Simulazione - Creazione e risoluzione di casi

  • 10 minuti

Questo esercizio illustra i passaggi per creare un impegno telefonata, convertirlo in un caso, risolvere il caso, quindi riattivare, modificare e risolvere il caso.

Nota

Selezionare l'immagine di anteprima per avviare la simulazione di lab. Al termine, assicurarsi di tornare in questa pagina per proseguire con l'apprendimento.

Screenshot della pagina della simulazione..

Creazione di un impegno di tipo telefonata

  1. Avviare Hub del servizio clienti di Dynamics 365.

  2. Una volta aperto l'Hub del servizio clienti, usare la barra di spostamento sul lato sinistro per selezionare Impegni nel campo Lavoro personale.

  3. Nella barra dei comandi selezionare il pulsante Telefonata.

  4. Completare la telefonata come segue:

    • Oggetto: Problema con la consegna

    • Autore chiamata: Nome dell'utente

    • Ricevente chiamata: Rene Valdes (se si sta usando un set di dati diverso, scegliere un contatto dall'elenco disponibile)

    • Direzione: In uscita

    • Tema: A. Datum Corporation

  5. Selezionare il pulsante Salva per salvare la telefonata e lasciarla aperta.

Conversione dell'impegno telefonata in un caso

  1. Nella barra dei comandi selezionare il pulsante Converti in.

  2. Nel menu visualizzato selezionare In caso.

  3. Nella finestra Converti in caso selezionare le seguenti opzioni:

    • Cliente: A. Datum Corporation

    • Oggetto: Fornitura > Servizio

    • Apri il nuovo caso: Sì

    • Cambia lo stato attività su Completato e chiudi il modulo: Sì

  4. Selezionare il pulsante Converti.

  5. Lasciare aperto il caso appena creato, in modo da poterlo usare nell'attività successiva.

Risoluzione del caso

  1. Nella barra dei comandi dei moduli dei casi selezionare il pulsante Risolvi caso.

  2. Nella finestra di dialogo Risolvi caso selezionare Informazioni fornite per Tipo di risoluzione.

  3. Nella casella Risoluzione immettere il testo Cliente destinatario del messaggio e-mail.

  4. Nell'elenco a discesa Tempo fatturabile selezionare 15 minuti e scegliere Risolvi.

Riattivazione, modifica e risoluzione del caso

  1. Nella barra di spostamento sul lato sinistro selezionare Casi per tornare ai casi.

  2. Selezionare la freccia rivolta verso il basso accanto a Casi attivi personali. Nel menu visualizzato selezionare la visualizzazione Casi risolti personali.

  3. Nella visualizzazione Casi risolti personali selezionare il caso appena risolto Problema con la consegna.

  4. Nella barra dei comandi selezionare il pulsante Riattiva caso.

  5. Quando viene visualizzata la schermata di riattivazione del caso, selezionare il pulsante Riattiva.

  6. Nel processo aziendale telefono - caso selezionare la fase Identifica.

  7. Selezionare il pulsante Fase successiva per avanzare alla fase di Ricerca.

  8. Nella sezione Correlati sul lato destro del record del caso selezionare l'icona a forma di libro Knowledge Base Search.

  9. Selezionare un articolo dagli articoli suggeriti e selezionare l'icona Collega questo articolo al caso corrente.

  10. Nel flusso del processo aziendale telefono - caso selezionare il pulsante Fase successiva finché non si raggiunge la fase Risolvi.

  11. Nella fase Risolvi selezionare Fine.

  12. Nella barra dei comandi selezionare il pulsante Risolvi caso.

  13. Nel campo Risoluzione della finestra Risoluzione del caso, inserire il testo Parlato con il cliente e inviata una nuova parte.

  14. Nel campo Tempo fatturabile digitare 1 ora.

  15. Selezionare il pulsante Risolvi per risolvere il caso.