Gestione dei contratti di servizio
Come accennato in precedenza, i contratti di servizio non sono specifici del cliente, ma sono definiti a livello di organizzazione e applicati ai casi. Per impostazione predefinita, il record del caso non include un campo di ricerca per l'entità del contratto di servizio, quindi un contratto di servizio non viene applicato a un caso a meno che non sia impostato come contratto di servizio predefinito per l'organizzazione o non sia associato a un diritto.
La tabella seguente mostra come vengono applicati i contratti di servizio durante la creazione di un nuovo caso.
| Azione | Contratto di servizio applicabile |
|---|---|
| Viene creato un caso senza diritti associati | Il contratto di servizio predefinito dell'organizzazione viene applicato al caso. Se non esiste un contratto di servizio predefinito, al caso non viene applicato alcun contratto di servizio. |
| Il diritto viene associato al caso | Se il diritto ha un contratto di servizio associato attivo, tale contratto di servizio viene applicato al caso. Se il diritto non ha un contratto di servizio associato attivo, al caso viene applicato il contratto di servizio predefinito. Se il diritto non ha un contratto di servizio associato attivo e non esiste un contratto di servizio predefinito, nessun contratto di servizio viene applicato al caso. |
Per altre informazioni, consultare Configurare i contratti di servizio e Applicare i contratti di servizio su richiesta.
Un contratto di servizio non può essere impostato come predefinito per un'organizzazione fino a quando esso non viene attivato. A un'organizzazione può essere associato un solo contratto di servizio predefinito. Se si imposta un altro contratto di servizio come predefinito, questo si sostituisce al contratto di servizio predefinito precedente. Se occorre disattivare temporaneamente il contratto di servizio predefinito per un qualsiasi motivo, è necessario definirlo di nuovo come predefinito dopo la sua riattivazione.
È necessario disattivare i contratti di servizio ogni volta che si desidera apportare modifiche. Quando si disattiva un contratto di servizio, tutti i relativi diritti associati rimangono attivi. Nel periodo in cui un contratto di servizio è inattivo, tutti i campi del contratto di servizio che sono collegati al contratto di servizio inattivo non vengono popolati.
Per altre informazioni, consultare Disabilitare un contratto di servizio nell'app Customer Service e Impostare un contratto di servizio come predefinito.
Sospendere e ripristinare i contratti di servizio
Supponiamo che si stia lavorando a un caso con un cliente e che si abbia bisogno di alcune informazioni specifiche dal cliente. Mentre si attende la risposta del cliente, potrebbe essere necessario sospendere il tempo di calcolo per il contratto di servizio affinché il tempo di attesa non influisca sul tempo calcolato per il contratto di servizio. Ad esempio, a un cliente è stato promesso un tempo di risposta di due ore e, dopo 30 minuti dall'inizio del caso, il caso viene sospeso in attesa di informazioni per 45 minuti. Quando il timer viene riavviato, solo i precedenti 30 minuti spesi saranno inclusi nel calcolo per il contratto di servizio. Quando si creano elementi del contratto di servizio, è possibile specificare se si desidera consentire la sospensione e il riavvio del timer.
Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service è possibile definire gli stati Sospendi e Riprendi per una tabella specifica, ad esempio Casi. Questa funzionalità consente di collocare un caso In attesa senza che il tempo di attesa venga conteggiato. Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, accedere a Condizioni per l'utilizzo del servizio e selezionare Gestisci accanto a Altre impostazioni. Da questa pagina è possibile controllare se l'organizzazione desidera usare la funzionalità Contratto di servizio e definire quali stati verranno considerati sospesi per ogni entità abilitata per il Contratto di servizio. Ad esempio, si può decidere di definire gli stati di pausa per l'entità del caso come In attesa e In attesa di dettagli. Una volta configurati questi stati, il timer del contratto di servizio verrà automaticamente sospeso ogni volta che vengono selezionati questi stati.
Per altre informazioni, consultare Scheda Servizio delle impostazioni di sistema, che tratta argomenti come la configurazione degli stati Sospendi e Riprendi nelle Impostazioni dei servizi.
Controllo Timer
Nella pagina per la personalizzazione dei moduli è possibile aggiungere un controllo Timer a qualsiasi entità per fornire informazioni sul tempo rimanente per qualsiasi indicatore KPI definito per tale entità. Quando si aggiunge un controllo Timer è possibile configurare i seguenti parametri:
Campo Tempo errore: definisce il campo data/ora che verrà usato per calcolare l'esito negativo o positivo, ad esempio il campo Data creazione (obbligatorio).
Condizione di riuscita: definisce il campo e il valore del campo che determinano l'esito positivo, ad esempio il campo Prima risposta inviata impostato su Sì (obbligatorio).
Condizione di errore: definisce il campo e il valore del campo che determinano un errore relativo al tempo, ad esempio il campo Prima risposta inviata impostato su No.
Condizione di avviso: definisce il campo e il valore del campo che determinano se deve essere generato un avviso.
Annulla condizione: definisce il campo e il valore del campo che determinano quando il timer deve essere annullato, ad esempio il campo Motivo stato impostato su Risolto.
Sospendi condizione: definisce il campo e il valore del campo che determinano quando il timer deve essere sospeso, ad esempio il campo Motivo stato impostato su In attesa di dettagli.
È possibile aggiungere e definire i controlli Timer ogni volta che occorre la funzionalità del conto alla rovescia. Il timer cambia colore per indicare i diversi stati, ad esempio verde se va tutto bene, giallo per gli avvisi e rosso per gli errori.
Per altre informazioni, consultare Aggiungere un controllo timer per entità abilitate dal contratto di servizio.