Introduzione alle code di Microsoft Dynamics 365

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I clienti si aspettano che i propri problemi o richieste vengano gestiti in maniera organizzata e tempestiva. Supponiamo di dover attendere un taxi a un hotel e che vi sia una lunga fila di persone anch'esse in attesa. Se tutti volessero il medesimo taxi, il risultato sarebbe il caos. Pertanto, per gestire meglio le file di passeggeri dei taxi, spesso gli hotel utilizzano un sistema di coda, dove si forma una fila organizzata. Quando una risorsa (taxi) diventa disponibile, un passeggero o gruppo di passeggeri sale a bordo e parte per la propria destinazione con tempestività.

Lo stesso concetto si può applicare ai problemi, alle domande e alle richieste dei clienti. Molti centri di supporto dei clienti ricorrono alle code per gestire l'indirizzamento dei casi in entrata.

Ad esempio, un cliente che ha acquistato un contratto di supporto Gold solitamente ha diritto a un altro livello di servizio, rispetto a un cliente che non ha acquistato un contratto di supporto. Per contribuire a garantire che i clienti Gold ricevano il livello di servizio che stanno pagando, è possibile ricorrere alle regole di gestione per indirizzare i casi che quei clienti inviano alla coda di servizio Gold. La coda può disporre del personale dei rappresentanti del supporto senior che si concentrano esclusivamente sul supporto clienti Gold. Tutti gli altri clienti possono essere inviati a una coda di supporto standard con un volume di casi più ampio. Entrambi i tipi di clienti sono ancora supportati, ma i clienti di livello Gold probabilmente riceveranno il supporto più rapidamente, perché si trovano nella coda di livello Gold con la priorità più alta.

In Dynamics 365 Customer Service sono disponibili due diversi tipi di code:

• Base: usata per supportare la funzionalità di instradamento dei casi di base. I casi vengono instradati a una coda in base a criteri diversi e, una volta nella coda, un rappresentante seleziona il caso dalla coda per lavorare su di esso.

• Avanzata: usata come parte dell'instradamento unificato. Fornisce funzionalità intelligenti di instradamento e assegnazione.

Questo modulo è incentrato sulle funzionalità di base di distribuzione delle code.

Microsoft Dynamics 365 usa le code di base per gestire elementi di lavoro quali casi, impegni o altri tipi di record.

Diversi tipi di code sono disponibili in Dynamics 365:

• Pubblico: queste code sono visibili all'intera organizzazione.

• Privato: le code sono visibili soltanto agli utenti che sono stati definiti come membri della coda.

• Personale: queste code sono associate a un utente o a un team specifici e sono visibili solo a tale utente o team.

Le code pubbliche e private sono create per supportare le esigenze di un'organizzazione. Per impostazione predefinita, le code personali vengono create automaticamente quando viene definito un nuovo utente o team. Instradano gli impegni e i record importanti che sono assegnati a un utente o a un team specifico. È anche possibile usare altre code per supportare la gestione servizi in un ambiente collaborativo basato su team.

I casi possono essere instradati alle code in vari modi. Ad esempio, un rappresentante può inserire manualmente un caso in una specifica coda. Ma un'organizzazione che tratta centinaia o migliaia di casi al giorno potrebbe scoprire che il processo richiede troppa manodopera. Di conseguenza, nella maggior parte delle situazioni, i casi vengono instradati alle code, come parte di un processo di gestione del servizio. Questo processo viene trattato in un'unità successiva.

L'immagine seguente illustra un esempio tipico di come le code di base possono essere usate in Dynamics 365.

1. Un cliente di livello Gold apre un nuovo caso chiamando il supporto.

2. Il caso viene instradato alla coda di livello Gold.

   • I record della coda Gold sono visibili solo ai membri della stessa.

3. Un rappresentante seleziona l'elemento dalla coda per lavorare su di esso.

4. L'elemento viene inserito nella coda personale del rappresentante.

5. Dopo che il rappresentante ha risolto il caso, viene rimosso dalla propria coda personale. Se il rappresentante non è in grado di portare a termine il lavoro sull'elemento della coda, lo può rilasciare. L'elemento viene quindi reinserito nella coda Gold, così che ci possa lavorare un altro rappresentante.

Nel corso delle unità rimanenti, si esaminerà in modo più dettagliato il ruolo che le code svolgono nella gestione dei casi. Ad esempio, imparerai a creare le code, a lavorare con gli elementi al loro interno e a creare le regole di automazione che indirizzano i casi alle code.