Scenari di dashboard di gestione dei casi
L'applicazione Hub del servizio clienti di Microsoft Dynamics 365 è stata progettata usando Unified Interface di Dynamics 365. L'Hub do Customer Service non solo semplifica l'uso e la gestione dei casi nell'applicazione da parte dei rappresentanti del servizio clienti, ma fa anche in modo che tutti i rappresentanti abbiano la stessa esperienza utente, indipendentemente dalla piattaforma in uso: telefono, tablet o PC.
L'Hub del servizio clienti fornisce l'accesso a una serie di dashboard interattivi, progettati per semplificare l'individuazione dei volumi dei casi e l'accesso a entità specifiche usate per gestire le attività del servizio clienti. I rappresentanti possono accedervi dal percorso dell'applicazione principale o dalla schermata principale delle app.
I dashboard semplificano l'uso dei dati da parte degli utenti. Un rappresentante del supporto potrebbe dover accedere a casi presenti in più code, ad esempio nelle code di supporto Gold e Silver. Lo stesso rappresentante deve inoltre poter visualizzare i casi a lei/lui assegnati e gli impegni che deve completare. Ciò significa che potrebbe dover accedere a quattro aree potenzialmente diverse dell'applicazione. Tuttavia, con un singolo dashboard il rappresentante può visualizzare e interagire facilmente con i dati presenti in tutte e quattro le posizioni senza dover uscire dalla schermata.
Al primo avvio dell'Hub del servizio clienti, i rappresentanti visualizzeranno una serie di dashboard. Molti di questi dashboard sono uguali a quelli normalmente disponibili in Dynamics 365. Inoltre, i rappresentanti potranno usare i dashboard interattivi univoci per l'Hub del servizio clienti.
Sono disponibili due tipi di dashboard interattivi:
- Dashboard multi-flusso
- Dashboard a flusso singolo
Dashboard multi-flusso: visualizza i dati in tempo reale in più flussi di dati. I dati in un flusso sono basati su una visualizzazione dell'entità o su una coda, ad esempio Impegni personali, Casi personali o Casi nella coda delle operazioni bancarie. Mentre un flusso contiene sempre informazioni su una sola entità, ogni flusso nel dashboard può contenere informazioni relative a un'entità diversa.
Ad esempio, potresti voler tener traccia sia dei casi sia degli account in una posizione centrale. Poiché un flusso può contenere i dati di una sola entità, non è possibile tener traccia di entrambi gli elementi in un singolo flusso. Tuttavia, si può tener traccia dei casi in un flusso e degli account in un altro flusso. Entrambi i flussi possono essere visualizzati sul dashboard.
Il dashboard multi-flusso può anche essere configurato in modo da visualizzare i flussi in base alla stessa entità. Ad esempio si potrebbe disporre di un dashboard contenente un flusso che visualizza i casi attivi di un rappresentante e un altro contenente i casi aperti questa settimana. Per impostazione predefinita, l'Hub del servizio clienti contiene un dashboard multi-flusso denominato Dashboard di livello 1.
Dashboard a flusso singolo: questi dashboard mostrano i dati in tempo reale in un flusso basato su una vista o una coda, ad esempio Casi attivi. Tutti i grafici del dashboard sono associati al flusso di dati. Inoltre, un dashboard a flusso singolo contiene riquadri. I riquadri si trovano sul lato destro del dashboard e sono sempre visualizzati. I dashboard a flusso singolo sono utili per gli utenti che devono monitorare meno casi, ma più complessi o riassegnati in un'unica vista o coda. Per impostazione predefinita, l'Hub di Customer Service contiene un dashboard a flusso singolo denominato Dashboard di livello due.
Dashboard di livello 1
Il dashboard di livello 1 fornisce più "flussi", che consentono di usare i casi e gli elementi correlati, ad esempio impegni o e-mail. Utilizzando i filtri elementi grafici, puoi visualizzare i grafici interattivi che ti consentono di filtrare un caso in base a criteri specifici. In questo modo, è possibile trovare i casi più appropriati per i rappresentanti.
I filtri della data consentono di modificare l'intervallo di date delle informazioni visualizzato dagli agenti. Sono disponibili diversi intervalli predefiniti, ma puoi anche impostarne di personalizzati.
Dashboard di livello 2
Se i rappresentanti desiderano approfondire i casi, possono usare il dashboard di livello 2. Anziché visualizzare più flussi che potrebbero corrispondere a più entità, viene mostrato un solo flusso basato sui casi attivi. Sono inoltre inclusi più riquadri e grafici interattivi che possono essere utilizzati con i dati dei casi.
Come nel dashboard di livello 1, i grafici possono essere utilizzati come filtri interattivi per approfondire tipi specifici di casi. Inoltre, i riquadri interattivi raggruppano i dati rilevanti associati ai casi. È possibile usare i riquadri per visualizzare i record specifici inclusi nei riquadri.
Dashboard specifici di un'entità
Un'altra caratteristica dell'Hub del servizio clienti è la possibilità di usare dashboard specifici di un'entità. I dashboard specifici di un'entità sono esattamente ciò che indica il loro nome, ossia dashboard multi-flusso che visualizzano flussi di dati correlati a una singola entità come i casi.
Quando i rappresentanti passano all'entità dei casi, visualizzano un elenco dei casi attivi. Nella barra dei comandi è disponibile un'opzione per aprire i dashboard. Questa opzione apre il dashboard del caso. Nel dashboard del caso i rappresentanti possono selezionare il pulsante Mostra filtro elementi grafici per visualizzare il filtro degli elementi grafici del caso che consente di filtrare i dati del caso. In questo modo è possibile eseguire elementi più specifici che agevolano l'identificazione dei casi appropriati a cui lavorare. I rappresentanti possono tornare all'elenco delle entità in qualsiasi momento selezionando il pulsante Apri viste sul dashboard.
