Creazione di una coda di Microsoft Dynamics 365
Se un'organizzazione è pronta per iniziare a usare le code, possono essere create in base ai requisiti organizzativi specifici. Prima di aggiungere code a un'organizzazione, è bene valutare il numero totale delle code necessarie e lo scopo per cui verranno usate.
Le code possono essere create nell'applicazione dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service. Per creare code, selezionare l'opzione Code in Supporto tecnico, quindi selezionare Gestisci accanto a Code di base.
Quando viene creata una nuova coda, il nome e il tipo della coda sono obbligatori. È possibile specificare anche altre informazioni, ma la coda non può essere salvata a meno che queste due proprietà non siano definite.
Sono disponibili diversi tipi di code:
Personale: queste code sono associate a un utente o un team specifico. Vengono create dal sistema.
Le code personali vengono create automaticamente dal sistema quando un utente o un team viene aggiunto a Dynamics 365. Non è possibile crearle manualmente.
L'appartenenza alla coda non può essere modificata manualmente. Aggiungendo e rimuovendo i membri del team, regoli l'appartenenza per le code associate a un team.
Pubblico: tutti gli utenti possono visualizzare e accedere alle code, in base al proprio ruolo di sicurezza.
- Gli utenti selezionano elementi dalla coda. Gli elementi che un utente selezionare verranno spostati nella sua coda personale.
Privato: l'accesso a queste code viene assegnato a utenti specifici. (I membri vengono definiti nel record della coda).
- Gli utenti selezionano elementi dalla coda. Gli elementi che un utente selezionare verranno spostati nella sua coda personale.
Considerazioni sull'e-mail
Se una coda riceverà e-mail, dovrà disporre di un alias della posta elettronica associato. Quell'alias della posta elettronica deve essere associato a un record della cassetta postale di Dynamics 365. Le impostazioni del sistema possono essere utilizzate per specificare se una coda con un alias della posta elettronica viene approvata per accettare gli elementi di posta elettronica in arrivo.
Per ulteriori informazioni sull'impostazione delle cassette postali di Dynamics 365, vedere Connettere Dynamics 365 (online) a Exchange Online.
Oltre alla definizione di un record della cassetta postale per una coda, è possibile indicare quali e-mail che entrano nella coda possono essere convertite in impegni e-mail.
Sono disponibili numerose opzioni:
Tutti i messaggi di posta elettronica
Messaggi di posta elettronica in risposta a un messaggio di posta elettronica di Dynamics 365
Messaggi di posta elettronica da lead, account o contatti di Dynamics 365
Messaggi e-mail da record di Dynamics 365 abilitati per il servizio e-mail
La selezione di un'opzione e-mail è importante perché specifica ciò che viene definito come impegni e-mail, ovvero ciò che può essere convertito nel record del caso nel sistema. Ad esempio, una coda di supporto potrebbe ricevere messaggi e-mail dai clienti che sono nella applicazione di Dynamics 365, ma può anche ricevere e-mail dai clienti non Dynamics 365. In questo esempio, si potrebbe voler usare l'impostazione Tutti i messaggi e-mail.
Importante
Prima che una coda possa ricevere dei messaggi e-mail, la cassetta postale associata alla coda deve essere approvata e attivata. In questo modo, indichi che va bene che la cassetta postale riceva e-mail e che è pronta per eseguire tale operazione. Seleziona il pulsante Apri cassetta postale della barra dei comandi, fare clic su Approva cassetta postale, quindi sul pulsante Verifica e abilita.
Per ulteriori informazioni sull'approvazione e sull'attivazione delle cassette postali, vedere Approvare l'indirizzo e-mail.
Dopo che una coda viene salvata per la prima volta, se viene indicata come coda privata, è possibile definirne i relativi membri. Solo i membri assegnati a una coda privata possono utilizzarla. Inoltre, quando gli elementi vengono indirizzati alla coda, è possibile verificare il contenuto della stessa. È inoltre possibile visualizzare tutte le regole di creazione e di aggiornamento record che sono associate alla coda.
Per ulteriori informazioni sulle regole di aggiornamento e di creazione di record, vedere Impostare le regole per creare o aggiornare automaticamente i record.
Dopo aver creato una coda, presenterà lo stato Attivo. Se la coda non verrà utilizzata per qualsiasi motivo, sarà possibile disattivarla. Se ritieni che la coda sarà necessaria in un secondo momento, sarà possibile riattivarla.
Importante
Le code possono essere eliminate solo se non contengono elementi della coda. Tutti gli articoli in una coda devono essere rimossi (terminati, eliminati o spostati in un'altra coda) prima che questa possa essere eliminata.
Per ulteriori informazioni sulla creazione di code di Dynamics 365, vedere Creare una coda (Hub di Customer Service).
Dopo che una coda viene creata e i membri sono assegnati ad essa, è pronta per essere utilizzata per facilitare l'organizzazione di informazioni e i casi vi possono essere indirizzati.