Definizione di elementi del contratto di servizio
È possibile usare gli elementi del contratto di servizio per definire gli indicatori KPI da misurare e il momento in cui applicare un indicatore KPI specifico del contratto di servizio. Per un contratto di servizio tipico possono essere definiti più elementi.
Un contratto di servizio di tipo Cliente con contratto di supporto può contenere ad esempio gli elementi seguenti.
Cliente di livello Massimo - Prima risposta entro: se per un caso Livello di servizio = Massimo, la Prima risposta deve essere entro un'ora.
Cliente di livello Massimo - Risoluzione entro: se per un caso Livello di servizio = Massimo, Risolvi caso deve essere entro quattro ore.
Cliente di livello Medio - Prima risposta entro: se per un caso Livello di servizio =Medio, la Prima risposta deve essere entro due ore.
Cliente di livello Medio - Risoluzione entro: se per un caso Livello di servizio = Medio, Risolvi caso deve essere entro un giorno.
Cliente di livello Minimo - Prima risposta entro: se per un caso Livello di servizio =Minimo, la Prima risposta deve essere entro quattro ore.
Cliente di livello Minimo - Risoluzione entro: se per un caso Livello di servizio = Minimo, Risolvi caso deve essere entro due giorni lavorativi.
Nell'esempio precedente, ogni indicatore KPI da monitorare per ciascun livello di servizio viene aggiunto al contratto di servizio come elemento del contratto stesso. Per tenere traccia della risposta e monitorare lo stato di risoluzione per i clienti di livello Massimo, è necessario separare due elementi di dettaglio separati. In questo caso, per l'intero contratto di servizio sono definiti sei elementi.
Per ciascun elemento aggiunto a un contratto del servizio, è necessario fornire le seguenti informazioni:
Nome: specificare il nome dell'elemento del contratto di servizio. Questo campo è obbligatorio.
KPI: specifica l'indicatore KPI del contratto di servizio da misurare. È possibile ad esempio selezionare gli indicatori KPI Prima risposta entro o Risoluzione entro del contratto di servizio definiti in precedenza.
Consenti sospensione e ripresa: specifica se il timer del contratto di servizio può essere sospeso e ripreso. Dopo che il timer è stato ripreso, la quantità di tempo per cui è stato sospeso non influisce sul timer stesso.
Orario lavorativo: specifica se è disponibile un calendario del servizio clienti da applicare all'elemento del contratto di servizio per influenzare le modalità di calcolo degli elementi.
Applicabile quando: definisce le condizioni che devono esistere nel record per l'esecuzione del contratto di servizio o in un record correlato per lo specifico elemento del contratto di servizio da applicare al record (come il campo Livello di servizio di un caso impostato su Massimo).
È opportuno non usare un campo che può subire cambiamenti frequenti quando si definiscono le condizioni quando applicabili per evitare un impatto sulle prestazioni del sistema.
Solo i record attivi possono essere selezionati come condizione o argomenti di azione.
Condizioni di riuscita: definisce l'aspetto di una risoluzione corretta dell'indicatore KPI definito (come un campo specifico sul record corrente o sul record correlato da aggiornare).
Errori e avvisi del contratto di servizio
Dopo avere definito cosa si intende per esito positivo di un elemento del contratto di servizio, è necessario definire per quanto tempo i criteri di successo possono non essere soddisfatti prima che venga inviato un avviso di possibile errore e prima che l'elemento sia considerato non riuscito. Per completare questa attività, è necessario configurare gli errori e gli avvisi relativi all'elemento del contratto di servizio. A ogni avviso è associato un tempo univoco.
Azioni
È possibile usare le azioni per eseguire un'attività specifica in risposta a criteri di successo soddisfatti o meno. Se ad esempio si è risposto a un cliente entro l'intervallo di avviso di 30 minuti, il caso potrebbe essere inoltrato a una coda diversa per garantire che qualcuno contatti il cliente prima della scadenza della finestra. Prima di definire le azioni, è necessario salvare un elemento di dettaglio. Dopo aver salvato l'elemento di dettaglio, è possibile definire le azioni selezionando il pulsante Configura azioni visualizzato in Microsoft Power Automate. Le azioni dell'elemento del contratto di servizio sono supportate da Power Automate.
Inizialmente, il flusso di Power Automate include due passaggi, entrambi etichettati come Non eliminare o aggiornare. Non modificare questi passaggi in alcun modo per evitare di interrompere la funzionalità che associa il flusso di Power Automate all'elemento del contratto di servizio corretto.
Il primo passaggio è legato alla modifica dell'istanza KPI del contratto di servizio. Il passaggio si attiva quando viene modificata l'istanza KPI del contratto di servizio collegato all'elemento specifico del contratto, ad esempio quando vengono soddisfatti i criteri di esito positivo o i criteri di errore o avviso. Come indicato in precedenza, non eseguire alcuna operazione in questo passaggio.
Il secondo è un passaggio di commutazione che include tre azioni. Sebbene non sia possibile eliminare o aggiornare direttamente il passaggio di commutazione, è possibile modificare i singoli passaggi sotto l'interruttore principale. Tali passaggi rappresentano le azioni che è possibile completare.
Le azioni che si possono definire sono tre:
Prossimo alla non conformità: consente di definire le azioni da eseguire se i criteri di successo rischiano di non essere soddisfatti entro la data e l'ora di avviso specificate.
Importante
Le azioni completate sono disponibili solo per i contratti di servizio avanzati.
Completato: consente di definire le azioni da eseguire se i criteri di successo vengono soddisfatti.
Non conforme: consente di definire le azioni da eseguire se i criteri di successo non sono soddisfatti entro la data e l'ora di errore specificate.
Per definire cosa deve accadere per ogni passaggio, è possibile usare le azioni di Power Automate. Nell'immagine seguente, ad esempio, il passaggio Non conforme consiste innanzitutto nell'ottenere i dettagli del record del caso su cui è stato attivato l'elemento del contratto di servizio e in seguito nell'aggiornare i dettagli stessi.
Spesso un campo specifico nel record del caso, ad esempio Prima risposta inviata, verrà usato come criterio di successo per determinare se un elemento del contratto di servizio ha avuto esito positivo. Per impostazione predefinita, i campi non vengono compilati automaticamente. È possibile automatizzare la compilazione di tali campi tramite Power Automate. È necessario determinare cosa sia considerato una prima risposta, ad esempio nel caso di un messaggio e-mail di risposta automatica che confermi la creazione di un caso (in genere non lo è). In questo caso, è anche necessario valutare se debba trattarsi di un messaggio creato manualmente dal tecnico assegnato al caso o se possa essere una telefonata o altro ancora. Dopo aver determinato i parametri, è possibile progettare le automazioni per compilare i campi necessari.
Nota
Spesso il timer che calcola il tempo rimanente in relazione all'indicatore KPI Prima risposta è determinato dal campo Prima risposta inviata. Stabilire se questo campo deve essere aggiornato manualmente o automaticamente aiuta a garantire l'arresto del timer al momento opportuno.
Per altre informazioni, consultare Definizione dei contratti di servizio.
Uso di più elementi del contratto di servizio
Quando in un contratto di servizio sono definiti più elementi, ogni elemento del contratto viene valutato nell'ordine elencato nella griglia secondaria degli elementi stessi. Se sono presenti più elementi del contratto di servizio che fanno riferimento allo stesso campo correlato in un record specifico, anche tali elementi vengono valutati nell'ordine specificato. Viene usato il primo elemento del contratto di servizio applicabile per ciascun campo correlato.
È possibile modificare l'ordine di valutazione degli elementi del contratto di servizio tramite i pulsanti freccia nella griglia secondaria degli elementi del contratto. Se per alcuni elementi del contratto di servizio sono presenti criteri più specifici di altri, è necessario inserire gli elementi più specifici nella parte superiore dell'elenco.