Set di regole di gestione
A seconda dell'organizzazione, l'instradamento e la distribuzione degli elementi di lavoro ai rappresentanti possono variare. Un'organizzazione di piccole dimensioni potrebbe spostare un nuovo caso correlato a una domanda sulla fatturazione in una coda di fatturazione finché un rappresentante non seleziona fisicamente il caso e inizia a lavorarci. Un contact center, invece, potrebbe avere maggiore necessità non solo per la distribuzione degli elementi relativi alla fatturazione a una coda di fatturazione, ma anche per l'assegnazione automatica dell'elemento a un membro della coda disponibile a lavorarci. Ciò assicurerà l'assegnazione di tutti gli elementi, senza rischiare di perdere qualcosa.
Come indicato in precedenza, Dynamics 365 Customer Service offre alle organizzazioni due diverse opzioni di distribuzione per soddisfare le esigenze di qualsiasi organizzazione, dalle piccole alle grandi imprese.
Distribuzione di base: utilizzata in genere per instradare record come casi, lead, messaggi e-mail e altro ancora a persone, team o code in base a diversi criteri di regole definiti. I criteri utilizzati con la funzione di distribuzione di base sono di solito basilari e semplici.
Distribuzione unificata (distribuzione avanzata): fornisce funzionalità di distribuzione più avanzate che indirizzano il lavoro in entrata alla coda e a rappresentante più adatti. La distribuzione unificata offre funzionalità di instradamento più avanzate.
La distribuzione unificata non è l'argomento centrale di questo modulo. Per altre informazioni sulla distribuzione avanzata, consultare Introduzione alla distribuzione unificata.
Le funzionalità di distribuzione di base disponibili in Dynamics 365 Customer Service si possono applicare quando si desidera assegnare record come casi a persone, team o code. Assegna gli elementi in base alla logica predefinita basata sulle proprietà del record per determinare la coda a cui indirizzare il caso.
È possibile creare set di regole di gestione nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service per indirizzare automaticamente i casi. Andare al gruppo Supporto clienti, selezionare Gestione, quindi Set di regole di gestione (di base).
Nota
I set di regole di gestione predefiniti sono associati ai record caso. Tuttavia, è possibile impostare lo stesso tipo di comportamento per altri tipi di record che usano le code. In questi casi, si usano altre opzioni come Power Automate.
Quando viene creata una regola per la prima volta, è necessario assegnarle un nome. Dopo aver definito un nome e salvato la regola, è possibile aggiungere elementi alla regola. Gli elementi della regola definiscono operazioni e posizioni pertinenti il set di regole. Un elemento della regola specifica le condizioni che si valuteranno per distribuire i casi a un coda, un rappresentante o un team.
Ad esempio, quando si creano casi, è possibile impostare manualmente o automaticamente il campo Livello di servizio in base alle esigenze dell'organizzazione. Per assicurarsi che i casi vengano indirizzati alla coda giusta in base al livello di servizio, un set di regole di gestione dal nome Gestione casi potrebbe avere i tre elementi seguenti:
Indirizzamento alla coda di livello Gold: indirizza qualsiasi caso con un livello di servizio Gold alla coda di livello Gold.
Indirizzamento alla coda di livello Medio: indirizza qualsiasi caso con un livello di servizio Medio alla coda di livello medio.
Indirizzamento alla coda di livello Minimo: indirizza qualsiasi caso con un livello di servizio Minimo alla coda di livello minimo.
Ogni elemento della regola dispone di due sezioni: Condizioni If e Condizioni Then.
Condizioni If:definire le condizioni specifiche per determinare se l'elemento regola viene applicato. Le condizioni possono valutare i campi dal record del caso o dai record correlati come l'account correlato. È possibile usare più condizioni AND oppure OR in un singolo elemento regola (per impostazione predefinita, le condizioni sono AND).
Condizioni Then: specificare la posizione in cui deve essere indirizzato l'elemento.
Coda: indirizzare l'elemento a una coda specifica (pubblica o privata).
Utente/Team: indirizzare l'elemento a un utente o team specifico.
Gli elementi delle regole vengono applicati nell'ordine in cui sono specificati nel set di regole. Il primo elemento regola corrispondente trovato viene applicato al caso. Il set di regole non valuta gli elementi regole rimanenti per provare a trovare una corrispondenza migliore. È consigliabile posizionare elementi regole più specifici più in alto nel set di regole, in modo che vengano controllati per prima.
Ad esempio, nell'immagine seguente, sia gli elementi regole Riassegnato sia quelli Gold si riferiscono al livello di servizio Gold. Poiché l'elemento regola Riassegnato ha una priorità massima, deve essere valutato prima della regola Gold. In caso contrario, l'elemento della regola Riassegnato non verrà mai controllato.
