Creazione caso e ciclo di vita

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I casi possono essere creati in vari modi all'interno di Microsoft Dynamics 365, così da soddisfare diversi scenari da cui la tua organizzazione potrebbe riceverli. Ad esempio, i casi possono essere creati automaticamente, in base all'interazione dei social media oppure i rappresentanti possono crearli manualmente mentre rispondono a una telefonata. Possono persino essere creati tramite un portale self-service. Quando implementi una strategia di gestione dei casi, è importante considerare tutti gli scenari che la tua organizzazione può supportare.

In Dynamics 365, i casi possono essere acquisiti e inseriti nel sistema in vari modi, a seconda delle esigenze specifiche dell'organizzazione (ad esempio tramite un portale self-service). In genere, tuttavia, i casi vengono creati manualmente o attraverso la conversione di un impegno.

Creazione manuale dei casi

Spesso, un rappresentante dell'assistenza deve immettere manualmente i casi. Quando il rappresentante immette il caso, acquisisce informazioni rilevanti, ad esempio il cliente, un punto di contatto, il problema e così via. Sono disponibili due modi principali di creare manualmente i casi.

Pagina del caso

La pagina Caso è il metodo più usato per immettere i casi in Dynamics 365. Quando viene inserito un caso, il rappresentante che se ne occupa ne specifica i dettagli, come titolo, cliente, origine del caso e così via.

La pagina Caso contiene tutti i campi che sono disponibili per il caso e consente un rapido accesso ai record correlati, ad esempio i file di caratteristiche del caso. La pagina Caso offre inoltre accesso al processo aziendale attivo che usa il caso. Molti elementi (ad esempio la sequenza temporale) e l'accesso ai record correlati non sono disponibili finché il caso non viene salvato per la prima volta.

Nota

Il titolo del caso e i campi del cliente sono campi obbligatori e devono essere compilati prima di salvare un record del caso.

Creazione rapida: finestra di dialogo del caso

La finestra di dialogo Creazione rapida: Caso è una versione snellita della pagina Caso. Dispone solo dei campi più importanti dell'entità del caso. Questa finestra di dialogo viene utilizzata per immettere rapidamente le informazioni del caso, per risparmiare tempo. È inoltre possibile usare la finestra di dialogo quando si crea un caso nel contesto di un altro record. Ad esempio, se si aggiunge un caso direttamente da un account in Dynamics 365, si usa la finestra di dialogo Creazione rapida: Caso.

È possibile accedere alle finestre di dialogo Creazione rapida dalla barra di spostamento superiore nell'applicazione o dal pannello correlato o dalla griglia secondaria collegata su un record padre. Sebbene una finestra dialogo Creazione rapida non sia disponibile per impostazione predefinita per ciascuna entità, lo è per l'entità del caso. Quando pertanto si aggiunge un caso da un record correlato, si usa la finestra dialogo Creazione rapida: Caso.

Conversione dei record attività in casi

A volte un caso può essere il risultato di un'attività come un messaggio e-mail, una telefonata o un'operazione di altro tipo. Ad esempio, un rappresentante di supporto può ricevere una richiesta di assistenza via e-mail direttamente da un cliente. In queste situazioni, è possibile convertire direttamente gli impegni in record del caso di Dynamics 365. Le regole di creazione e di aggiornamento record di Dynamics 365 vengono utilizzate per convertire automaticamente gli impegni specifici in record di Dynamics 365. La conversione può essere effettuata manualmente su un singolo record.

Nota

L'unità successiva tratterà la creazione automatica dei casi dai record relativi all'impegno.

Per impostazione predefinita, i seguenti tipi di impegni di Dynamics 365 possono essere convertiti in casi:

• Appuntamenti
• Risposte alle campagne
• E-mail
• Fax
• Lettere
• Telefonate
• Impegni di tipo servizio
• Attività
• Attività social

Tutti gli impegni personalizzati che vengono creati per un'organizzazione possono essere convertiti anche in casi. Ad esempio, un'organizzazione può creare un impegno personalizzato denominato Messaggi SMS che viene utilizzato per lavorare con i messaggi di testo. Questi impegni possono inoltre essere convertiti in casi.

Da un impegno specifico, selezionare il pulsante Converti in della barra dei comandi. È quindi possibile scegliere se convertire l'attività in un'opportunità o in un caso.

Dopo aver selezionato In caso, verrà visualizzata la pagina Converti in caso. Questa pagina fornisce altre informazioni e consente di eseguire operazioni come la chiusura dell'attività completata.

Considerazioni sul canale

Poiché sono disponibili così tante vie per l'interazione con i clienti, le organizzazioni offrono sempre più canali da cui i clienti possono inviare richieste di assistenza. Il canale da cui viene inviato un caso può influenzare il modo in cui il caso è indirizzato o il tipo di contratto del supporto cliente che viene applicato al caso. Poiché queste informazioni possono risultare critiche, Dynamics 365 consente di selezionare direttamente dal record del caso il canale specifico da cui è stato ricevuto il caso.

Nota

Per impostazione predefinita, Dynamics 365 include i canali Telefono, E-mail, Web, Facebook, Twitter e IoT. Ma poiché la maggior parte delle organizzazioni ha esigenze diverse, è possibile aggiungere altri canali.

Per ulteriori informazioni sulla creazione del caso, vedere Creazione e gestione di un caso.

Risoluzione di un caso

Dopo che un rappresentante risolve un caso in modo soddisfacente per il cliente, il caso è pronto per essere chiuso nell'applicazione. Per risolvere un caso, selezionare Risolvi caso nella barra dei comandi. Questo è l'unico modo per indicare che un caso è stato risolto. Non è possibile impostare manualmente il valore del campo Stato caso su Risolto.

Molte organizzazioni usano impegni per tenere traccia delle azioni intraprese su a un caso. Questi impegni possono essere telefonate al cliente, attività da completare e così via. Per assicurarsi che questi impegni vengano adempiti in modo appropriato, quando si chiude un caso con impegni aperti, compare un messaggio con le seguenti azioni:

• Un collegamento con il numero di impegni aperti. È possibile selezionare il collegamento per visualizzare gli impegni aperti associati al caso in una scheda configurata dall'amministratore.

• Conferma: se si seleziona Conferma nell'avviso, il sistema annulla automaticamente gli impegni aperti una volta risolto il caso.

Annullamento di un caso

In alcune circostanze può essere necessario annullare un caso anziché risolverlo, ad esempio se si unisce un caso a un altro o semplicemente se un caso non è più applicabile. In queste circostanze, è possibile annullare un caso. Come quando si risolve un caso, prima di annullare un caso è necessario chiudere tutti gli impegni relativi. È possibile annullare un caso selezionando il pulsante Annulla caso nella barra dei comandi.

Nella finestra di dialogo Conferma annullamento selezionare lo stato del caso:

• Annullato: il caso è stato annullato e non verrà più assegnato.

• Unito: il caso è stato unito a un altro. Quando si unisce un caso, gli impegni relativi si spostano nel caso con cui viene unito.

Per ulteriori informazioni sulla risoluzione dei casi, vedere Risolvere, annullare e riassegnare i casi.