Uso di chiusure aziendali e ore lavorative
Quando un'organizzazione inizia a progettare contratti di servizio per soddisfare i requisiti degli indicatori KPI, deve tenere conto degli orari in cui fornisce supporto ai propri clienti. Ad esempio, considerare un'organizzazione aperta da lunedì a venerdì, dalle 8.00 alle 17.00.
L'orario standard va dalle 8.00 alle 17.00, quando la maggior parte dei clienti può chiamare per assistenza.
Se un cliente ha acquistato un contratto di supporto, potrebbe avere diritto a ottenere supporto a tutte le ore del giorno, tutti i giorni.
Quando un cliente apre un caso, è necessario identificare l'orario da associare al caso e applicare il contratto di servizio corretto. Per eseguire questa attività, assicurarsi di identificare le diverse pianificazioni di lavoro richieste dall'organizzazione. Considerare fattori come i diversi fusi orari e le chiusure aziendali per le festività.
Calendari delle festività
È possibile creare un calendario delle festività e aggiungerlo alla pianificazione di lavoro in modo che le chiusure aziendali pianificate non influiscano sui contratti di servizio. Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, è possibile impostare le pianificazioni festività accedendo a Calendario e selezionando Calendario festività. Quando si crea per la prima volta un calendario festività, assicurarsi di assegnare a esso un nome, ad esempio Festività Stati Uniti. Se l'organizzazione supporta clienti in più paesi/aree geografiche, considerare le diverse festività osservate in ciascuno di essi. Assicurarsi di aver impostato le pianificazioni festività necessarie per ciascun paese/area geografica in cui si fornisce supporto.
Dopo aver creato un calendario festività, è possibile aggiungervi le festività desiderate. Una festività include in genere le seguenti informazioni:
Nome: nome della festività.
Data di inizio: data di inizio della festività.
Data di fine: data di fine della festività.
Durata: durata totale della festività.
Ad esempio, se l'organizzazione sarà chiusa il giorno di capodanno 2023, la festività dovrà essere impostata nel modo seguente:
Nome: Capodanno 2023
Data di inizio: 1/1/2023
Data di fine: 1/1/2023
Durata: 1 giorno
Sarà necessario definire ogni festività, pertanto per la festività Capodanno sarà necessario aggiungere il giorno di capodanno 2023, 2024, 2025 e così via.
È possibile aggiungere singole festività oppure aggiungere più festività importandole da un file di Microsoft Excel e associandole all'apposito calendario. Le festività sono in genere i primi giorni da impostare.
Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire pianificazioni delle festività.
Calendario del servizio clienti
L'attività successiva consiste nell'impostare i diversi orari di lavoro da inserire in potenziali contratti di servizio. In genere, si definisce questo parametro dopo le pianificazioni festività perché è possibile associare potenzialmente un calendario dei servizi a un calendario festività. Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, è possibile specificare gli orari di lavoro accedendo a Calendario e selezionando Calendario del servizio clienti.
Quando si definiscono le ore lavorative per un calendario del servizio clienti, è possibile definire le seguenti opzioni:
Uguali per ogni giorno: selezionare questa casella di controllo per impostare le stesse ore lavorative per ogni giorno. Selezionando gli orari di lavoro è possibile definire le ore lavorative, incluse le pause.
Se non si seleziona Uguali per ogni giorno, sarà possibile selezionare le ore lavorative di ogni singolo giorno.
Pianificazione festività: definire se il calendario dei servizi rispetta i calendari festività. Se si sceglie di rispettare le festività, è possibile scegliere quale pianificazione festività usare.
Fuso orario: definire il fuso orario per questo calendario dei servizi.
Analogamente, l'organizzazione disporrà di più calendari del servizio clienti già definiti. Lo scenario comune riguarda un'organizzazione con almeno due calendari:
Standard: calendario con ore lavorative definite da lunedì a venerdì, dalle 8.00 alle 17.00. Questo tipo di calendario osserva la pianificazione festività degli Stati Uniti.
24/7: calendario con ore lavorative definite per tutto il giorno, tutti i giorni senza rispettare le pianificazioni festività.
È inoltre possibile impostare calendari che rappresentino i vari paesi/aree geografiche in cui si offre supporto. A Dubai, ad esempio, la settimana lavorativa va in genere da domenica a giovedì. Se si fornisce supporto a clienti a Dubai, è necessario impostare altri calendari dei servizi per Dubai con settimane lavorative da domenica a giovedì.
Per ulteriori informazioni, vedere Creare una pianificazione del servizio clienti e definire le ore lavorative.
Dopo aver impostato tutti i calendari dei servizi necessari per l'organizzazione, è possibile iniziare a definire contratti di servizio nell'applicazione.