Esercizio - Uso delle code per gestire i carichi di lavoro del caso
Scenario
La società desidera usare meglio la funzionalità di coda di Dynamics 365. Vuole assicurarsi che tutti i rappresentanti possano accedere a un supporto per le chiamate in coda. La maggior parte dei casi viene indirizzata alla coda per ricevere supporto. I rappresentanti devono sapere in quale punto della coda inserire gli elementi, essere in grado di gestire gli elementi nella coda e risolverli. Questo esercizio mostra tali informazioni.
Obiettivi di apprendimento
Al termine di questi esercizi, sarà possibile:
Creare code in Dynamics 365
Usare le code per risolvere i casi
Procedura generale
Creare le code per:
Supporto
Gold
Silver
Minimo
Lavorare durante il ciclo di vita di un elemento della coda
Creazione delle code di supporto di livello Gold, Silver e Bronze
Aprire l'applicazione dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service.
Con la barra di spostamento a sinistra aprire l'area Code.
Nella pagina Code selezionare Gestisci accanto a Code di base.
Selezionare il pulsante Nuovo per creare una coda.
Configurare la coda come segue:
Nome: Supporto
Tipo: pubblica
Salvare e chiudere la coda Supporto.
Selezionare il pulsante Nuovo per creare una coda.
Configurare la coda come segue:
Nome: Gold
Tipo: Pubblica
Salvare e chiudere la coda di livello Gold.
Ripetere i passaggi per creare una coda di livello Silver e Bronze.
Uso delle code per gestire gli elementi della coda
In una scheda diversa del browser, nella stessa sessione del browser, aprire l'applicazione Customer Service workspace.
Selezionare l'icona Mappa del sito nell'angolo in alto a sinistra (accanto alla scheda Home).
Nel menu visualizzato selezionare Casi.
Nell'elenco Casi attivi personali selezionare la casella nel caso A mineral Build Up in Water Supply.
Premere il tasto CTRL sulla tastiera e selezionare i casi seguenti:
Macchina da caffè non funzionante
Contenitore del latte non si avvita bene
Nella barra dei comandi selezionare Aggiungi a coda.
Nel campo Coda selezionare la coda Supporto, quindi Aggiungi.
Usare la mappa del sito di Customer Service workspace per andare alle Code.
Con la freccia a discesa impostare la visualizzazione del Filtro dell'elemento della coda su Casi disponibili per l'uso.
Con la freccia a discesa impostare il filtro della coda su Supporto.
Selezionare la colonna con il segno di spunta accanto al titolo del caso Accumulo di materiali nella fornitura idrica per selezionarlo.
Nella barra dei comandi selezionare il pulsante Utilizza.
Nella schermata Utilizza confermare la selezione selezionando il pulsante Utilizza.
Con la freccia a discesa impostare la visualizzazione del Filtro dell'elemento della coda su Casi in uso dall'utente corrente.
Aprire il caso Accumulo di materiali nella fornitura idrica.
Nella Sequenza temporale selezionare il pulsante Crea un record di sequenza temporale.
Dal menu visualizzato selezionare Telefonata.
Configurare la Telefonata nel modo seguente:
Oggetto: Conversazione con Claudia
Lasciare inalterato il resto
Selezionare Salva e Chiudi.
Usando la mappa del sito, spostarsi su Code.
Impostare gli elementi visualizzati su:
Elemento del filtro: Casi in uso dall'utente corrente
Filtro della coda: Supporto
Selezionare la colonna con il segno di spunta accanto al titolo del caso Accumulo di materiali nella fornitura idrica per selezionarlo.
Selezionare il pulsante Rilascia nella barra dei comandi.
Con la freccia a discesa impostare la visualizzazione del filtro dell'elemento della coda su Casi disponibili per l'uso.
Selezionare la colonna con il segno di spunta accanto al titolo del caso Accumulo di materiali nella fornitura idrica per selezionarlo.
Nella barra dei comandi selezionare il pulsante Utilizza.
Nella schermata Utilizza confermare la selezione selezionando il pulsante Utilizza.
Con la freccia a discesa impostare la visualizzazione del filtro dell'elemento della coda su Casi in uso dall'utente corrente.
Aprire il caso Accumulo di materiali nella fornitura idrica.
Nella barra dei comandi selezionare il pulsante Risolvi caso.
Se viene richiesto di chiudere le attività aperte, selezionare il pulsante Conferma.
Nella finestra di risoluzione Risolvi caso, nel campo Risoluzione immettere Parlato al cliente e inviata una nuova parte.
Selezionare Risolvi per risolvere il caso.
Usare la mappa del sito di Customer Service workspace per andare alle Code.
Impostare gli elementi visualizzati su:
Elemento del filtro: Tutti gli elementi
Filtro della coda: Supporto
Notare che Accumulo di materiali nella fornitura idrica non appare più nella coda del supporto.
Impostare il filtro della coda su Tutte le code.
Notare che il caso non è più presente in nessuna coda poiché è stato risolto.