Gestione dei casi usa scenari di casi
Vediamo come queste funzionalità possono essere usate per risolvere un caso inviato da un cliente.
Nancy Anderson è una cliente che lavora per la società Adventure Works. Nancy chiama un distributore centrale per segnalare un problema che sta avendo la società. Il distributore crea un impegno di tipo telefonata per il problema in Dynamics 365.
Un rappresentante del servizio clienti apre la telefona e la converte in un nuovo caso in Dynamics 365.
Nota
Dal momento che il caso è iniziato come telefonata, viene attivato il processo aziendale Telefono - caso. Questo flusso è costituito da tre fasi: Identificazione, Ricerca e Risoluzione.
Identificazione: il rappresentante identifica il problema e le informazioni pertinenti.
- Il rappresentante chiama Nancy, che ha segnalato il problema, e identifica le informazioni come il cliente, il contatto e il problema.
- Viene creato un impegno di tipo telefonata che descrive le operazioni che sono state eseguite e per quanto tempo l'agente è stato al telefono con Nancy (15 minuti in questo esempio).
- Il caso passa alla fase successiva.
Ricerca: il rappresentante ricerca il problema e tenta di trovare una soluzione.
- Il rappresentante impiega 30 minuti per la ricerca e per lavorare sul problema di Nancy.
- Il rappresentante trova una risoluzione al problema in un articolo della Knowledge Base.
- Il rappresentante invia l'articolo a Nancy tramite e-mail e lo collega al caso come risoluzione.
- Viene creata un'attività che descrive le operazioni che sono state effettuate e il tempo impiegato (30 minuti totali in questo esempio).
Risoluzione: il rappresentante chiude il caso come risolto.
- Il rappresentante chiama Nancy per assicurarsi che la risoluzione proposta abbia risolto il problema. Il rappresentante impiega 15 minuti al telefono con Nancy.
- Il caso viene chiuso come risolto.
- Il tempo totale per tutte le attività verrà riportato per riflettere il tempo speso per il problema (un'ora in totale in questo esempio).
Per ulteriori informazioni sull'applicazione Hub del servizio clienti, vedere la pagina relativa al manuale dell'utente (Hub del servizio clienti).
Per ulteriori informazioni sulle attività del caso, vedere la sezione relativa all'aggiunta di un impegno a un caso.
Casi padre/figlio
Occasionalmente, è possibile che vengano creati più casi, tutti correlati allo stesso caso principale. Per impostazione predefinita, Dynamics 365 consente di creare casi padre/figlio utilizzando la relativa struttura di gerarchia casi. Ad esempio, lavori per una società di software che ha appena rilasciato un aggiornamento per una delle rispettive applicazioni software ma l'aggiornamento ha un bug. Poiché molti clienti differenti potrebbero chiamare per segnalare il problema, è possibile che vengano creati più casi. Utilizzando le gerarchie casi, puoi associare tutti i casi segnalati a un singolo caso master. Quando il bug viene risolto nel caso master (padre), anche tutti i casi figlio possono essere risolti e chiusi contemporaneamente.
Nell'immagine seguente vengono mostrati alcuni esempi di possibile uso delle gerarchie casi in un'organizzazione del servizio clienti.
Informazioni importanti sulla gerarchia casi
A un singolo caso master (padre) non possono essere associati più di 100 casi figlio. Se si presenta questa situazione, è possibile che sia necessario creare manualmente una gerarchia casi personalizzata.
È supportato un solo livello di gerarchia.
- I mapping di campo dei casi possono essere creati per compilare automaticamente i campi nei record dei casi figlio.
- Il mapping viene applicato solo quando un record del caso figlio viene creato nel contesto di un caso padre.
- I mapping di campo del caso non contengono record sincronizzati.
La funzionalità relativa alla gerarchia casi supporta tre opzioni di chiusura a catena quando un caso padre viene chiuso:
Nota
È possibile definire una sola opzione per organizzazione. Nessuno: la chiusura del caso padre non ha alcun effetto sui casi figlio. I casi figlio devono essere chiusi singolarmente. Chiudi tutti i casi figlio quando il caso padre è chiuso: tutti i casi figlio aperti vengono chiusi automaticamente quando il caso padre viene chiuso. Non consentire la chiusura del caso padre fino a che tutti i casi figlio non sono chiusi: tutti i casi figlio devono essere chiusi prima che il caso padre possa essere chiuso.
Gli amministratori e gli addetti alla personalizzazione di sistema possono specificare le impostazioni di un'organizzazione per i casi padre/figlio accedendo a Impostazioni > Gestione assistenza e selezionando le impostazioni dei casi padre e figlio.
Per ulteriori informazioni sui casi padre e figlio, vedere Creare e gestire casi padre e figlio.
Unione dei casi
In alcuni scenari comuni, uno o più clienti potrebbero segnalare un singolo caso più volte. Ad esempio, un cliente apre un caso tramite un portale Web e segnala di non poter accedere in quanto ha dimenticato la password. Successivamente, lo stesso cliente chiama l'help desk per segnalare di avere problemi di accesso. Dal momento che possono essere aperti più casi per lo stesso elemento, i volumi del caso dell'agente possono essere influenzati. Anche gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) di cui l'organizzazione tiene traccia per i contratti di servizio possono essere influenzati.
In questi scenari, la funzione di unione dei casi in Dynamics 365 può essere utilizzata per combinare i casi separati in un record del caso master.
Nell'immagine seguente vengono mostrati alcuni potenziali casi di uso di questa funzionalità.
Considerazioni aggiuntive per l'unione dei casi
La funzionalità di unione dei casi in Dynamics 365 supporta unioni di due o più casi attivi. È possibile unire un massimo di 10 casi in una singola azione.
Un caso può essere contrassegnato come caso principale.
- Il caso principale sarà attivo.
- Tutti gli altri casi verranno annullati.
- Tutte le attività, le note e gli allegati associati a tutti i casi nell'unione verranno associati come nuovo elemento padre al caso principale.
Una volta unito i casi, l'unione non può essere annullata.
La capacità di unire fino a 10 casi è disponibile solo tramite l'interfaccia utente (UI). Gli sviluppatori che devono unire i casi a livello programmatico devono usare lo stesso messaggio di unione del Software Development Kit (SDK) disponibile per le unioni di account e contatti. Questo messaggio consente di unire al massimo due record alla volta.
Nota
Le unioni programmatiche di record non rientrano nell'ambito di questa unità.
Per ulteriori informazioni sull'unione dei casi, vedere Unisci casi simili.