la colonna Livello di servizio.
Selezionare e trascinare la colonna Livello di servizio e posizionarla sotto il campo Diritto.
Selezionare l'icona Salva per salvare le modifiche del modulo.
Selezionare l'icona Pubblica per pubblicare le modifiche del modulo.

Verificare il corretto funzionamento della regola di gestione