Considerazioni relative all'automazione della creazione del caso
Le organizzazioni spesso preferiscono che i casi siano creati automaticamente nelle specifiche istanze. Ad esempio, l'organizzazione potrebbe avere un alias della posta elettronica come support@microsoft.com che usa per le richieste di supporto. Per tutte le richieste di posta elettronica inviate all'alias, i casi devono essere creati automaticamente in Microsoft Dynamics 365 ed essere associati al cliente che ha inviato l'e-mail.
Le regole per la creazione e l'aggiornamento automatici dei record di Dynamics 365 forniscono una base per l'uso delle informazioni provenienti da canali diversi. Inseriscono le informazioni come impegni di Dynamics 365, quali messaggi e-mail o impegni sui social, e crea in automatico i record appropriati in Dynamics 365. L'immagine seguente mostra il concetto di base.
Quando si usa l'Hub del servizio clienti, è possibile accedere alla funzionalità Regole di creazione e di aggiornamento automatici di record dall'area Gestione servizi in Dynamics 365.
Nell'area Gestione servizi selezionare Regole di creazione e di aggiornamento automatici di record. Quando si crea una regola, è necessario definire il relativo tipo di origine dell'impegno. Per impostazione predefinita, i seguenti tipi di impegni di Dynamics 365 possono essere convertiti in casi:
- Appuntamenti
- Risposte alle campagne
- Fax
- Lettere
- Telefonate
- Impegni di tipo servizio
- Attività
- Attività social
Tutti gli impegni personalizzati che vengono creati per un'organizzazione possono essere convertiti anche utilizzando le regole di creazione.
Oltre a definire il tipo di origine, è possibile indicare una coda specifica nella quale la regola monitora gli elementi di quel tipo. Di conseguenza, è possibile definire più regole per un singolo tipo di origine come l'e-mail, ma ogni regola può monitorare una coda diversa.
Sebbene sia possibile creare più regole per un unico tipo di origine, è importante ricordare che è possibile avere solo una regola attiva per lo stesso tipo di origine e coda.
Ad esempio, per una coda denominata Supporto, è stata definita una regola attiva E-mail per caso con un tipo di origine di E-mail. Se si crea un'altra regola denominata E-mail per caso 2 che ha anch'essa il tipo di origine E-mail, la regola E-mail per caso viene disattivata quando si tenta di attivare la regola E-mail per caso 2.
La stessa situazione si verifica se sono presenti due regole non associate ad alcuna coda specifica ma che hanno lo stesso tipo di origine. È importante essere consapevoli di questo comportamento quando si progettano le regole.
A seconda del tipo di origine, è possibile modificare altre condizioni per determinare quando viene creato un record. Di seguito sono riportate le opzioni disponibili quando il tipo di origine è impostato su E-mail:
Crea record per messaggi e-mail da mittenti sconosciuti: i casi che provengono da indirizzi e-mail che non sono collegati a un account o contatto di Dynamics 365 possono essere creati automaticamente.
Crea caso se per il cliente esiste un diritto valido: deve esistere un record di diritto valido per il cliente che ha inviato l'e-mail. Tale condizione non controlla le specifiche del diritto. Verifica solo l'esistenza di un diritto. Se un cliente possiede più diritti, viene creato un record.
Crea casi per gli impegni associati a un caso risolto: questa condizione verifica se il messaggio e-mail è correlato a un caso risolto di recente e se deve essere considerato come un nuovo caso.
Questo elenco rappresenta semplicemente le opzioni disponibili per i messaggi e-mail. È consigliabile verificare le opzioni disponibili per altri tipi di impegni, ad esempio Attività social. Esiste inoltre un'opzione per definire proprietà aggiuntive del canale. Ciò può rivelarsi utile quando si desidera estrarre più dettagli da elementi come un post di social media e usarli per compilare i campi nel record appena creato.
Dopo avere definito le specifiche della regola, è necessario salvarla prima di indicare i dettagli di creazione e di aggiornamento. I dettagli sono le regole effettive che vengono valutate e applicate, in base alle informazioni dell'impegno ricevuto. Per una singola regola è possibile definire più elementi.
Ad esempio, una regola E-mail per caso può avere i seguenti tre elementi:
- Elemento regola 1: verifica se l'account del mittente in Dynamics 365 è di tipo Gold. In caso affermativo, crea un caso di servizio di livello Gold per il cliente con l'origine di E-mail.
- Elemento regola 2: verifica se l'account del mittente in Dynamics 365 è di tipo Silver. In caso affermativo, crea un caso di servizio Silver per il cliente con l'origine di E-mail.
- Elemento regola 3: crea un caso per cui non è definito nessun livello di servizio e che presenta l'origine di E-mail.
Ciascun elemento della regola è costituita da condizioni e azioni. È necessario immettere un nome per l'elemento della regola e salvarlo prima che siano disponibili le condizioni e le azioni.
Condizioni
Le condizioni possono valutare i contenuti specifici dell'impegno che viene convertito in record di Dynamics 365 o in record correlati. Ad esempio, una condizione potrebbe specificare che l'account o il record del contatto associato al mittente dell'e-mail dovrebbe essere esaminato. La condizione può quindi verificare se il campo del livello di servizio dell'account (Campo personalizzato) è impostato su Gold. Questa funzionalità consente maggiore flessibilità, perché i dati rilevanti provenienti da Dynamics 365 possono essere usati anche come criteri, in aggiunta al contenuto dei messaggi e-mail.
È possibile specificare più elementi in una sola condizione e gli elementi della condizione possono essere indicati come condizioni AND oppure OR.
Azioni
Le azioni presentano due sezioni.
Record da creare: specifica quale tipo di record si vuole creare. Questo valore deve essere impostato su caso. Il caso viene creato se le condizioni specificate per l'impegno sono soddisfatte.
Configura in Microsoft Power Automate: la creazione effettiva del record del caso viene gestita da Microsoft Power Automate. L'applicazione Power Automate viene aperta in una nuova scheda in cui è possibile configurare i criteri da valutare per l'impegno e-mail. Per altre informazioni sull'uso di Power Automate, consultare la documentazione per Power Automate.
Modalità di applicazione degli elementi della regola
Gli elementi della regola vengono controllati nell'ordine definito nella stessa. Dopo che la regola individua un elemento corrispondente a essa, lo applica e interrompe la ricerca di altri risultati. È possibile controllare l'ordine di verifica degli elementi della regola. Di conseguenza è preferibile impostare le regole più specifiche all'inizio e poi continuare fino in fondo.
Dopo essere stata attivata, una regola inizia a definire i casi degli impegni e-mail che sono inviati a una coda specifica.
Per altre informazioni sulle regole di aggiornamento e di creazione automatici di record, consultare Impostare le regole per creare o aggiornare automaticamente i record.
Suggerimenti di casi simili
Molte volte, quando i rappresentanti lavorano sui casi, è utile usare ciò che è stato fatto in passato su casi simili. Grazie ai suggerimenti di casi simili disponibili nell'Hub del servizio clienti, un rappresentante che sta lavorando a un caso di supporto può visualizzare casi simili nella sezione Correlati del caso corrente. In questo modo può risolvere il suo caso rapidamente. Con l'aiuto della funzionalità di ricerca per pertinenza, l'agente può usare parole chiave o frasi chiave in un caso di assistenza per trovare rapidamente i casi correlati e usarli per risolvere i problemi del suo cliente.
Gilda, ad esempio, sta risolvendo il problema di un cliente che non riesce a prenotare un pacchetto di viaggio sul portale. Per assistere il cliente rapidamente, Gilda cerca indicazioni facendo una ricerca di casi simili nella scheda Casi simili nella sezione Correlati del caso in esame.
In base all'input dei dati configurati, il meccanismo di ricerca per pertinenza filtra i casi usando frasi chiave e suggerisce un elenco di casi. Gilda seleziona un caso pertinente e ne esamina i dettagli. Il caso suggerito consente a Gilda di risolvere il problema del cliente e può anche essere collegato al caso corrente per riferimento futuro.