Introduzione
Uno dei modi in cui le organizzazioni orientate al servizio clienti monitorano la soddisfazione dei clienti e si distinguono da altre organizzazioni di servizi consiste nell'identificazione e nel monitoraggio degli indicatori di prestazioni chiave. Un indicatore di prestazioni chiave (KPI) è un valore misurabile che mostra la capacità di un'azienda di raggiungere gli obiettivi aziendali chiave. Le organizzazioni usano gli indicatori KPI per valutare il proprio successo nel raggiungimento degli obiettivi.
I KPI specifici monitorati da un'organizzazione possono variare notevolmente. Tuttavia, potrebbero essere disponibili diversi KPI comuni usati dalle aziende per misurare il successo e migliorare il servizio clienti:
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): è il KPI più consultato e può essere acquisito chiedendo ai clienti quanto sono soddisfatti dell'azienda, di un prodotto o di un servizio.
Net Promoter Score (NPS): misura la probabilità di essere segnalati ad altri dai clienti.
Tempo Prima risposta: misura la velocità della risposta iniziale al cliente quando sorge un problema.
Tempo di risoluzione chiamata: misura la velocità con cui vengono risolti i problemi dei clienti.
Tasso di fidelizzazione dei clienti: la capacità di mantenere i clienti paganti per un determinato periodo di tempo.
Coinvolgimento dei dipendenti: misura il livello di impegno dei dipendenti e di connessione all'organizzazione.
Questo elenco, sebbene incompleto, offre alcune informazioni dettagliate sugli aspetti solitamente ritenuti importanti dalle organizzazioni di servizio clienti.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service include la possibilità di definire i contratti di servizio per aiutare l'organizzazione a raggiungere i livelli di servizio desiderati nel supporto ai clienti. I contratti di servizio consentono di tenere traccia dei KPI comuni, come Tempo Prima risposta e Tempo di risoluzione chiamata, per ogni caso inviato. Si possono anche creare KPI personalizzati per tenere traccia di altri elementi specifici dell'azienda che sono importanti per la propria organizzazione.
Nota
Abbiamo annunciato la deprecazione dei contratti di servizio (SLA) legacy e della creazione record automatica (ARC) il 1° ottobre 2020. Questo modulo illustra la versione moderna delle funzionalità del contratto di servizio (SLA). Per ottenere queste funzionalità, vedere Esegui la migrazione delle regole di creazione e di aggiornamento automatici di record e dei contratti di servizio.
Ogni contratto di servizio (SLA) può essere configurato per modellare KPI differenti, in base ai diversi attributi del caso. Un singolo contratto di servizio include più righe di dettaglio, che descrivono il KPI di cui si tiene traccia e le azioni associate a esso.
Ogni riga di dettaglio definisce i seguenti parametri:
KPI contratto di servizio: specifica il KPI da misurare.
Esempio: Prima risposta entro a o Risolvi entro
Applicabile quando: definisce le condizioni che devono essere soddisfatte affinché l'elemento si applichi al caso.
Esempio: se il Livello di servizio di un caso è Massimo e la Priorità del caso è impostata su Alta
Criteri di successo: definisce cosa si intende per risoluzione positiva del KPI.
Esempio: il campo Prima risposta inviata è impostato su Sì
Azioni completate: definisce l'azione che deve essere eseguita se il KPI viene soddisfatto.
Esempio: aggiorna il record del caso per indicare che la prima risposta è stata inviata
Errore relativo all'elemento del contratto di servizio: definisce il periodo da attendere affinché un elemento sia considerato non riuscito o non soddisfatto.
Esempio: entro un'ora dalla creazione del caso non viene effettuata nessuna comunicazione di prima risposta
Azioni in seguito a errore: definisce le azioni che devono essere eseguite se il KPI non viene soddisfatto.
Esempio: riassegna il caso alla Coda di riassegnazione e avvisa il responsabile del servizio clienti
Avviso relativo all'elemento del contratto di servizio: definisce il periodo di attesa prima che venga generato un avviso con cui si informa che un elemento rischia di non essere soddisfatto.
Esempio: entro 30 minuti dalla creazione del caso non viene effettuata nessuna comunicazione di prima risposta
Azioni in seguito ad avviso: definisce le azioni di avviso che devono essere eseguite se il KPI rischia di non essere soddisfatto.
Esempio: invia messaggio e-mail di promemoria al rappresentante responsabile
L'immagine seguente mostra un tipico contratto di servizio per diversi tipi di clienti, in base al livello di servizio promesso.
L'esempio precedente mostra un contratto di servizio per cui sono state definite tre condizioni:
Tipo di cliente - Premium/Aziendale e Priorità del caso = Alta
Prima risposta entro: 1 ora lavorativa
Risoluzione del caso entro: 1 giorno lavorativo
Tipo di cliente - Premium/Aziendale e Priorità del caso = Non alta
Prima risposta entro: 4 ore lavorative
Risoluzione del caso entro: 2 giorni lavorativi
Tipo di cliente - Standard e Priorità del caso = Qualsiasi
Prima risposta entro: 1 giorno lavorativo
Risoluzione del caso entro: 5 giorni lavorativi
In base al tipo di cliente che invia un caso e alla priorità del caso, il contratto di servizio:
Invia un messaggio di avviso al proprietario del caso se vi è il rischio di non soddisfare il KPI Prima risposta entro.
Invia un messaggio di posta elettronica al rappresentante del servizio clienti e al responsabile del servizio clienti se essi non riescono a soddisfare il KPI Prima risposta entro.
Aggiorna il record del caso impostando il campo Prima risposta del contratto di servizio inviata su No.
Invia un messaggio di avviso al proprietario del caso se vi è il rischio di non soddisfare il KPI Risolvi entro.
Invia un messaggio di posta elettronica al rappresentante del servizio clienti e al responsabile del servizio clienti se non riescono a soddisfare il KPI Risolvi entro.
Aggiorna il record del caso impostando il campo Risoluzione del contratto di servizio su No.
I contratti di servizio possono anche tenere conto di alcuni fattori come l'orario lavorativo e le chiusure ufficio per stabilire se un KPI è stato soddisfatto. Ad esempio, si consideri lo scenario in cui l'organizzazione è aperta solo dalle 8.00 alle 17.00 e si è promesso a un cliente un tempo di risposta di quattro ore.
Le quattro ore potrebbero essere basate sugli orari di apertura dell'organizzazione, quindi un cliente che chiama alle 15:00 dovrà essere richiamato entro le 10:00 del giorno lavorativo successivo.
Se il cliente è associato a un contratto di servizio che si applica all'intera giornata, tutti i giorni, si dovrà rispondere alla sua chiamata entro le 19:00 dello stesso giorno.
Si dovrebbe tenere conto di tutti gli scenari supportati dalla propria organizzazione. Assicurarsi di poter configurare il contratto di servizio corretto e assegnarlo al tipo di chiamata in arrivo corrispondente.
Un altro fattore da considerare è il tempo trascorso in attesa del cliente. Se a un cliente è stato promesso che un caso sarà risolto in quattro ore, ogni minuto è prezioso. Di conseguenza, se si trascorrono due delle quattro ore in attesa che il cliente fornisca una password, si dovrà decidere se tale tempo dovrà essere conteggiato nelle ore di risoluzione promesse o meno.
La funzionalità Contratto di servizio di Dynamics 365 Customer Service supporta questi diversi scenari. La parte restante di questo modulo fornisce illustra questi diversi scenari e descrive come configurare i contratti di servizio per soddisfare tali esigenze specifiche.