Creazione e definizione di contratti di servizio
Prima di creare un contratto di servizio, è necessario creare gli indicatori KPI che verranno usati nel contratto stesso. Tali indicatori consentono di misurare fattori diversi, come la velocità con cui i rappresentanti contattano i clienti o quella con cui vengono risolti i casi. È possibile usare ad esempio l'indicatore KPI Prima risposta entro per valutare se i rappresentanti rispondono alle richieste del servizio clienti in modo tempestivo.
Creazione di KPI dei contratti di servizio
Per impostazione predefinita, nell'applicazione non è definito alcun indicatore KPI del contratto di servizio. È necessario specificare gli indicatori, ad esempio Prima risposta o Risoluzione entro, da monitorare. Dopo averli definiti, gli indicatori KPI saranno disponibili per la selezione durante la definizione delle voci del contratto di servizio in un secondo momento.
Per creare indicatori KPI del contratto di servizio nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, andare a Condizioni di servizio nel gruppo Operazioni e selezionare Gestisci nella sezione KPI contratto di servizio.
Quando si definisce un indicatore KPI del contratto di servizio, è necessario specificare i dettagli seguenti:
Nome: specifica il nome dell'indicatore KPI del contratto di servizio usato per l'identificazione nell'applicazione.
Proprietario: definisce il proprietario dell'elemento. Per impostazione predefinita, si tratta della persona che crea l'elemento, ma è possibile modificarlo.
Nome entità: specifica la tabella di Microsoft Dataverse cui verrà associato l'indicatore KPI, ad esempio la tabella Caso.
Campo KPI: specifica il campo KPI che verrà usato per l'elemento. Se ad esempio si crea un indicatore KPI del contratto di servizio per definire l'orario entro cui deve essere inviata la prima risposta al cliente, selezionare FirstResponseByKPI nell'elenco. Nella tabella Caso sono incluse due opzioni preconfigurate che è possibile scegliere, ovvero FirstREsponseByKPI e ResolveByKPI.
Applicabile da: definisce il campo che verrà usato per misurare i tempi di avviso e guasto.
È possibile impostare il campo Applicabile dal su qualsiasi campo data associato all'entità, ad esempio Data di creazione o Data modifica. Tale campo definisce il momento in cui si deve iniziare a calcolare gli indicatori KPI del contratto di servizio.
Si consideri ad esempio uno scenario in cui si desideri un contratto di servizio con un indicatore KPI Prima risposta entro di quattro ore:
Se si imposta il campo Applicabile dal su Data di creazione, il rappresentante che prende in carico il caso avrà a disposizione 4 ore dalla data e ora di creazione del caso per inviare una prima risposta iniziale al cliente.
Se si imposta il campo Applicabile dal su Data modifica, ogni volta che si aggiorna il record del caso, si riavvierà il timer del KPI Prima risposta entro.
Sebbene l'uso del campo Data modifica possa risultare utile in alcuni casi, non è un trigger ideale per monitorare un KPI relativo alla prima risposta. Prestare estrema attenzione al valore su cui si imposta per il campo Applicabile dal perché può avere un impatto significativo sulla modalità di calcolo degli indicatori KPI.
Dopo aver definito un indicatore KPI del contratto di servizio, è necessario attivarlo in modo che possa essere usato nei contratti stessi.
Creazione di contratti di servizio
I contratti di servizio possono essere creati per monitorare e misurare specifici indicatori KPI, in base al cliente e ai termini del caso. I contratti di servizio vengono creati a livello di organizzazione e non sono specifici per un singolo cliente. È possibile applicare i contratti di servizio ai casi dei clienti associando manualmente il caso a un contratto specifico oppure associandolo a un diritto a cui è collegato un contratto specifico. In genere, si definisce un contratto di servizio predefinito per un'organizzazione e tale contratto verrà applicato automaticamente qualora non sia stato definito alcun contratto per un caso.
Dopo aver creato gli indicatori KPI del contratto di servizio e i calendari del servizio clienti necessari, per iniziare a creare i contratti di servizio nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service selezionare Gestisci nella sezione Contratti di servizio di Condizioni di servizio.
I contratti di servizio fungono da contenitore per i singoli elementi che specificano quale indicatore KPI del contratto viene usato con i criteri di successo. Inizialmente, quando si definisce un contratto di servizio, è necessario fornire i dettagli seguenti:
Nome: specifica il nome del contratto di servizio.
Entità primaria: definisce la tabella Dataverse cui si applica il contratto di servizio.
Dopo avere definito le informazioni indicate in precedenza, è possibile salvare il contratto di servizio. Quando si salva il contratto di servizio, è possibile aggiungervi elementi. L'unità successiva illustra come definire gli elementi del contratto di servizio.