Uso delle code
Come indicato nell'unità Configurazione di tabelle e code, la maggior parte dei tipi di record può essere impostata per usare code in Microsoft Dynamics 365. Tuttavia, solo i tipi di record relativi agli impegni e ai casi sono preconfigurati per supportare le code. Dopo che un tipo di record è stato impostato per usare le code, è possibile aggiungere articoli alle code.
Le organizzazioni possono usare code personali, private e pubbliche per supportare i processi di vendite e servizio. Ad esempio, un direttore commerciale può trasferire i lead a una coda pubblica, ispezionare gli elementi della coda e selezionarne alcuni da trasferire alla coda personale di un utente. Trasferendo i record da una coda a un'altra, le organizzazioni possono gestire gli aspetti operativi dell'azienda in relazione alla strategia per la gestione delle relazioni con i clienti.
Nota
L'immagine precedente fornisce una rappresentazione per l'esempio descritto prima. Sebbene l'attenzione di questo modulo sia concentrata sull'uso delle code per la gestione dei casi, non dimenticare che le code possono essere utilizzate per supportare più scenari di vendite o servizio.
Elementi della coda
Quando un record come un caso o un impegno viene trasferito a una coda, viene creato un record separato denominato elemento della coda. Un elemento della coda è una rappresentazione del caso, dell'impegno, del lead e così via nella coda. Fondamentalmente, esiste una relazione uno-a-uno tra l'elemento della coda e il record a cui è associato (ad esempio, il caso, l'impegno o il lead di cui sopra).
Gli elementi della coda sono ciò che i rappresentanti vedono nella coda e ciò che usano per selezionare record specifici e utilizzarli.
Importante
Un record (ad esempio, un caso) può avere un elemento della coda solo in una coda alla volta.
Gli elementi della coda per i record di casi possono essere creati e aggiunti a una specifica coda in diversi modi:
Manualmente: il rappresentante seleziona il pulsante Aggiungi a coda o Salva e trasferisci nella barra dei comandi.
Aggiungi a coda: il rappresentante seleziona manualmente la coda a cui trasferire il record.
Salva e trasferisci: Dynamics 365 usa le regole di gestione per valutare i dettagli nel caso e trasferirlo a una coda appropriata.
Automatico: quando crea automaticamente un caso, Dynamics 365 applica automaticamente le regole di gestione predefinite per valutare i dettagli nel caso e trasferirlo a una coda appropriata.
Importante
L'instradamento automatico si applica solo se un caso viene creato automaticamente (ad esempio tramite un flusso di lavoro, una regola di creazione di record o Power Automate).
Nota
La definizione delle regole di gestione verrà discussa in modo più dettagliato nell'unità Set di regole di gestione.
Utilizzo di code ed elementi della coda
Per usare le code, è necessario aprirle. Andare alla mappa del sito o a un flusso del dashboard impostato per mostrare una coda. La mappa del sito è il metodo più comune per aprire le code.
La griglia di elementi della coda è diversa dalle altre griglie in Dynamics 365 e offre due opzioni per filtrare i dati:
Elenco a discesa Elementi coda: è possibile filtrare in base alle proprietà degli elementi della coda. Ad esempio, è possibile applicare un filtro ai casi a cui stai lavorando, ai casi disponibili o a tutti gli elementi.
Elenco a discesa della coda:è possibile selezionare la coda a cui verrà applicato il filtro. Ad esempio, è possibile applicare il filtro a tutte le code, a tutte le code pubbliche o a una coda specifica.
Questi menu a discesa interagiscono per determinare quali elementi della coda verranno visualizzati nella griglia. Si avrà pertanto la flessibilità per poter assicurarsi che gli elementi necessari siano elencati.
Ad esempio, se si seleziona Elementi in uso dall'utente corrente nell'elenco Elementi coda e Gold nell'elenco Coda, la griglia mostra solo i casi della coda di livello Gold selezionata per l'uso.
Dopo che gli elementi sono stati aggiunti a una coda, i rappresentanti possono usare diverse opzioni per gestirli.
Pulsanti Seleziona e Utilizza
Ciascun elemento della coda ha un campo Utilizzato da, che consente di assegnare la responsabilità dell'uso dell'elemento della coda a un utente. Quando un team o un utente specifico lavora su un elemento della coda, il valore nel campo Utilizzato da si riferisce soltanto all'elemento della coda. Il proprietario del record sottostante non viene interessato. Il caso mantiene lo stesso proprietario. Se un rappresentante non è in grado di portare a termine il lavoro necessario su un elemento, lo può rilasciare.
Rimozione di elementi della coda
Gli elementi della coda possono essere rimossi da una coda in qualsiasi momento dagli utenti con sufficienti autorizzazioni di sicurezza. Quando un rappresentante rimuove un elemento da una coda, il record associato (ad esempio, un caso) non viene interessato. Viene rimosso solo l'elemento della coda.
Importante
Non confondere l'azione di rimozione con quella di eliminazione.
Rimuovi: questa azione rimuove solo l'elemento della coda dalla coda.
Elimina: questa azione rimuove l'elemento della coda dalla coda ed elimina il record originale (ad esempio, un caso).
Rilascio di elementi della coda
Il rilascio di un elemento della coda da una coda rimuove il nome della persona che sta attualmente lavorando al record dell'elemento della coda.
Ad esempio, Connie sarà in vacanza per due settimane. Anche se potrebbe passare i casi Coho Winery a un rappresentante specifico, Connie può anche rilasciare i casi in modo che altre persone del team di supporto di livello 1 che gestisce la coda possano usarli. In questo esempio, Connie rilascia i casi e rimuove il proprio nome come persona che lavora a tali casi. Chiunque abbia accesso alla coda di supporto di livello 1 può vedere che i casi sono disponibili e iniziare a usarli.
Ora che sono stati descritti gli aspetti meccanici, osservare la seguente immagine per un tipico processo di risoluzione del caso in cui vengono usate le code.
