Uso di Copilot per ottenere aiuto nella risoluzione dei problemi dei clienti

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L’intelligenza artificiale sta cambiando rapidamente il modo in cui operano le organizzazioni. Aiuta le persone a trovare risposte alle domande in modo più efficace, a ottimizzare il modo in cui lavorano e a semplificare le attività quotidiane.

Copilot è uno strumento basato sull'IA che sta rivoluzionando l'esperienza agente in Dynamics 365 Customer Service. Fornisce ai rappresentanti assistenza in tempo reale per aiutarli a risolvere i problemi più rapidamente, gestire i casi in modo più efficiente e automatizzare le attività che richiedono molto tempo in modo che sia possibile concentrarsi sull'erogazione di un servizio di alta qualità ai clienti.

Alcuni degli elementi principali disponibili con Copilot in Hub del servizio clienti includono:

Porre domande: rivolgere a Copilot delle domande per ottenere assistenza nella risoluzione dei casi.
Bozze di risposta: usare Copilot per ottenere assistenza nella stesura dei messaggi e-mail che si desidera inviare ai clienti.

Una volta abilitato e configurato nell'organizzazione, il copilota sarà disponibile quando si acceda a una qualsiasi delle app dell'agente del servizio clienti. Sarà visibile nel pannello sul lato destro.

Fai una domanda

Quando Copilot si apre per la prima volta, verrà visualizzata la scheda Fai una domanda. Qui è possibile porre diverse domande a Copilot e sarà utile trovare la risposta alle domande senza dover cercare manualmente le informazioni.

Uno dei vantaggi di Copilot è la possibilità di formulare domande in formato libero proprio come si farebbe con un collega o supervisore che potrebbe conoscere le risposte. Copilot cercherà tra le varie fonti configurate per trovare la risposta più appropriata.

Copilot permette di eseguire le seguenti azioni:

Porre una domanda diretta: Copilot mostra la risposta più pertinente dalle origini dati rese disponibili dall'organizzazione.
Porre domande sequenziali di follow-up: se la risposta di Copilot non è immediatamente utile, è possibile porre domande di follow-up e guidare Copilot in modo naturale e colloquiale.
Chiedere a Copilot di fornire una risposta migliore: Copilot può anche riformulare le risposte in base a ulteriori indicazioni come "Puoi riassumere la tua risposta?" oppure "Puoi tentare di dare una risposta fornendo dettagli per ognuno dei passaggi menzionati?"

Quando si pongono delle domande a Copilot è necessario fornire quanti più dettagli possibile. Tanto più specifiche saranno le richieste, migliori saranno le risposte che si riceveranno da Copilot. Ad esempio, chiedendo a Copilot "Cosa devo fare per risolvere il problema con una caffettiera?", probabilmente verrà fornita una serie di passaggi generici per la risoluzione dei problemi che potrebbero applicarsi a più modelli. Se invece si chiede a Copilot "Come posso risolvere i problemi con una macchina da caffè commerciale AR-75?", la risposta sarà molto più mirata.

Una volta ricevuta una risposta, è possibile porre domande di follow-up per ottenere maggiore contesto, se necessario. Ad esempio, nell'immagine seguente il rappresentante ha prima chiesto come risolvere un problema specifico, in base alla risposta fornita da Copilot è stato in grado di ottenere informazioni più dettagliate come il prezzo di un interruttore sostitutivo.

Uso delle risposte di Copilot

Se si è soddisfatti della risposta ottenuta da Copilot, è possibile usarla tutta o in parte per rispondere alla domanda del cliente. Esistono diversi modi in cui queste informazioni possono essere fornite a un cliente, tra cui:

Copiare parte della risposta di Copilot nella chat attiva oppure leggerla durante una conversazione vocale. È possibile selezionare l'icona di copia per copiare l'intera risposta negli appunti.
Mentre si è impegnati in una conversazione di messaggistica digitale attiva, è possibile selezionare Invia al cliente per aprire una finestra di modifica in cui è possibile modificare la risposta e inviarla al cliente.
Selezionare Verifica fonti per visualizzare i collegamenti alla Knowledge Base o al sito Web da cui Copilot ha tratto la risposta. È possibile usare queste informazioni supplementari come risorsa oppure condividerle con il cliente.

Al termine della conversazione con un cliente o se si desidera che Copilot ignori la conversazione intrattenuta fino a quel momento e ricominci da capo, selezionare Cancella chat nella parte inferiore del riquadro Copilot.

Redazione di contenuti

Un altro modo in cui si può usare Copilot è per ottenere assistenza nella composizione dei messaggi e-mail. Mentre si compone il messaggio e-mail è possibile indicare al copilota che tipo di messaggio e-mail si vuole creare e il copilota redigerà un'e-mail in base alla descrizione fornita e nel contesto del record con cui si sta lavorando.

Composizione o risposta a un messaggio e-mail

Per ricevere assistenza nella redazione del messaggio e-mail, mentre si sta lavorando su un caso, creare un nuovo messaggio e-mail oppure aprirne uno esistente.

Nella sezione Scrivi un'email verranno forniti alcuni suggerimenti per diversi tipi di messaggi e-mail, ad esempio Richiedi altre informazioni, Fornisci dettagli sul prodotto/servizio o Risolvi il problema del cliente. Se nessuno dei suggerimenti è in linea con ciò che si desidera scrivere, è possibile selezionare Descrivi quello che desideri.

Dopo aver fornito i dettagli sul tipo di e-mail che si desidera creare, Copilot genererà una bozza del messaggio e-mail. Nell'immagine seguente, il copilota ha usato un file di caratteristiche del caso per fornire istruzioni dettagliate su come risolvere il problema del cliente.

Se il contenuto soddisfa le proprie esigenze, selezionare Aggiungi a messaggio e-mail per inserirlo direttamente nel corpo del messaggio e-mail. Inoltre, è possibile selezionare l'icona di copia per copiare il contenuto e incollarlo nel corpo del messaggio e-mail. Se necessario, modificare il contenuto in base alle proprie esigenze e invia l'e-mail.

Se si vuole affinare il contenuto suggerito, selezionare l'icona Modifica bozza. Quindi, selezionare il tono desiderato nella sezione Modifica il tono e inserire la propria affermazione preferita nella casella di testo Aggiungi dettagli. Per istruzioni dettagliate su come perfezionare il contenuto della bozza, consultare Perfezionare i contenuti suggeriti.

Se non si è soddisfatti della bozza e si desidera generare nuovi contenuti basati sulla stessa affermazione, selezionare Altre opzioni>Riprova. Per istruzioni dettagliate su come perfezionare il contenuto della bozza, consultare Perfezionare i contenuti suggeriti.

Applicazione di filtri

A volte può essere utile limitare il tipo di informazioni che si stanno cercando. È possibile impostare dei filtri affinché Copilot generi risposte basate su un insieme specifico di argomenti. I filtri forniscono un contesto immediato e riducono la possibilità di ottenere risposte non pertinenti.

Ad esempio, l'organizzazione include svariati reparti e si lavora soltanto su query relative alle carte di credito. Se si applica il filtro per le carte di credito, Copilot recupera esclusivamente il contenuto della carta di credito pertinente dall'origine dati e lo usa per generare risposte.

Per applicare un filtro, effettuare i seguenti passaggi:

Selezionare Filtri nel riquadro Copilot. Viene visualizzato il menu Seleziona i filtri.
Selezionare le opzioni richieste. È anche possibile cercare un'opzione di filtro.
Selezionare Applica.

Una volta impostato un filtro, sono applicabili le seguenti azioni: