Utilizzare le transizioni motivo stato
Lo stato di un record consente di identificare dove è incluso il record in un processo specifico. Ad esempio, se si sta lavorando a un caso nel sistema, il suo stato viene considerato come Attivo. Una volta chiuso il caso, questo può essere impostato con stato Risolto. Tali stati rendono più semplice ordinare, filtrare ed eseguire una query per record specifici nel sistema.
Gli stati specifici predefiniti sono disponibili per ciascun record di Dynamics 365, in base al tipo di record. I casi hanno tre stati che possono essere:
Attivo: il caso è attualmente aperto ed è attivamente utilizzato nell'applicazione.
Risolto: il problema per il caso è stato risolto.
Annullato: il caso non è più attivo nel sistema, ma non è stato risolto.
Non è possibile modificare gli stati disponibili per un tipo di record specifico. Tuttavia è spesso importante avere informazioni più specifiche sullo stato di un record. Ad esempio, un caso potrebbe essere attivo nel sistema, ma come si sta lavorando esattamente sul caso? Il rappresentante sta affrontando il problema? Il rappresentante sta aspettando che il cliente fornisca ulteriori informazioni? Conoscere questi dettagli può essere importante per un'efficace erogazione del servizio.
Ogni tipo di record ha un così detto motivo stato. Un motivo stato è associato a uno specifico stato del record e fornisce ulteriori informazioni sul motivo per cui il record si trova in tale stato. Per i casi in Dynamics 365, sono disponibili diversi motivi stato in modo predefinito:
Attivo:
- In corso: il caso su cui un rappresentante del servizio clienti sta lavorando al momento.
- In sospeso: il caso è attivo, ma al momento nessuno ci sta lavorando.
- In attesa di dettagli: il caso è attivo, ma si stanno aspettando altre informazioni dal cliente.
- Ricerca: il caso attualmente oggetto della ricerca.
Risolto:
- Problema risolto: è stata trovata una risoluzione corretta per il caso.
- Informazioni fornite: al cliente sono state fornite informazioni soddisfacenti e il problema è stato risolto.
Annullato:
- Annullato: il caso è stato annullato.
- Unito: il caso è stato annullato perché è unito a un altro record.
È possibile aggiungere, rimuovere o modificare i motivi dello stato del caso in base alle necessità andando in Personalizzazioni > Casi > Campi e selezionando la freccia a discesa nel campo Motivo stato. Sono disponibili più motivi stato per ciascuno stato e possono essere modificati.
Transizioni motivo stato
Spesso, le aziende seguono un processo specifico per risolvere i casi. Gli stati del caso e i motivi stato possono svolgere un ruolo in tale processo. Per consentire alle aziende di definire e applicare in modo più chiaro tali processi, Dynamics 365 consente di creare percorsi di transizione del motivo stato del cliente.
Le transizioni del motivo stato aggiungono un altro livello di filtro per definire un elenco specifico di motivi stato che possono essere selezionati per un motivo stato specifico. Ad esempio, quando un caso ha un motivo stato di In attesa di dettagli, è tecnicamente in sospeso. Di conseguenza, se un tecnico cambia il motivo stato in In sospeso si tratta di un'operazione ridondante. Inoltre, In sospeso da solo potrebbe non essere il migliore motivo stato verso cui effettuare la transizione. Usando le transizioni motivo stato, è possibile definire le transizioni specifiche che un rappresentante può effettuare dal motivo stato In attesa di dettagli.
Nell'immagine seguente viene illustrato un esempio.
Da quanto sopra, quando un caso ha un motivo stato In attesa di dettagli, le uniche opzioni di transizione sono:
- Annullato
- Servizio scalato
- Ricerche in corso
- In corso
Per ognuno di questi motivi stato, è possibile selezionare più transizioni. Di conseguenza, le transizioni del motivo stato permettono alle aziende di aiutare a garantire che i rappresentanti usino solo motivi validi, in base al motivo stato corrente.
Le transizioni motivo stato sono disponibili solo nelle entità del caso e in quelle personalizzate. È possibile modificarle facendo clic sul pulsante Modifica transizioni motivo stato nel campo Motivo stato della pagina di personalizzazione. Dopo aver attivato la funzionalità relativa alle transizioni motivo stato, definire i motivi stato disponibili.
Quando vengono definite le opzioni per un motivo stato attivo, deve essere presente almeno un percorso per uno stato non attivo. Ad esempio, se un caso ha un motivo stato In corso, deve essere possibile effettuare la transizione ad almeno uno dei seguenti motivi stato: Annullato, Unito, Problema risolto o Informazioni fornite. Se non viene fornito almeno un percorso per uno stato non attivo, non sarà possibile salvare le nuove transizioni.
Dopo aver salvato e pubblicato le transizioni, i rappresentanti vedranno le modifiche riflesse nell'applicazione.
Per altre informazioni sulle transizioni del motivo stato, consultare Definire le transizioni motivi stato per l'entità Caso o le entità personalizzate.