Scenari di gestione dei casi
Quando i rappresentanti lavorano ai problemi del cliente, è importante che abbiano tutti gli strumenti necessari per risolverlo da un'unica località. La mancanza di queste informazioni influisce notevolmente sull'efficienza complessiva di un rappresentante. Può inoltre essere frustrante per un cliente dover aspettare mentre il rappresentante si sposta da un'area all'altra per ottenere ciò di cui ha bisogno. Il modo più efficiente per assicurarsi che i rappresentanti dispongano degli strumenti di cui hanno bisogno è quello di fornire loro tutto il necessario direttamente dal caso al quale stanno lavorando.
Ciò può includere fornire al rappresentante l'accesso a:
Un elenco delle attività da completare prima che il caso possa essere risolto.
Knowledge Base dell'organizzazione per agevolare la risoluzione del problema.
Una completa cronologia contestuale di ciò che è stato fatto sul caso.
Informazioni su problemi simili che potrebbero essere usati per agevolare il processo di risoluzione.
Il modulo del caso contiene le informazioni generali sul caso, come il titolo del caso, il cliente, i dettagli del contratto di servizio, gli impegni del caso e altri dati correlati. Alcune delle informazioni chiave con cui i rappresentanti possono lavorare includono:
Sequenza temporale: visualizza gli impegni correlati al caso. In base al modello di servizio di un'organizzazione, molte organizzazioni tengono traccia del tempo totale che i rappresentanti dedicano agli impegni associati a un caso per determinare quanto tempo fatturare al cliente.
- Ad esempio, se un rappresentante ha effettuato tre telefonate di 15 minuti ciascuna a un cliente, può fatturare al cliente un totale di 45 minuti.
Correlati: la sezione Correlati visualizza le informazioni che potrebbero essere correlate al caso, come un articolo della Knowledge Base (file di caratteristiche del caso), o al cliente associato al caso, come i contratti di supporto correlati o i casi correlati.
- Ogni tipo di articolo correlato ha un'icona corrispondente visualizzata nel pannello correlato che semplifica il passaggio da un articolo all'altro.
Processi aziendali: rappresentano processi guidati che vengono usati per guidare i rappresentanti dell'assistenza fino alla completa risoluzione del caso.
- L'entità del caso può avere più processi aziendali disponibili che possono essere selezionati alternativamente in base ai dettagli specifici del caso, come il tipo di caso, l'origine o altri fattori aziendali.
Visualizzazione delle chat di Teams nella sequenza temporale del record
La collaborazione è una parte importante di qualsiasi organizzazione. È importante che i rappresentanti abbiano gli strumenti per collaborare facilmente non solo con altri rappresentanti che usano Dynamics 365, ma anche con esperti di dominio che potrebbero non essere utenti di Dynamics 365. Con Dynamics 365 Customer Service, i rappresentanti possono avviare chat di Teams con i colleghi direttamente da un record di Dynamics 365 Customer Service.
Quando un rappresentante avvia una chat connessa o connette una chat esistente a un record, la chat appare come un nuovo impegno nella sequenza temporale. La voce della sequenza temporale mostra i dettagli su chi si è connesso alla chat e quando lo ha fatto. Mostra anche l'ultima persona che ha inviato un messaggio nella chat e quando lo ha inviato. Se l'impostazione Partecipa alla chat è attivata nell'organizzazione, i rappresentanti possono anche partecipare direttamente alla chat o essere aggiunti come partecipanti alla chat e vedere lo scenario completo.
Per altre informazioni sulle chat di Teams, vedere Visualizzare le chat di Teams nella sequenza temporale per un record.