Esercizio - Gestisci i casi Microsoft Dynamics 365

  • 10 minuti

Dynamics 365 for Customer Service consente a un'organizzazione di servire i propri clienti in diversi modi, in base alle specifiche esigenze del cliente, del modello di servizio dell'organizzazione e di altri fattori determinanti. Una delle funzionalità principali della soluzione del servizio clienti è rappresentata dalle funzionalità di gestione dei casi.

Lo scopo di questa esercitazione pratica è di introdurre l'uso delle funzionalità di gestione dei casi di Dynamics 365 compresi l'uso dell'hub del servizio clienti, l'uso dei casi padre e figlio e l'unione di casi.

Obiettivi di apprendimento

Al termine di questi esercizi, sarà possibile eseguire queste operazioni:

  • Configurazione delle impostazioni dei casi padre/figlio

  • Uso dell'hub del servizio clienti per identificare i casi telefonici ad alta priorità

  • Uso dei casi padre/figlio

  • Unione di due casi

Prima di iniziare

La prima operazione è configurare le impostazioni dei casi padre/figlio di Dynamics 365 per poter aggiungere alcuni casi figlio. Occorre assicurarsi che, quando i casi padre vengono chiusi, verranno chiusi anche tutti i casi figlio. A tale fine, è necessario che questo funzionamento sia configurato.

Configurazione delle impostazioni dei casi padre/figlio

  1. Nell'hub del servizio clienti usare la barra di spostamento sulla sinistra dell'applicazione per selezionare Area di servizio nella parte inferiore.

  2. Dal menu visualizzato selezionare Gestione assistenza.

  3. In Impostazioni caso, selezionare Impostazioni casi padre e figlio.

  4. Nella casella Attributi disponibili verificare che siano selezionati i seguenti attributi:

    • Tipo di caso

    • Titolo caso

    • Contatto

    • Prima risposta entro

    • Diritto

    • Priorità

    • Selezionare il valore e quindi selezionare il pulsante >> per aggiungerlo all'elenco Attributi selezionati.

  5. Selezionare la casella Specifica la preferenza di chiusura e selezionare l'opzione Chiudi tutti i casi figlio quando il caso padre è chiuso per chiudere agevolmente i casi simili.

  6. Selezionare il pulsante Salva per salvare le impostazioni dei casi padre/figlio.

Scenario

Si lavora per un'azienda che fornisce supporto help desk ai propri clienti. L'organizzazione usa l'hub del servizio clienti di Dynamics 365 per gestire gli impegni giornalieri e i volumi di casi. All'inizio del turno, è stato detto che ultimamente la società aveva un ritardo nei casi di supporto telefonico. È necessario rendere prioritari i casi di supporto telefonico. Iniziare con i casi di supporto telefonico con alta priorità.

Procedura generale

  • Usare l'hub del servizio clienti per identificare i casi telefonici ad alta priorità.
  • Aggiungere un impegno di follow-up tramite telefonata a un caso.
  • Aggiungere un caso figlio per un caso esistente.
  • Utilizzare un articolo della Knowledge Base per risolvere un caso.
  • Chiudere un caso padre e figlio.
  • Unire due casi.

Procedura dettagliata

Uso dell'hub del servizio clienti per identificare i casi ad alta priorità

  1. Nell'hub del servizio clienti di Dynamics 365 usare la barra di spostamento a sinistra per selezionare Dashboard sotto il gruppo Attività personali.

  2. Sul lato destro dello schermo selezionare la freccia rivolta verso il basso accanto all'intervallo di date Trimestre corrente. Dal menu visualizzato selezionare Intervallo di tempo personalizzato.

  3. Impostare il periodo nel modo seguente:

    • Data di inizio: 1 gennaio dell'anno corrente

    • Data di fine: 31 dicembre dell'anno corrente

  4. Selezionare il pulsante Applica.

  5. Nella barra dei comandi selezionare il pulsante Mostra filtro elementi grafici.

  6. Individuare il grafico Casi vari (per origine) e selezionare la sezione Telefono.

  7. Nel grafico Casi per priorità selezionare la categoria Normale.

  8. Individuare il caso Servizio necessario (esempio), selezionare la freccia rivolta verso il basso per verificare che il cliente sia A. Datum Corporation (esempio).

  9. Selezionare il caso Servizio necessario (esempio) per aprirlo.

  10. Nella Sequenza temporale del record selezionare il pulsante Aggiungi impegno (+).

  11. Dal menu visualizzato selezionare Telefonata.

  12. Completare il record della telefonata come segue:

    • Oggetto: Chiamata di follow-up

    • Autore chiamata: "Record utente"

    • Ricevente chiamata: Rene Valdes (esempio)

    • Direzione: In uscita

    • Durata: 15 minuti

    • Priorità: Normale

    • Tema: Servizio necessario (esempio)

  13. Selezionare il pulsante Salva e chiudi per salvare l'impegno.

  14. Lasciare per ora aperto il caso Servizio necessario (esempio).

Creazione di un caso figlio da un caso esistente

Mentre si lavora sul caso, Rene comunica anche di non essere in grado di verificare le soluzioni su cui si sta lavorando poiché non può accedere. Ha bisogno che la sua password per questo elemento venga reimpostata. È necessario acquisire questo problema in un caso figlio.

  1. Nella barra dei comandi selezionare il pulsante Crea caso figlio.

  2. Nel modulo Creazione rapida completare il caso figlio come segue:

    • Titolo caso: Servizio necessario - Reimpostazione password

    • Tipo di caso: Problema

    • Origine: Telefono

  3. Selezionare il pulsante Salva e chiudi per salvare il caso figlio.

  4. Per visualizzare i casi figlio associati selezionare la scheda Relazioni caso.

  5. Nella griglia secondaria Casi figlio selezionare il caso Servizio necessario - Reimpostazione password per aprirlo.

  6. Selezionare la scheda Dettagli. Il caso padre verrà visualizzato nella sezione Dettagli aggiuntivi.

  7. Tornare al caso padre selezionando il collegamento ipertestuale per il caso Servizio necessario (esempio) nel campo Caso padre.

  8. Utilizzando la sezione Correlati sul lato destro del record del caso selezionare l'icona a libro Knowledge Base Search.

  9. Selezionare un articolo dagli articoli suggeriti e selezionare l'icona Collega questo articolo al caso corrente.

  10. Per verificare che l'articolo sia collegato al record del caso, selezionare la scheda Relazioni casi.

  11. L'articolo è visualizzato nella griglia secondaria Record della Knowledge Base associati.

  12. Nel flusso del processo aziendale Telefono - Caso selezionare il pulsante Fase successiva finché non viene raggiunta la fase Risolvi.

  13. Nella fase Risolvi selezionare Fine.

  14. Nella barra dei comandi selezionare il pulsante Risolvi caso per risolvere il caso padre.

  15. Selezionare Conferma per confermare la decisione di risolvere il caso.

  16. Nella finestra di dialogo Risolvi caso immettere Effettuata visita in loco per risolvere il problema nel campo Risoluzione.

  17. Modificare il valore del campo Tempo fatturabile su 1 ora.

  18. Selezionare il pulsante Risolvi per risolvere il caso padre insieme agli eventuali casi figlio correlati.

  19. Selezionare la scheda Relazioni caso per verificare che siano risolti anche tutti gli eventuali casi figlio.

Unione di casi duplicati

Si sta discutendo di alcuni casi aperti con un collega e si nota che entrambi state lavorando sullo stesso problema per lo stesso cliente. Poiché non si desidera che nel sistema siano presenti casi duplicati, si decide di unire i casi.

  1. Nel riquadro di spostamento a sinistra selezionare Casi.

  2. Nella barra di ricerca (accanto all'icona a forma di imbuto a destra) immettere il testo Prodotto e premere il tasto INVIO sulla tastiera.

  3. Selezionare il segno di spunta e tenere premuto il tasto CTRL per selezionare i seguenti casi:

    • Catalogo prodotti richiesti (esempio)

    • Domanda su prodotto (esempio)

  4. Nella barra dei comandi selezionare il pulsante Unisci casi.

  5. Nella finestra Unisci casi, selezionare il segno di spunta accanto al caso denominato Catalogo prodotti richiesti (esempio) per impostarlo come caso principale e selezionare il pulsante Unisci.

  6. Selezionare OK.